人工客服真的是真人吗？

互联网时代，很多人工服务的回答首先是机器人，如果想要与真人客服联系，还要经过一定的操作步骤。

一般情况下你如果有很重要的问题可以通过电话和客服取得联系。人工客服在线只是在最短时间回复受理人的问题，让受理人有一种欣慰和不急躁的心情。并且现在的机器人都很智能，一般都是通过关键词给客户进行回复。

但技术的发展有优势就会有一定的缺陷，在人工客服这个领域也遇到一些让人焦虑的问题，下面这位甄女士就遇到了这个问题：

就在前几日，甄女士看到了“硬币的另一面”，经历了一场“有家不能回”的尴尬，如今提起时仍哭笑不得。

“我租住在自如公寓，那天中午穿着睡衣拖鞋出门扔垃圾，回来突然遭遇密码锁失效，进不去房门。我登陆自如APP联系客服，却只有机器人在线，只能戳手机上的固定回答，在10遍以上的无效沟通后，我崩溃了。”甄女士告诉中国城市报记者，她根据机器人的提示联系维修师傅上门，手机页面显示维修时间最快也要到两日之后。

随后，甄女士试图用电话联系客服，但再次遇到了只能和机器人对话的窘境。

“一般接通电话后按‘0’都是转接人工，但是该客服电话没有这一选项。”站在大门外被冻得瑟瑟发抖的甄女士，无奈之下选择了“紧急安全请按9”，这才和真人通上了话，但客服的回答让她大跌眼镜，“好不容易找到真人客服，他居然叫我去APP上联系智能机器人，这真是太离谱了！”

客服告诉甄女士，门锁维修这种诉求只能通过APP渠道解决，可以线上输入“转人工”联系能解决该问题的真人。

紧接着，甄女士按照对方说的又操作了很多次，但戏剧化的是，反复输入“转人工”后得到的依旧是机器人冷冰冰的回复，“最终还是在电话真人客服的操作下，为我转接了人工，帮我联系上了短时间内能上门维修的师傅。”

这次的经历让甄女士感到忿忿不平：“我交的租房费用里包含服务费，预期得到的服务是紧急情况下能找到真人为我解决问题，而不是让我陷入到与机器人的‘无限争斗’中。”

甄女士认为，在售后、维修、服务等环节中只能找到机器人，是一种对顾客的单方面消耗。“过去我们租房都有真人管家，有个急事要处理联系真人很方便。但不知从什么时候起，管家都‘消失’了，只能和机器人‘小如’对话。”她说。

在甄女士眼中，机器客服只有简单的指引功能，不足以应对顾客多样化的需求。想要依靠机器学习或者算法训练，让机器具备人一样的应变能力，现在的条件还不够成熟。

“人工智能的出现的确很大程度上提高了效率、减少了人力成本，但关键时刻，人工智能真不如人。”甄女士说。

从上述这个例子中可以看出，人工智能客服的发展还有很大的进步空间，AI机器人的训练也十分重要。随着市面上智能客服的产品越来越多，我们也能预见到这个行业正在高速的发展，技术也在不断地成熟，希望不久的将来我们不会遇到甄女士一样的问题。