ITIL 4 讲解：服务目录

最近一直比较忙，没有时间写文章了。今天有空，写写服务目录。

在最近的项目中，服务目录是比较热的话题。金融行业大部分银行、证券、金融公司都实行ITIL流程管理有些年头了，ITIL中最基础的服务请求、事件、问题和变更都已经实施完毕，目前客户在运维领域做的项目大部分都要求整理服务目录，实行服务级别管理。

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服务目录介绍

首先解释一下什么是服务目录。服务目录在ITIL 4的定义是：有关服务提供商的所有服务和服务产品的结构化信息，与特定目标受众相关。这个解释有些晦涩难懂，简单来说就是提供给业务用户的服务项，就像饭店的菜单。服务目录管理的目的是确保所有利益相关者就约定的服务提供一个统一的、单一的信息源。比如我们去饭店，看到菜单就知道这家饭店都有什么菜品。

服务目录管理的目的是确保服务目录生成并得到维护，因为在企业日益复杂的各种IT系统和服务，是会经常变化的，有新服务上线，有的服务退役和下线，所以服务目录的更新需要一定的流程来维护。就像饭店里，如果大厨换了，有些菜品需要更换，那么菜单也需要换。

服务目录管理的价值在于服务目录提供了一个关于服务供应商交付的IT服务的中心信息源，可以确保业务随时查看IT服务的详细信息、状态等。在企业实际的运营过程中，业务部门虽然每天都在使用IT部门提供的各种业务应用系统、桌面服务等IT服务支持着本部门的日常工作，但是业务部门对IT部门的具体工作内容却知之甚少，业务和IT之间的沟通也存在着明显的鸿沟，主要体现在：

1. 业务不知道IT能够提供哪些服务，只要是业务自己认为应该是由IT提供的，就会找IT寻求解决；
2. 业务对于服务的期望与IT实际的能力不匹配，由于过高的期望值，对于IT服务始终无法满足ÿ