ITIL 4 讲解：事件管理 （Incident Management）

之前写的关于ITIL 4的实践（Practice)服务目录，可用性，连续性, 在日常的运维或者服务管理中，也许很多公司都没有用到。春节前的工作告一段落，今天终于有时间写写我们最常用的实践：事件管理（Incident Mangement)

事件管理是每个实行ITIL的公司必用的流程，是最常见的流程。可是，我发现有些公司还是不清楚事件的定义，事件流程得管理范围，重大事件的管理，还有事件、问题和变更的界面与关系。在这篇博文里，希望你能找到答案。

首先解读事件的定义。

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事件的定义

事件(Incident)：服务的意外中断或服务质量的降低。与ITIL V3相比，ITIL 4给出的定义更清晰。ITIL 3中把事件定义为“任何可被发现或辨别的事情，此类事情对于基础设施的管理或IT服务的交付有重要意义，以及有助于评估可能导致服务出现的偏差。”

事件管理的目的是“确保将计划外服务不可用或降级的时间减至最少，从而减少对用户的负面影响。”也就是说，让服务快速恢复。实现这一点的主要因素有两个：早期事件检测和快速恢复服务正常运行。ITIL 4强调了早期事件检测，也就是更主动的进行异常管理，并在故障还未造成业务影响时尽快处理。

事件模型(Incident Model)：一种可重复的方法来管理特定类型的事件。

ITIL 4在快速恢复服务的正常运行方面，提出了“事件模型”的概念，意思是对于某些特定类型的事件，如经常发生的，可以定义事件模型，包括解决方案，团队，人员。那么事件模型的解决方案可以使用知识管理实践。

重大事件