呼叫系统的技术实现原理和运作流程

前面介绍了呼叫系统的行业应用和关键技术等，都只是些呼叫系统的基本知识，还不能完全地揭示一个呼叫系统的实际面貌。那么呼叫系统究竟是如何构成及运转的呢？本节将具体研究这一问题。

1.呼叫系统的逻辑架构

呼叫系统包括多个组成部分，不同部分的功能、作用也不同。最简单的划分可以分为平台和业务两部分。平台主要进行话务处理，具有通用性，不同的呼叫系统可能使用相似的平台。业务处理则相对具有专业性，不同行业、不同银行或券商的业务都会有所不同，很难有统一的内容。

平台的通用性和业务的专业性，是呼叫系统的一个基本特点,也是众多开发与集成厂商关注的问题。下面以一个基本的呼叫系统产品为例，介绍呼叫系统的逻辑架构，看看它是如何把平台和业务结合起来的。

通常的呼叫系统解决方案都采用了业务与交换分离的设计思想，如图9.5所示。

整个呼叫系统分为三个逻辑层次(平台)：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫系统各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。

(1)通信平台

通信平台是应用的用户接口部分，它担负着客户与系统间的对话功能。它用于检査用户输入的数据，显示应用输出的数据。

通信平台根据功能划分为通信接入层和媒体服务层两个层次。

①通信接入层。通信接入层负责用户的接入，包括电话呼叫系统、WAP、短消息.Internet等各种渠道的接入，从另一个角度来说,通信接入层可以称为系统和客户的接口，包括客户的呼入以及主动的呼出两个部分。

通信接入层具体负责与电信PSTN的接口、话务的分配和排队功能，具有ACD的能力，提供各种路由排队策略。

②媒体服务层。媒体服务层提供包括IVR、人工坐席服务、Fax、E-mail、Web等灵活的服务方式，完成客户与系统间的对话和交互功能。

(2)业务平