关于客户关系管理系统几点思考

近来阅读阿朱的博客——关于CRM的系列博文。坦率的说，CRM是什么不重要，重要的是培养一种刨根问底、追根溯源、破旧立新的思考习惯，这才是阿朱的博客带给我们的价值。
http://blog.csdn.net/david_lv/archive/2009/05/07/4158092.aspx

我同样认为，客户关系管理如果不上升到营销战略层面上来，那么CRM系统只会沦落为一个工具，而管理层也无法认识到工具背后的思想所引发的经营管理变革，因此也无法显现其价值所在。因此，客户关系管理首先是一个经营思路的问题。

单从CRM系统的功能来说，市场管理、服务管理、呼叫中心、销售管理等等或许看上去是一种功能的堆砌。可是，这么堆砌的方式也许是现阶段双方最能接受的一种形式。为什么呢？因为这么实施，简单。实施方容易说明白，客户方容易听明白，能不能用明白也许不是那么紧急和迫切。阿朱的文章，或许能够作为大家思考“用明白”的一个契机。

客户关系管理是一种思想，一种经营策略。没有思想的改变，不会有行为的改变，没有行为的改变，不会有文化的改变，没有文化的改变，谈何基业长青。管理软件的作用是什么？应该是辅助的作用，是提供效率和质量的作用。但是，他无法改变人的态度。这也是为什么，移动把客户细分后，设计出了很多套餐，但是客户的感觉只不过是觉得是变着法儿的赚钱而已。 技术可以解决点对点服务，可以实现接触点管理，可是执行者执行不好也是枉然。

功能的堆砌为啥大家都愿意买单呢？头疼医头，脚疼医脚嘛。西方医学系统就是这么分科的，要不医院不会分那么多的科室。中医讲究系统，但是目前为什么还是无法成为主流？虽然，现在西医面临地难以突破的难题，但是他仍然能够高效地运转，不是吗？个中缘由，我们是不是值得思考呢？

想来想去，觉得这个和人性相关。人性是懒惰的，是惧怕复杂的。人性追求简单！西医理论基于解剖学，所以检查出哪个组织或器官出了问题你就得去对应的专科医生去看；虽然我们现在都知道人体是个系统，我们不应该孤立的去看待某个病症（支持这个理论的不仅仅是中医，还包括西方的营养学），但是我们宁愿相信就是仅仅是某个组织的问题、某个器官的问题。因为，这样“好治”！同样，对于企业来说，大家都知道现代的营销理论早已从生产导向转为客户导向，但是如何做到呢？思想转变为方法、方法转变为规范和标准，这个工作实在太伤脑筋了。所以，就会出现，呼叫中心、客户管理、销售自动化会成为CRM系统的关键词。为啥？因为，好搞啊，立竿见影的事儿是最容易得到认可的，你轻松，我轻松，大家都轻松，至于客户的利益，先放一放吧。