呼入型呼叫中心系统的ACD排队规则

 呼叫中心带有客服型特点的软件系统都会有ACD排队功能，每个公司的排队规则也是不同的，今天我们就来了解一下，呼叫中心软件系统的智能ACD排队规则。

 

 

    呼叫中心ACD是指客服中心接到客户来电时，会根据一定的规则分配到坐席，它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

 

    随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、fax 呼叫、email 呼叫、web 文本交谈、IP 电话等等。通过软件 ACD 可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的 ACD 能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。

 

    客户呼入来电，听到IVR语音导航后，再按键选择，这时候ACD自动呼叫分配设备将来电转接人工座席，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。

 

    呼叫中心软件系统智能ACD排队功能适用于各种类型的公司企业，系统可以将客户请求以最优的ACD策略分配到最合适座席，最大化匹配度，减少多次转接，提升整体工作效率，提高客户满意度。