呼叫中心的ACD

1.什么是ACD？

        ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

2.呼叫中心ACD技术主要功能

• 程控交换功能：ACD在本质上也是交换机的一种类型，首先具有程控交换机最基本的话务交换功能。
• 排队功能：ACD具有话务排队的功能，在所有座席都忙的情况下，外部再打来的电话，会按一定规则进行排队并同时播放等待音乐，一旦内线空闲时在进行接入，合理地安排座席资源。
• 路由功能：ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR)。比如：可以设置来电按顺序转接或轮循转接相关座席。

      轮循转接：是指转接时，若几个坐席同时空闲，则系统遵守轮流循环的顺序进行转接客户来电。
      顺序转接：转接时，按照坐席员的顺序转接。并依此循环。这种转接方式，使用很普遍。

• 黑名单功能：将不希望外拨的声讯电话，不希望呼入的骚扰推销电话、同行电话加入的黑名单，可以有效地阻止骚扰电话。
• 座席管理：ACD可以判断座席的示忙、示闲状态。转接时会自动绕开示忙状态的座席。对于客户指定的座席，闲时直接转接。接通自动报工号。客户满意度评价。
• 自动智能话务平均分配、技能组：ACD可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。比如：对于同时销售产品A和产品B的呼叫中心来说，可以将座席分为A、B两个技能组，结合IVR引导，可以将来电按话务量平均分配到不同的技能组。

3. 典型呼叫中心ACD转接流程：

       客户拨打呼叫中心系统，听到IVR语音导航后，再按键选择，这时候呼叫中心系统将来电转接人工座席，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。