近来阅读阿朱的博客——关于CRM的系列博文。坦率的说,CRM是什么不重要,重要的是培养一种刨根问底、追根溯源、破旧立新的思考习惯,这才是阿朱的博客带给我们的价值。
http://blog.csdn.net/david_lv/archive/2009/05/07/4158092.aspx
我同样认为,客户关系管理如果不上升到营销战略层面上来,那么CRM系统只会沦落为一个工具,而管理层也无法认识到工具背后的思想所引发的经营管理变革,因此也无法显现其价值所在。因此,客户关系管理首先是一个经营思路的问题。
单从CRM系统的功能来说,市场管理、服务管理、呼叫中心、销售管理等等或许看上去是一种功能的堆砌。可是,这么堆砌的方式也许是现阶段双方最能接受的一种形式。为什么呢?因为这么实施,简单。实施方容易说明白,客户方容易听明白,能不能用明白也许不是那么紧急和迫切。阿朱的文章,或许能够作为大家思考“用明白”的一个契机。
客户关系管理是一种思想,一种经营策略。没有思想的改变,不会有行为的改变,没有行为的改变,不会有文化的改变,没有文化的改变,谈何基业长青。管理软件的作用是什么?应该是辅助的作用,是提供效率和质量的作用。但是,他无法改变人的态度。这也是为什么,移动把客户细分后,设计出了很多套餐,但是客户的感觉只不过是觉得是变着法儿的赚钱而已。 技术可以解决点对点服务,可以实现接触点管理,可是执行者执行不好也是枉然。
功能的堆砌为啥大家都愿意买单呢?头疼医头,脚疼医脚嘛。西方医学系统就是这么分科的,要不医院不会分那么多的科室。中医讲究系统,但是目前为什么还是无法成为主流?虽然,现在西医面临地难以突破的难题,但是他仍然能够高效地运转,不是吗?个中缘由,我们是不是值得思考呢?
想来想去,觉得这个和人性相关。人性是懒惰的,是惧怕复杂的。人性追求简单!西医理论基于解剖学,所以检查出哪个组织或器官出了问题你就得去对应的专科医生去看;虽然我们现在都知道人体是个系统,我们不应该孤立的去看待某个病症(支持这个理论的不仅仅是中医,还包括西方的营养学),但是我们宁愿相信就是仅仅是某个组织的问题、某个器官的问题。因为,这样“好治”!同样,对于企业来说,大家都知道现代的营销理论早已从生产导向转为客户导向,但是如何做到呢?思想转变为方法、方法转变为规范和标准,这个工作实在太伤脑筋了。所以,就会出现,呼叫中心、客户管理、销售自动化会成为CRM系统的关键词。为啥?因为,好搞啊,立竿见影的事儿是最容易得到认可的,你轻松,我轻松,大家都轻松,至于客户的利益,先放一放吧。
http://blog.csdn.net/david_lv/archive/2009/05/07/4158092.aspx
我同样认为,客户关系管理如果不上升到营销战略层面上来,那么CRM系统只会沦落为一个工具,而管理层也无法认识到工具背后的思想所引发的经营管理变革,因此也无法显现其价值所在。因此,客户关系管理首先是一个经营思路的问题。
单从CRM系统的功能来说,市场管理、服务管理、呼叫中心、销售管理等等或许看上去是一种功能的堆砌。可是,这么堆砌的方式也许是现阶段双方最能接受的一种形式。为什么呢?因为这么实施,简单。实施方容易说明白,客户方容易听明白,能不能用明白也许不是那么紧急和迫切。阿朱的文章,或许能够作为大家思考“用明白”的一个契机。
客户关系管理是一种思想,一种经营策略。没有思想的改变,不会有行为的改变,没有行为的改变,不会有文化的改变,没有文化的改变,谈何基业长青。管理软件的作用是什么?应该是辅助的作用,是提供效率和质量的作用。但是,他无法改变人的态度。这也是为什么,移动把客户细分后,设计出了很多套餐,但是客户的感觉只不过是觉得是变着法儿的赚钱而已。 技术可以解决点对点服务,可以实现接触点管理,可是执行者执行不好也是枉然。
功能的堆砌为啥大家都愿意买单呢?头疼医头,脚疼医脚嘛。西方医学系统就是这么分科的,要不医院不会分那么多的科室。中医讲究系统,但是目前为什么还是无法成为主流?虽然,现在西医面临地难以突破的难题,但是他仍然能够高效地运转,不是吗?个中缘由,我们是不是值得思考呢?
想来想去,觉得这个和人性相关。人性是懒惰的,是惧怕复杂的。人性追求简单!西医理论基于解剖学,所以检查出哪个组织或器官出了问题你就得去对应的专科医生去看;虽然我们现在都知道人体是个系统,我们不应该孤立的去看待某个病症(支持这个理论的不仅仅是中医,还包括西方的营养学),但是我们宁愿相信就是仅仅是某个组织的问题、某个器官的问题。因为,这样“好治”!同样,对于企业来说,大家都知道现代的营销理论早已从生产导向转为客户导向,但是如何做到呢?思想转变为方法、方法转变为规范和标准,这个工作实在太伤脑筋了。所以,就会出现,呼叫中心、客户管理、销售自动化会成为CRM系统的关键词。为啥?因为,好搞啊,立竿见影的事儿是最容易得到认可的,你轻松,我轻松,大家都轻松,至于客户的利益,先放一放吧。