智能呼叫系统之客户互动中心

前面所介绍的呼叫系统技术主要是通过语音媒介为企业向客户提供必要的服务，提高企业在客户中的形象和地位。因此，呼叫系统在企业中的地位相对于生产、销售而言，一直处于辅助的性质。但是，随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了呼叫系统的作用和地位。企业建立呼叫系统的目的就成为是利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业各相关产业迅速发展。因此，出现了新的一代呼叫系统——客户互动中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。
　　第四代呼叫系统CIC完全提供了前三代呼叫系统所具有的语音交换功能，同时利用集成的IP交换机支持基于IP交换的功能，因此完全支持计算机的网络服务。由于CIC的技术优势，使它真正实现了对多媒体应用的支持，从而使它完全脱离了传统呼叫系统所固有的单调的表现形式。同时由于技术的支持,CIC改变了呼叫系统和客户之间的关系，传统的呼叫系统只能被动地由客户来呼叫，信息流是单向的；而CIC支持多种媒介的交互方式，使得呼叫系统能主动地为客户提供各类服务，使得两者真正实现互动。CIC可以伴随其业务进展而快捷地定制和追加应用功能、以最短的时间增加客户服务内容，从而保证企业能够始终领先于其他竞争者；摆脱传统交换机方案所无法回避的复杂系统集成工作，用户得以把宝贵的时间和精力以及投资专注于企业业务的完善和拓展，而不是浪费于复杂的系统集成工作上。CIC最大限度地提高了用户自主性，其完全开放的系统平台可以和用户现有的Mail服务器、Web服务器、数据库以及业务应用系统紧密集成，有效地保护了用户的以往投资，最大限度地提高了系统集成的效率。
　　总之,CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫系统系统。
　　1.CIC的基本功能
　　CIC通过与计算机网络，特别是与Internet的连接，可以实现：
　　(1)数字化电话呼叫系统程控交换功能。可以支持完全数字化的电话呼叫系统系统，支持ANI,DNIS,E1,T1等。
　　(2)数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话队列，完成复杂的话务分配。
　　(3)交互式语音应答功能。
　　(4)集成消息和语音功能的邮件系统。与MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。
　　(5)传真服务。可以与MicrosoftExchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。
　　(6)Internet功能。具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。
　　(7)报表生成管理功能。可以自动提供系统报表，并且用户可以轻松定制特殊报表。
　　(8)实时监控和管理功能。
　　2.CIC的优点