财政（预算）管理一体化信息系统运维服务技术白皮书 1 财政平台一体化系统建设情况 32 服务范围、服务内容和服务方式 42.1 常驻现场服务 42.2 定期

财政（预算）管理一体化信息系统

运维服务技术白皮书

 

1      财政平台一体化系统建设情况... 3

2      服务范围、服务内容和服务方式... 4

2.1       常驻现场服务... 4

2.2       定期现场服务... 21

2.3       临时现场服务... 26

2.4       远程服务... 31

2.5       咨询服务... 40

2.6       培训服务... 41

3      服务质量保证... 44

3.1       服务监督机制... 44

3.2       客户投诉处理... 44

3.3       服务质量评估... 45

3.4       服务承诺... 46

4      应急预案... 47

4.1       应急指挥机构及职责... 47

4.2       应急响应流程... 48

4.3       预警级别... 52

4.4       保障措施... 52

1. 财政平台一体化系统建设情况

目前各级财政平台一体化系统已经进入运维期,为了保证系统正常运行,对于突发事件能够进行及时有效的处理,运行维护的工作必不可少,由于承建商对系统的了解和熟悉，承建商对财政平台一体化系统来运维也是最合适和正确的选择。

1. 服务范围、服务内容和服务方式

在运维服务期内，软件公司承诺为财政用户全面及时的提供财政一体化平台系统的技术和支持的服务。

服务的方式包括：常驻现场服务、定期现场服务、临时现场服务、远程服务、咨询服务等等。

服务范围如下：

1. 1. 1. 对应用支撑平台的维护；
      2. 对基于平台生长的业务系统的维护；
      3. 对接入业务系统平台端的维护。

运维服务不包括新增功能的研发以及运行环境的性能优化。

服务的业务系统模块请详见附件1《软件公司运维服务信息表》。

1. 1. 常驻现场服务

常驻现场服务是指软件公司派专人在用户现场（用户办公地）进行现场的服务，分公司和公司总部的实施运维服务中心、运维支持培训中心、各产品研发中心、产品规划中心、市场营销中心远程支援的方式为甲方提供全方位的服务。

1. 1. 1. 服务措施

软件公司负责提供财政部门认可的技术人员按用户方作息时间上下班。

软件公司常驻现场人员的手机电话7*24小时开机，全天候为用户提供周到的服务。

1. 1. 1. 服务流程

常驻现场人员运维服务的主体流程如图所示：

图 2.1‑1：常驻现场人员运维服务流程图

1. 1. 1. 服务内容

常驻现场人员主要为用户提供如下内容：

1. 1. 1. 1. 日常服务
            1. 日常事务处理服务

用户在使用系统时遇到的问题，常驻现场的运维工程师帮助用户解答处理。这些日常事务问题包括：

1. 每日巡检，检查各个相关应用系统和服务器的状态，填写每日巡检表，以及紧急事务的回报；
2. 日常电话接听，解答所有用户电话咨询的问题，并进行电话记录。对于重点问题，重点交接与解决；
3. 接待用户上门咨询、对账、CAKey处理；
4. 需求调研及业务文档的编写；
5. 日常统计汇总表，如每月的业务系统运行情况表
6. 处室及单位问题及需求维护；
7. 在线帮助问题处理及回复；
8. 平台财政用户、单位用户人员的添加、修改；
9. 平台单位名称的变更与新增；
10. 门户业务系统的添加、修改、停用；
11. 门户单点登陆的设置、调整；
12. 平台、接入日志跟踪、备份；
13. 平台、接入错误问题分析、解决；
14. Weblogic中间件工作状态监测；
15. BUG的更新和调试；
16. 临时突发事情。

服务流程如图所示：

图 2.1‑2：日常问题的解答和处理流程图

流程说明：

• 用户通过电话或者直接与常驻现场运维工程师沟通，描述系统问题所在，运维工程师负责解答用户的电话问题、论坛问题，或到用户现场解答用户问题；并对问题集锦进行归纳、整理和更新；
• 日常维护电话记录，采用表格记录，并每日汇报信息中心及常驻现场人员。对于遗留未解决问题也要记录，并于第二天由问题负责人进行跟进解决；
• 对于需要进行后台修改的数据，应填写《财政一体化管理信息系统平台/数据库修改记录单》，按规定流程修改；
• 对于需要上门解决的问题，应填写《上门服务单》，并由用户进行签字；
• 对于由于系统缺陷造成的问题，应向用户做好解释，并提交问题到公司研发中心。对于业务流程问题，应告知用户相关业务处室的对口经办人电话；
• 对于运维工程师无法解决的问题，运维工程师将汇报常驻现场经理；
• 常驻现场经理汇报分公司经理，由分公司经理协调研发人员到用户现场解决问题。

1. 1. 1. 1. 1. 数据检查服务

数据检查服务主要包括如下内容：

1. 每日数据核对，如采购内网数据、清算数据、财税库银数据；
2. 编制并测试数据修改脚本；
3. 平台基础数据的添加、修改。（包括功能科目、经济科目、支付方式、银行账户、归口处室、文号、项目等）；
4. 平台日常对账。（不限于指标、计划、支付、清算数据）；
5. 新年度帐套的设置、新基础数据的更新；
6. Oracle数据库工作状态监测（主要包括归档日志、表空间的监测）；

1. 1. 1. 1. 1. 信息项值集服务

当财政各业务处室/科室配置信息项值集时遇到的问题，常驻现场工程师将协助各业务处室/科室解决。包括：

1. 预算单位信息变更；
2. 银行账户信息变更；
3. 新增预算单位；
4. 新增银行账户；
5. 基础数据项值集变更后，在平台维护；
6. 更改用户权限。

服务流程如图所示：

图 2.1‑3：信息项值集处理流程图

流程说明：

• 提出变更信息

业务科室提出本处室管理范围内的预算单位和非部门预算单位的新增、修改、删除等变更，需注明原因并经业务科长签字。        

• 明确变更内容

包括单位名称、联系人、电话、账户信息等。

• 确认流程

业务经办提出变更信息，经分管科长签字后，递交支付中心，经支付中心确认后，递交信息中心，经信息中心确认后，由运维人员在一体化系统进行维护。

• 维护变更内容

运维人员以纸质签字变更单为准，按照系统维护要求进行相关信息的变更。

1. 1. 1. 1. 1. 用户权限配置服务

当财政用户管理员配置用户权限时遇到的问题，常驻现场工程师将辅助管理员解决。包括：

1. 新增用户权限；
2. 人员权限调整；
3. 财政用户权限、银行账户维护；
4. 门户登陆功能权限设置；
5. 门户登陆数据权限设置；
6. 用户权限变更后在平台维护。

服务流程如图所示：

图 2.1‑4：用户权限配置流程图

流程说明：

用户填写应用系统使用申请表，并经相关主管处室审核合格后，通知平台维护人员进行门户权限分配。

• 平台维护人员对预算单位进行人员与权限信息检查。
• 检查无误后，通过平台门户管理模块，进行用户权限分配。
• 平台服务验证成功后，完成门户权限设置。

1. 1. 1. 1. 业务功能配置、变更配置服务

常驻现场工程师为用户提供业务单据（功能）配置变更、以及新增业务单据的相关配置服务，

1. 业务流程的调整、人员及权限的变更、单位的变更；
2. 系统参数的设置；
3. 业务单据信息项及界面展现形式根据用户的使用习惯进行调整；
4. 业务单据（功能）的变更、删除；
5. 单据业务规则、工作流等的变更、删除；
6. 信息项顺序的调整等；
7. 平台数据修改，如系统缺陷导致的问题数据或用户原因导致的问题数据；
8. 系统缺陷类的完善，如影响业务流程的系统缺陷打补丁；
9. 配置缺陷类的调整，如由调研不深或用户未反馈清楚导致的软件变动；
10. 密码管理、修改找回；
11. 专项资金的支付清算流程变更；
12. 集中支付数据支付清算流程的变更；
13. 财政代编计划部分数据自动生成支付申请；
14. 账务系统中帐套的增加及使用；
15. 更改合并规则；

服务流程如图所示：

图 2.1‑5：业务单据新增及配置变更流程图

流程说明：

• 运维工程师对用户提出的问题、新增业务单据功能进行跟踪和处理，负责业务单据配置的修改、提交测试和反馈工作结果；
• 如果涉及到需要研发中心修改或新增程序，则走产品升级流程。
  1. 1. 1. 软件更新服务

提供现场服务，帮助用户进行产品程序功能的完善和软件的更新服务，保障系统正常运行，包括：

1. 对系统运行过程中出现的BUG的解决处理、系统性能的优化；
2. 系统程序功能在用户方便性方面的继续完善；
3. 公司研发中心定期将会发布一些更新程序，常驻现场运维工程师在现场为用户系统更新软件；
4. 提高系统性能；
5. 增加系统标准化控制功能；
6. 根据公司的发版情况，定时升级相关的模块；
7. 年终结转相关的新功能升级；
8. 业务系统功能升级；
9. 新需求的解决；
10. 统一版本升级。

服务流程如图所示：

图 2.1‑6：软件更新服务流程图

流程说明：

• 公司研发部发布软件更新程序，将程序发给软件更新工程师。软件集成工程师仔细阅读每个子系统的发版说明和相关配置文档，了解其中的相互依赖关系、升级注意事项等，并将该文档转发给常驻现场人员；
• 建立测试环境，并安排测试。测试人员要有针对性的测试，并针对性书写《测试用例》，提交给软件集成工程师；
• 测试完成后，由集成工程师书写测试总结报告，并同用户沟通，并获得用户同意更新；
• 运维工程师现场更新系统软件，对新版本程序的建立基线，进行集成、发布、部署工作；
• 升级存档。纸质升级文档包括《版本升级或服务器维护控制表》、《测试报告》、《软件测试用例》交由信息中心存档；
• 升级观察。生成环境升级之后，对于业务系统要留意观察3至5天，以及时应对由于测试不到位导致升级带来的影响。
  1. 1. 1. 辅助数据备份和恢复服务

为用户提供数据备份方案，辅助财政用户建立数据安全备份机制，定期进行数据备份，以便在系统数据遭受损坏时可以根据备份数据进行数据恢复。

备份从不同角度进行，具体内容包括：

1. 年终结转前数据备份；
2. 日常数据备份；
3. 平台数据库，每日凌晨备份，一般是当年年度库，在年底一般是两个年度同时备份；
4. 综合查询库，每日凌晨备份；
5. 接入库，每周备份。

1. 1. 1. 1. 辅助年终结转及初始化服务

协助用户进行系统年终结转及新年度初始化的现场服务，内容包括：

1. 协助系统管理员进行年终结转测试；
2. 软件公司产品同其他业务系统对账服务；
3. 结合实际情况对新年度基础数据的规划提出建议及协助调整；
4. 协助系统配置检查。
5. 新年度初始化，开设新年数据库，新库初始化服务，包括平台清库处理，和代理银行清库等处理。

年终结转准备工作：

• 确定年终结转的时间
• 明确年终结转的需求

年终结转流程说明

• 先与预算、国库、支付中心确定本年的结转方案及结转时间和步骤。
• 财政通知各单位截止20XX年12月XX日XX时之前，终止报计划和支付，并清理所有的在途业务数据据。
• 主要结转类型有：用款计划结转、科室指标（待分指标）、单位指标（可执行指标）、单位额度（可执行授权计划额度）。
• 各预算单位、处（科）室、支付中心进行对账，对本年所有预算执行情况，通过报表、综合查询等各种方式添报审核确认。
• 根据先前定好的结转方案，在年终结转管理下进行结转。
  1. 1. 1. 报表定制服务

针对平台一体化系统数据库中存放的数据，用户提出的个性化报表需求，运维工程师现场制作报表。一般情况下，首先制作出当地的常用报表和紧急需要的报表。为了规范一体化系统报表定制流程，增强现场运维人员统筹安排报表制作，提高报表制作效率。

1. 查询报表的调整；
2. 综合查询报表制作；
3. 综合查询报表的调整；
4. 提取报表数据；
5. 设计报表具体展示的方式；
6. 通过系统配置报表；
7. 设置权限将报表开放。

流程说明:

• 用户提出报表需求

以WORD或者EXCEL 的方式提供出报表具体展示的方式、样式 。

• 申报报表

信息中心对报表需求信息进行审核确认，如确认可行，即可将报表需求信息提供给现场运维人员；

• 制作报表

现场运维人员根据提供的报表需求信息在规定期限内完成制作报表，验证报表数据的准确性；

• 发布报表

现场运维人员将报表添加到一体化系统中，由信息中心相关人员检验报表，如确认报表已符合需求，即可通知运维人员将报表开放给业务人员。

1. 1. 1. 1. 巡检服务

除了系统出现问题时及时响应外，为了保证系统正常运行，软件公司提供巡检服务，我们对系统进行常规性的检查、调试和清理工作，巡检服务包括：

项目组巡检，其巡检内容包括：

• 了解系统运行情况；
• 解决客户系统问题；
• 系统健康检查；

项目组巡检内容请详见附件1《软件公司运维服务信息表》

总公司巡检为深度巡检，其巡检内容包括：

• 服务器硬件检查；
• 内存、CPU、硬盘读写与使用性能检查；
• 服务器系统性能检查；
• 运行在服务器上的应用系统性能检查；
• 数据库运行性能检查；
• 解决隐性系统问题；
• 给予用户与系统相关的技术支持及咨询。

流程说明：

• 运维工程师严格遵守《定期巡检制度》，并按规定每个工作日上班进行一体化系统进行例行检查，并填写《财政一体化管理信息系统运维巡检工作日志》，常驻现场经理每月初汇总后将上月巡检日志表提交信息中心存档备案；
• 巡检过程中，如发现任何一个系统出现异常或归档日志比例超过40%，WebLogic日志比例超过50%，平台表空间利用率超过90%，必须在第一时间通知相关人员进行故障排查，并详细记录在“备注信息”中。
  1. 1. 1. 性能监控与优化服务

常驻现场工程师为用户提供系统性能监控与优化服务，具体内容包括：

1. 模拟正式环境，进行业务及大数据量的测试，出现数据重复和数据交互速度缓慢等问题；
2. 针对平台，进行了财政业务的全面测试，包括年初预算导入、指标、支付、账务、综合查询报表、清算数据接入平台等；

1. 1. 1. 1. 专项数据服务

非常规处理，临时性的、工作量比较大的、专门用途的专项数据服务，主要服务内容包括：

1. 多年度数据导入查询；
2. 特殊数据进行特殊的维护处理；
3. 人工对账处理；
4. 交易数据人工校对；
5. 往年指标海量数据核对，并对结果进行分析。
   1. 1. 1. 对本级财政财政操作用户的服务

软件公司运维工程师为本级财政的财政终端操作用户提供现场指导。

1. 现场咨询和操作指导；
2. 现场指导终端系统安装、设置；
3. 现场指导打印机调试。

1. 1. 1. 1. 对本级财政预算单位和银行用户的服务

软件公司运维工程师为本级财政的预算单位和银行的操作用户提供服务指导。

1. 远程咨询和操作指导；
2. 远程指导终端系统安装、设置；
3. 远程指导打印机调试。

流程说明：

• 一般情况是通过远程服务进行指导；
• 预算单位用户和银行用户也可以将设备带到常驻本级财政的运维工程师办公地点，由运维工程师帮助用户解决问题；
• 也可以由运维工程师定期到各个预算单位和银行进行巡检。

1. 1. 1. 1. 其他服务

用户临时指派的工作。根据用户所需的服务内容，软件公司进行工作量评估，按照收费标准为用户提供有偿服务。

1. 1. 定期现场服务

定期现场服务是指工程师不常驻用户现场，但是会按照合同的约定，定期到用户现场进行的运维服务。

1. 1. 1. 服务措施

软件公司派工程师按照合同约定的次数和与用户商定的时间到用户现场为用户提供服务。

软件公司有初级、中级、高级工程师供用户选择，用户根据自身需要约定由不同等级的工程师提供定期现场服务。

1. 1. 1. 服务内容

定期现场服务为用户提供以下内容：

1. 1. 1. 1. 业务功能配置、变更配置服务

定期现场服务为用户提供业务单据（功能）配置变更、以及新增业务单据的相关配置服务，

1. 业务流程的调整、人员及权限的变更、单位的变更；
2. 系统参数的设置；
3. 业务单据信息项及界面展现形式根据用户的使用习惯进行调整；
4. 业务单据（功能）的变更、删除；
5. 单据业务规则、工作流等的变更、删除；
6. 信息项顺序的调整等；
7. 平台数据修改，如系统缺陷导致的问题数据或用户原因导致的问题数据；
8. 系统缺陷类的完善，如影响业务流程的系统缺陷打补丁；
9. 配置缺陷类的调整，如由调研不深或用户未反馈清楚导致的软件变动；
10. 密码管理、修改找回；
11. 专项资金的支付清算流程变更；
12. 集中支付数据支付清算流程的变更；
13. 财政代编计划部分数据自动生成支付申请；
14. 单位核算系统的使用；
15. 账务系统中帐套的增加及使用；
16. 更改合并规则；
    1. 1. 1. 程序功能完善和软件更新服务

定期现场服务帮助用户进行产品程序功能的完善和软件的更新服务，保障系统正常运行，包括：

1. 对系统运行过程中出现的BUG的解决处理、系统性能的优化；
2. 系统程序功能在用户方便性方面的继续完善；
3. 公司研发中心定期将会发布一些更新程序，常驻现场运维工程师在现场为用户系统更新软件；
4. 提高系统性能；
5. 增加系统标准化控制功能；
6. 根据公司的发版情况，定时升级相关的模块；
7. 年终结转相关的新功能升级；
8. 业务系统功能升级；
9. 新需求的解决；
10. 统一版本升级。

1. 1. 1. 1. 辅助年终结转及初始化服务

协助用户进行系统年终结转及新年度初始化的现场服务，内容包括：

1. 协助系统管理员进行年终结转测试；
2. 软件公司产品同其他业务系统对账服务；
3. 结合实际情况对新年度基础数据的规划提出建议及协助调整；
4. 协助系统配置检查。
5. 新年度初始化，开设新年数据库，新库初始化服务，包括平台清库处理，和代理银行清库等处理。

年终结转准备工作：

• 确定年终结转的时间
• 明确年终结转的需求

年终结转流程说明

• 先与预算、国库、支付中心确定本年的结转方案及结转时间和步骤。
• 财政通知各单位截止2011年12月XX日XX时之前，终止报计划和支付，并清理所有的在途业务数据据。
• 主要结转类型有：用款计划结转、科室指标（待分指标）、单位指标（可执行指标）、单位额度（可执行授权计划额度）。
• 各预算单位、处（科）室、支付中心进行对账，对本年所有预算执行情况，通过报表、综合查询等各种方式添报审核确认。
• 根据先前定好的结转方案，在年终结转管理下进行结转。
  1. 1. 1. 报表定制服务

定期现场服务，针对平台一体化系统数据库中存放的数据，用户提出的个性化报表需求，运维工程师现场制作报表。一般情况下，首先制作出当地的常用报表和紧急需要的报表。为了规范一体化系统报表定制流程，增强现场运维人员统筹安排报表制作，提高报表制作效率。

1. 查询报表的调整；
2. 综合查询报表制作；
3. 综合查询报表的调整；
4. 提取报表数据；
5. 设计报表具体展示的方式；
6. 通过系统配置报表；
7. 设置权限将报表开放。
   1. 1. 1. 巡检服务

定期现场服务为用户提供巡检服务，我们对系统进行常规性的检查、调试和清理工作，巡检服务包括：

1. 了解系统运行情况；
2. 解决客户系统问题；
3. 系统健康检查；
4. 服务器硬件检查；
5. 内存、CPU、硬盘读写与使用性能检查；
6. 服务器系统性能检查；
7. 运行在服务器上的应用系统性能检查；
8. 数据库运行性能检查；
9. 解决隐性系统问题；
10. 给予用户与系统相关的技术支持及咨询。
    1. 1. 1. 性能监控与优化服务

定期现场服务为用户提供系统性能监控与优化服务，具体内容包括：

1. 模拟正式环境，进行业务及大数据量的测试，出现数据重复和数据交互速度缓慢等问题；
2. 针对平台，进行了财政业务的全面测试，包括年初预算导入、指标、支付、账务、综合查询报表、清算数据接入平台等；

1. 1. 1. 1. 专项数据服务

定期现场服务为用户提供专门用途的专项数据服务，主要服务内容包括：

1. 多年度数据导入查询；
2. 特殊数据进行特殊的维护处理；
3. 人工对账处理；
4. 交易数据人工校对；
5. 往年指标海量数据核对，并对结果进行分析。
   1. 1. 1. 其他服务

用户临时指派的工作。根据用户所需的服务内容，软件公司进行工作量评估，按照收费标准为用户提供有偿服务。

1. 1. 临时现场服务

临时现场服务是指当用户现场遇到重大事项，需要软件公司派遣工程师临时到现场解决和处理。软件公司有初级、中级、高级工程师为用户提供有偿服务。

1. 1. 1. 服务措施

软件公司有初级、中级、高级工程师供用户选择，根据工程师级别不同提供不同层次的服务，也将按照工程师不同级别按次进行收费。

1. 1. 1. 服务内容

临时现场服务为用户提供以下服务内容：

1. 1. 1. 1. 业务功能配置、变更配置服务

临时现场服务为用户提供业务单据（功能）配置变更、以及新增业务单据的相关配置服务，

1. 业务流程的调整、人员及权限的变更、单位的变更；
2. 系统参数的设置；
3. 业务单据信息项及界面展现形式根据用户的使用习惯进行调整；
4. 业务单据（功能）的变更、删除；
5. 单据业务规则、工作流等的变更、删除；
6. 信息项顺序的调整等；
7. 平台数据修改，如系统缺陷导致的问题数据或用户原因导致的问题数据；
8. 系统缺陷类的完善，如影响业务流程的系统缺陷打补丁；
9. 配置缺陷类的调整，如由调研不深或用户未反馈清楚导致的软件变动；
10. 密码管理、修改找回；
11. 专项资金的支付清算流程变更；
12. 集中支付数据支付清算流程的变更；
13. 财政代编计划部分数据自动生成支付申请；
14. 账务系统中帐套的增加及使用；
15. 更改合并规则；
    1. 1. 1. 程序功能完善和软件更新服务

临时现场服务帮助用户进行产品程序功能的完善和软件的更新服务，保障系统正常运行，包括：

1. 对系统运行过程中出现的BUG的解决处理、系统性能的优化；
2. 系统程序功能在用户方便性方面的继续完善；
3. 公司研发中心定期将会发布一些更新程序，常驻现场运维工程师在现场为用户系统更新软件；
4. 提高系统性能；
5. 增加系统标准化控制功能；
6. 根据公司的发版情况，定时升级相关的模块；
7. 年终结转相关的新功能升级；
8. 业务系统功能升级；
9. 新需求的解决；
10. 统一版本升级。

1. 1. 1. 1. 辅助年终结转及初始化服务

协助用户进行系统年终结转及新年度初始化的现场服务，内容包括：

1. 协助系统管理员进行年终结转测试；
2. 软件公司产品同其他业务系统对账服务；
3. 结合实际情况对新年度基础数据的规划提出建议及协助调整；
4. 协助系统配置检查。
5. 新年度初始化，开设新年数据库，新库初始化服务，包括平台清库处理，和代理银行清库等处理。

年终结转准备工作：

• 确定年终结转的时间
• 明确年终结转的需求

年终结转流程说明

• 先与预算、国库、支付中心确定本年的结转方案及结转时间和步骤。
• 财政通知各单位截止2011年12月XX日XX时之前，终止报计划和支付，并清理所有的在途业务数据据。
• 主要结转类型有：用款计划结转、科室指标（待分指标）、单位指标（可执行指标）、单位额度（可执行授权计划额度）。
• 各预算单位、处（科）室、支付中心进行对账，对本年所有预算执行情况，通过报表、综合查询等各种方式添报审核确认。
• 根据先前定好的结转方案，在年终结转管理下进行结转。
  1. 1. 1. 报表定制服务

临时现场服务针对平台一体化系统数据库中存放的数据，用户提出的个性化报表需求，运维工程师现场制作报表。一般情况下，首先制作出当地的常用报表和紧急需要的报表。为了规范一体化系统报表定制流程，增强现场运维人员统筹安排报表制作，提高报表制作效率。

1. 查询报表的调整；
2. 综合查询报表制作；
3. 综合查询报表的调整；
4. 提取报表数据；
5. 设计报表具体展示的方式；
6. 通过系统配置报表；
7. 设置权限将报表开放。
   1. 1. 1. 巡检服务

巡检服务是我们对系统进行常规性的检查、调试和清理工作，巡检服务包括：

1. 了解系统运行情况；
2. 解决客户系统问题；
3. 系统健康检查；
4. 服务器硬件检查；
5. 内存、CPU、硬盘读写与使用性能检查；
6. 服务器系统性能检查；
7. 运行在服务器上的应用系统性能检查；
8. 数据库运行性能检查；
9. 解决隐性系统问题；
10. 给予用户与系统相关的技术支持及咨询。
    1. 1. 1. 性能监控与优化服务

临时现场服务为用户提供系统性能监控与优化服务，具体内容包括：

1. 模拟正式环境，进行业务及大数据量的测试，出现数据重复和数据交互速度缓慢等问题；
2. 针对平台，进行了财政业务的全面测试，包括年初预算导入、指标、支付、账务、综合查询报表、清算数据接入平台等；
   1. 1. 1. 专项数据服务

临时现场服务为用户提供专门用途的专项数据服务，主要服务内容包括：

1. 多年度数据导入查询；
2. 特殊数据进行特殊的维护处理；
3. 人工对账处理；
4. 交易数据人工校对；
5. 往年指标海量数据核对，并对结果进行分析。
   1. 远程服务

远程服务是指由软件公司的实施运维工程师通过电话、邮件等通信手段远程指导用户进行操作，或者直接远程操作的服务。

1. 1. 1. 服务措施

软件公司的远程服务主要由公司运维支持中心、分公司和离用户就近的项目组提供，主要的服务措施如下：

• 电话服务：为用户提供7×24小时服务；
• 邮件服务：软件公司提供7×24小时邮件服务；
• 网站服务：软件公司建立专业化的网站，提供资料下载、BBS论坛、客户留言、系统升级等网络服务。
• 其他远程服务：软件公司将充分利用Internet的其他技术手段，提供对系统的维护、诊断、性能优化等专业的远程服务；

软件公司提供的远程服务措施参见《软件公司服务机构信息表》。

1. 1. 1. 服务流程

远程服务的主体服务流程如图所示：

图 2.4‑1：远程服务的运维服务流程图

流程说明:

• 用户通过拨打客户服务热线与客户服务工程师进行交流，客户服务工程师同时填写《故障技术报告》，并通过电话指导用户解决；
• 对于电话无法解决的问题，客户服务工程师将问题记录，并转到运维服务机构；
• 运维服务机构统一调度技术工程师到达用户现场，为用户解决问题。并填写《现场服务报告》。

1. 1. 1. 服务内容
         1. 日常问题的解答和处理

用户在使用系统时遇到的问题，客户服务工程师通过远程方式帮助用户解答处理。

1. 系统操作问题；
2. 系统程序配置问题；
3. 系统业务流程问题；
4. 巡检，检查应用服务运行是否正常；
5. 人员权限调整；
6. 基础值集维护，如单位增加；
7. 编制并测试数据修改脚本；
8. 凭证打印时，打印机设置；
9. 安全站点设置（包括插件和控件的下载及使用）；
10. UK登录报错；
11. 系统中人员维护及批量替换功能的操作问题；
12. 报表数据核对；
13. 银行账户错误；
14. 控制数和预拨指标冲销问题。

流程说明：

• 用户通过电话或者邮件与客户服务工程师描述系统问题所在，客户服务工程师在半小时响应；
• 对于远程无法解决的问题，客户服务工程师将汇报客户服务经理；
• 客户服务经理将协调运维服务组经理派工程师到用户现场解决问题。
  1. 1. 1. 业务单据新增及配置变更服务

客户服务工程师远程指导用户配置业务单据（功能）以及变更工作。

1. 人员权限调整，如缺少权限；
2. 基础值集维护，如单位增加；
3. 后台数据修改，如系统缺陷导致的问题数据或用户原因导致的问题数据
4. 系统缺陷类的完善，如影响业务流程的系统缺陷打补丁；
5. 配置缺陷类的调整，如由调研不深或用户未反馈清楚导致的软件变动；
6. 密码管理；
7. 账务系统的使用、单位核算系统的配置及使用、人员及权限的变更、单位信息的变更；业务流程的梳理及调整；
8. 界面增加查询条件；
9. 维护银行账户规则；
10. 配置合并规则；
11. 修改业务流程。

流程说明：

• 用户通过电话或邮件的方式提出问题，客户服务工程师在半小时内响应；
• 对于远程无法解决的问题，客户服务工程师将汇报客户服务经理；
• 客户服务经理将协调运维服务组经理派工程师到用户现场解决问题。
  1. 1. 1. 程序功能完善和软件更新服务

软件公司提供远程服务，指导用户进行产品程序功能的完善和软件的更新服务，保障系统正常运行。

1. 系统程序功能需要继续完善，客户服务工程师远程指导用户完善系统功能；
2. 公司研发部发布更新程序后，客户服务部工程师远程指导用户管理员更新系统软件。
3. 系统升级，但前提是要跟当地信息中心沟通好。
4. 配置问题解决
5. 一般的数据调整，比如错误数据、报表数据核对等。
6. 业务系统的安装。

流程说明：

• 用户通过电话或邮件的方式提出问题，客户服务工程师在半小时响应；
• 对于远程无法解决的问题，客户服务工程师将汇报客户服务经理；
• 客户服务经理将协调运维服务组经理派工程师到用户现场解决问题。

1. 1. 1. 1. 辅助数据恢复服务

当财政用户系统数据遭受损坏时，运维工程师通过远程协助财政用户进行数据恢复。

1. 查明现场数据库出现故障的原因。
2. 还原数据库。
3. 启动服务，并登录一体化系统，检查运行环境是否恢复正常。

1. 1. 1. 1. 辅助年终结转及初始化服务

当系统年终结转及新年度初始化工作的时候，软件公司工程师通过远程协助用户完成工作，内容包括：

1. 年终数据核对；
2. 年终结转用户权限配置及检查；
3. 协助系统管理员进行年终结转测试；
4. 协助完成软件公司产品同其他业务系统对账服务；
5. 结合实际情况对新年度基础数据的规划提出建议及协助调整；
6. 协助系统配置检查。
7. 新年度初始化，开设新年数据库，新库初始化服务，包括平台清库处理，和代理银行清库等处理。

年终结转准备工作：

• 确定年终结转的时间
• 明确年终结转的需求

年终结转流程说明

• 先与预算、国库、支付中心确定本年的结转方案及结转时间和步骤。
• 财政通知各单位截止2011年12月XX日XX时之前，终止报计划和支付，并清理所有的在途业务数据据。
• 主要结转类型有：用款计划结转、科室指标（待分指标）、单位指标（可执行指标）、单位额度（可执行授权计划额度）。
• 各预算单位、处（科）室、支付中心进行对账，对本年所有预算执行情况，通过报表、综合查询等各种方式添报审核确认。
• 根据先前定好的结转方案，在年终结转管理下进行结转。

1. 1. 1. 1. 报表定制服务

针对平台一体化系统数据库中存放的数据，用户提出的个性化报表需求，运维工程师远程制作报表。

1. 远程提取报表数据；
2. 设计报表具体展示的方式；
3. 通过系统配置报表；
4. 远程指导用户批量导入报表模板；
5. 设置权限将报表开放。

流程说明：

• 根据报表定制的量的多少，将提供不同的服务；
• 个别报表通过远程协助，指导用户完成；
• 大量报表，软件公司运维工程师到达用户现场为用户提供现场服务。
  1. 1. 1. 对终端用户远程指导服务

软件公司运维工程师为财政终端操作用户提供远程指导服务，包括：

1. 远程咨询和系统功能操作指导；
2. 远程指导终端系统安装、设置；
3. 远程指导打印机调试；

等等。

终端用户包括：

• 财政业务人员；
• 预算单位用户；
• 银行用户。

1. 1. 咨询服务

咨询服务是指软件公司定期举行一些跨地区财政业务交流活动，为用户提供业务研讨和业务咨询服务，或者根据用户需要软件公司派咨询顾问到现场做业务系统的演示和咨询服务。

1. 1. 1. 服务措施

软件公司可根据用户需求有偿地采取如下服务措施：

1. 软件公司派遣财政专家顾问，或邀请各地区有经验的财政业务专家，通过组织会议的形式讨论财政业务的发展方向和软件使用的心得体会，以满足日益增长的业务需求；
2. 软件公司派遣咨询顾问为财政用户提供业务咨询服务，根据用户实际情况提供有针对性的解决方案。
   1. 1. 服务内容

为用户提供咨询服务的主要内容有：

• 组织相关研讨培训会议：每年组织用户举办推荐会，软件公司资深顾问与财政用户交流沟通财政信息最新动态与发展前景；
• 对业务需求的分析及跟踪：产品规划中心了解用户需求，对需求进行分析设计系统DEMO为用户演示，最终将需求产品化；
• 对明确需求的系统功能跟踪实现；
• 根据财政改革对现场业务的提取和整理；
• 当用户遇到任何与系统相关的困惑和疑问，解决方案部工程师到用户现场与用户进行技术交流，并为用户提供解决方案。

等等。

1. 1. 培训服务

培训服务是指软件公司每年组织财政用户进行业务系统操作培训和支撑环境技术培训，提升财政用户的业务水平、技术技能和工作能力。

1. 1. 1. 业务系统操作培训

业务系统操作培训是指针对不同用户需求，按照合同约定的次数对用户进行业务系统的培训服务。其中对老用户进行新功能、使用技巧的培训，对新加入用户进行业务操作培训及常见问题解答等。

1. 1. 1. 1. 服务措施

参加培训的人员、培训地点和培训日期由财政用户决定和组织，软件公司在培训开始之前派讲师到达用户现场，针对用户的情况准备教材和讲义。

1. 1. 1. 1. 培训内容

序号	培训对象	培训目标	重点
1	财政系统管理员	通过培训使系统管理人员能够达到独立管理、维护系统的能力	系统部署、配置、管理、维护、故障处理
2	财政业务人员	通过培训使业务操作人员能够熟练的使用系统功能，进行规范的业务操作	相关业务流程、系统功能、应用操作
3	预算单位人员	通过培训使预算单位业务操作人员能够熟练的使用系统功能，进行规范的业务操作	相关业务流程、系统功能、应用操作
4	财政外部业务人员	通过培训使财政外部业务人员能够熟练使用属于各自的业务子系统，进行规范的业务操作	相关业务流程、系统功能、应用操作

培训教材包括：

培训对象	培训内容	教材名称	内容描述
系统管理人员培训	平台安装部署	《支撑平台白皮书》	重点讲述平台的日常设置方法、规则，数据接口规则等
	数据库的建立	《系统安装与部署手册》	讲述系统软件、数据库的安装，以及日常维护、常见问题等。
	数据库维护	《系统安装与部署手册》	讲述系统软件、数据库的安装，以及日常维护、常见问题等。
	系统常见问题处理	《系统安装与部署手册》	讲述系统软件、数据库的安装，以及日常维护、常见问题等。
	系统备份与恢复安全管理	《系统安全管理手册》	重点介绍系统的安全策略、管理方法，注意事项等。
面向财政人员的培训	业务系统操作培训	《各业务系统财政用户操作手册》	包括各个业务系统的操作说明，业务流程说明，维护说明。
预算单位人员培训	业务系统操作培训	《各业务系统单位用户操作手册》	包括各个业务系统的操作说明，业务流程说明，维护说明。
财政外部业务人员	业务系统操作培训	《各业务系统外部用户操作手册》	包括各个业务系统的操作说明，业务流程说明，维护说明。

教材内容可根据具体情况进行调整。

1. 1. 1. 支撑环境技术培训

支撑环境技术培训是指软件公司和第三方培训机构合作为财政用户提供的技术培训服务，培训内容主要是支撑财政一体化系统运行的软件环境和第三方工具，如：WebLogic、Oracle、MQ、BO等等，目标是加强财政用户的对这些工具的掌控和管理能力。

1. 1. 1. 1. 服务措施

支撑环境技术培训的内容、培训地点和讲师将根据用户需求按照合同的约定进行。培训讲师需具备相关专业资格和实际工作经验。

1. 1. 1. 1. 服务内容

对WebLogic的培训包括：

1. WebLogic培训包括安装、配置、部署、监控和调试；
2. 配置集群化weblogic server 环境；
3. 部署J2EE 应用模块和库；

对oracle的培训包括：

1. Oracle体系结构；
2. Oracle数据库管理和维护技术；
3. Oracle数据库备份和恢复。

等等。

1. 服务质量保证

软件公司以国际化标准向用户提供实施运维服务，公司已通过了ISO9001国际质量体系认证和CMMI L3认证，并不断完善的服务质量。公司向用户承诺将对所有软件公司公司软件的产品，提供终身有偿服务。

1. 1. 服务监督机制

软件公司在运维支持培训中心专门设立运维规范监督组，专门负责运维服务质量的检查和监督工作。

对软件公司所提供的运维服务，包括常驻现场服务、定期现场服务、临时现场服务、远程服务、咨询服务和培训服务等等，软件公司都要求运维服务工程师按照服务规范进行运维服务工作，并按服务的过程文档要求详细记录每次服务时间、内容、服务的对象（具体内容参见“服务规范和服务过程文档”章节）。

运维规范监督组将随时检查软件公司所提供的运维服务记录，并通过现场调查和随机抽查等方式详细了解运维服务的详细情况，并提出改进意见。

运维规范监督组还定期或不定期的对用户进行服务回访，方式包括上门、电话、邮件等等，请用户评价软件公司的服务质量并对服务提出意见和建议。软件公司保证认真对待每次回访，根据反馈不断提升服务水平，提高服务质量。

1. 1. 客户投诉处理

客户投诉流程如图所示：

图 3.2‑1：客户投诉处理流程图

    投诉流程说明如下：

• 在所有服务过程中，客户服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
• 收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。向用户发出书面答复与致歉函。受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。被投诉达到三次，做解聘处理。

客户投诉电话和投诉方式详见附件1《软件公司运维服务信息表》。

1. 1. 服务质量评估

软件公司运维规范监督组会定期或不定期地对用户进行用户满意度调查，了解用户对我们公司服务的意见，建议公司进行改进，主要包括：

• 工程师现场服务后，运维服务监督组都会给用户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；
• 每年年底，运维服务监督组对公司的用户进行年度满意度调查；
• 不定期向用户发放满意度调查问卷，调查服务质量。
• 公司内部对运维工程师的进行业务方面和技术方面的考评。
  1. 服务承诺
     1. 服务响应时间

服务响应时间：就是从用户通知软件公司系统出现的故障的时间到软件公司工程师给出答复的时间。

软件公司承诺的服务响应时间如下：

服务方式	服务时间	响应时间
现场服务	7×24小时	立即响应
电话服务	7×24小时	半小时
网络服务	5×8小时	一小时

1. 1. 1. 到达现场时间

远程服务无法解决的问题，需要技术工程师到用户现场解决，到达现场时间是从客户服务工程师响应时间开始到技术工程师到达故障现场的时间。

软件公司承诺的派遣工程师到达现场的时间如下：

• 地市级财政：软件公司技术工程师到达现场时间为1小时之内。
• 区县级财政：软件公司技术工程师到达现场时间为4小时之内。

1. 应急预案

当系统发生故障时，首先应及时响应，确认故障点范围、严重程度和处理的难易程度；其次根据现场实际情况，判断是否启动应急处置程序并及时逐级汇报；应急机制启动后，执行现场应急处置的相关流程，及时恢复系统运行；最后，开展分析、定责、整改、消缺等工作。

平台一体化系统应急响应流程如下：

1. 第一项任务就是要尽快恢复系统，保障业务的正常运转。在恢复系统过程中，按照半小时频率将处理结果汇报给相关部门。问题处理完成后，第一时间通知相关部门。
2. 第二项任务就是要使业务系统所遭受的破坏最小化。通过收集积累准确的数据资料，获取和管理有关数据。在应急的过程中注意记录和保留有关的原始数据资料，为下一阶段的分析和处理提供准确可信的资料。
3. 最后应急响应要提供准确的分析统计报告和有价值的建议。在响应工作结束时提交的分析报告。
   1. 应急指挥机构及职责

应急指挥机构由财政局信息中心、软件公司运维人员组成，在信息中心领导的指导下，完成判断系统故障级别，根据故障级别实施相应的平台系统应急技术措施，对故障进行技术定位和实施修复。

在紧急停电等情况发生下，对硬件设备出现故障而影响系统运行的原因、处理方法的确定和事故排除时间的确认；负责对在发生火灾、水淹、自然灾害类突发事件以及由此诱发的各种次生及衍生性灾害等可能影响系统运行的突发事件进行平台系统数据应急保护工作，保障系统恢复业务正常运行。

在平台系统应急处理工作中，必须遵守以下工作规范，严格遵守工作纪律，确保不出现任何责任事故：

1、有关应急工作人员应服从领导，加强协调，遵守工作程序，注意保密；

2、应急值班电话和所有应急工作人员应确保24小时通讯畅通；

3、平台系统应急预案启动后，运维人员必须坚守工作岗位；

4、遇到特殊问题、不能判定或需要上级协调的问题，应及时请示汇报。

1. 1. 应急响应流程

财政平台一体化系统应急响应流程如下：

第一项任务就是要尽快恢复系统，保障业务的正常运转。在恢复系统过程中，按照半小时频率将处理结果汇报给相关部门。问题处理完成后，第一时间通知相关部门。

第二项任务就是要使业务系统所遭受的破坏最小化。通过收集积累准确的数据资料，获取和管理有关数据。在应急的过程中注意记录和保留有关的原始数据资料，为下一阶段的分析和处理提供准确可信的资料。

最后应急响应要提供准确的分析统计报告和有价值的建议。在响应工作结束时提交的分析报告。

具体应急处理过程如下：

1. 1. 1. 应急响应

当信息调度监控中心通知、用户报告，或系统管理员（或相关运维人员）发现异常后，首先由运维人员进行系统用户登录检测，发现确为系统服务异常后，立即通知财政局信息中心专责人。系统专责人应立即响应,立即组织运维人员对系统运行情况进行检查、确认，初步判断故障的原因；如因故不在现场，应在最短的时间内及时赶到现场进行处理。

1. 1. 1. 启动条件和应急汇报

系统管理员在初步判断系统故障无法在短时间内（不超过30分钟）解决时，应立即启动现场应急处置程序，并及时向相关负责人及汇报（由负责人逐级上报），并与相关运维支持人员联系。系统管理员上报上级、经批准后，申请应急抢修，并告知信息系统业务部门。

1. 1. 1. 应急启动

发生平台系统遭遇突发事件导致业务停止运转时，应立即启动系统应急预案。

财政一体化系统平台遭遇突发事件导致业务停止运转时，立即通知应急技术组，针对平台系统恢复展开不同的应急抑制、应急根除以及应急恢复等应急处置工作，对于超出应急响应处理能力的工作，可以请求系统运维外包单位或者由上级信息安全中心提供相应的技术支持工作。

平台系统遭遇突发事件时，要对突发事件或异常状况迅速进行发现并分析确认，初步评估事件性质、危害程度和影响范围。本阶段要做出初步的动作和响应，根据获得的初步材料和分析结果，估计事件的范围，制订进一步的响应战略，并且保留可能用于司法程序的证据。

为保证应急响应的各项资源能够得到最有效的利用，避免应急响应体系由于受到错误或虚假报警而受到干扰，在报告系统遭遇突发事件导致业务停止运转事件或请求应急支援时应确保事件信息的可靠性。

平台系统突发事件导致业务停止运转事件的发现和确认标志着应急响应工作的起始。启动应急预案后，根据信息安全事件类型的不同决定不同的应急处理方式，包括由现场应急处理工作组处理、请求上级信息安全中心或社会网络的援助等。

1. 1. 1. 应急处理

应急处理内容请详见附件3《软件公司应急处理》文档。

1. 1. 1. 后期处理
         1. 损失评估

评估突发事件对平台系统在各方面所造成的损失。由于平台系统本身的特性和运维需求有所不同，例如功能定位、服务需求、网络状况、系统状况、人员状况等，损失评估必须综合考虑突发事件造成的直接和间接的影响，需考虑的因素包括：

受损设备和设施：包括受到突发事件破坏或影响的服务器、客户机、输入输出设备、网络设备、通信线路、办公设备、安全设施、建筑物以及所有其它相关的设备设施。

受损数据：包括平台系统中由于信息安全事件而遭到窃取、篡改或丢失的数据等。

1. 1. 1. 1. 审计分析

对发生的突发事件进行审计分析，确定受保护平台系统中被安全事件所利用的漏洞，查明事件发生的原因，并提出相应的整改措施，综合利用技术、人员、管理等各方面的因素，避免相同或类似信息安全事件的再次发生。该项工作内容包括以下三个方面：

漏洞定位：安全威胁对系统造成影响的根本原因是平台系统本身存的脆弱性（漏洞），例如软硬件漏洞、人员失误、管理制度缺陷等。为了从已经发生的信息安全事件中及时吸取经验教训，避免同类事件的再次发生，必须确定导致本次事件发生的漏洞，才能有针对性地确定整改措施，弥补系统漏洞。

查明原因：平台系统运维工作要坚持责任到人的原则，运维规划的首要工作是确定维护平台系统的角色和对应的职责。在发生突发事件后，应根据事先确定的角色和职责，结合审计分析的结果，确定对突发事件的发生负有相关责任的人员，便于对信息安全事件的调查处理。

确定整改措施：根据上述漏洞定位和责任定位的分析结果，确定用于弥补系统漏洞的整改措施，例如更换存在缺陷的硬件设备、软件系统升级、安装系统补丁、修改系统配置、购置安全和监控设备、加强人员安全培训、制定并实施更为严格的运维管理制度等。

1. 1. 1. 1. 经验教训总结

对事先制定的平台系统突发事件应急预案进行评估，包括预案与实际事件的吻合性，预案的合理性、实用性、可操作性，分析预案在制定和实施过程中存在的问题和缺陷，在此基础上提出相应的整改方案建议，经批准后供应急预案修正使用。

预案效果：应急预案是在突发事件发生时，用于指示应急操作的指导文件。为了使应急预案能够最大程度地满足应急响应的实际需求，保证应急响应工作的准确性和高效性，每次启动应急预案并完成事件处理后必须对预案的实际效果进行评估，例如评估其是否符合本单位的应急响应需求、预案的实际操作效率、对于解决突发事件的实际效果等。

预案缺陷：由于预案是根据事先设想的各种突发事件而制定的操作文件，受到各方面因素的约束，不可避免地存在一些设计和实施缺陷，本阶段工作的目的是确定预案制定和执行过程中的问题和不足，为预案的整改和修正提供基础。必要时，还要分析应急响应演练过程中未发现预案缺陷的原因。

预案更新：根据上述预案效果和预案缺陷分析的结果，提出针对信息安全事件应急预案的更新方案，经批准后在规定时间内完成预案的更新和审查工作，并予以发布实施。

1. 1. 预警级别

系统故障严格按照问题等级划分标准，将问题划为四级：

P1级：重大的系统故障，或对用户的业务运作有重大影响，需要马上给予关注的事件；如系统运行中断（崩溃），数据库瘫痪等。系统停止运行一天以上。

P2级：严重的系统故障，或严重影响用户业务运作。如系统不稳定，出现周期性的中断或运行缓慢，业务数据出现错误，权限错误等。系统停止运行8-24小时。

P3级：一般的系统故障，但大部分业务运作仍可正常工作。如部分预算单位无法联接到服务器。系统停止运行4-8小时。

P4级：普通问题，对用户的业务运作几乎没有影响。如系统新需求，产品易用性改进，界面布局调整等。系统停止运行4小时之内。

1. 1. 保障措施
      1. 应急支援保障

应急预案启动期间，确保平台系统现场运维人员能及时获得总公司支援。同时，平台系统突发事件可能涉及到的网络运维、服务器运维、数据库运维、中间件运维等各单位要及时有效配合，提供充足的人员、组织、技术保障、通信保障和处理流程保障。

1. 1. 1. 技术支撑保障

应急技术小组加强技术储备，提高应急处置的能力。根据预案要求，建立运维制度，由运维人员负责，定期检查平台系统。

1. 1. 1. 技术资料保障

使用SVN工具管理文档，保证所有文档版本及时更新与共享。SVN服务器上保存软件系统所有相关资料，及时更新，并与实际系统保持一致。资料审核通过后统一提交财政局信息中心存档备案。

1. 1. 1. 培训和演练

为了提高业务应用系统恢复应急处理的速度，提高现场应急处理工作组成员对信息安全事件处理的熟练程度，应定期对业务应用系统恢复应急预案进行演练，遇有可预见的应急情况，应在事前组织演练，以提高处理应急事件的能力，以检验应急预案的正确性，不断加强人员的应急意识和应急响应的熟练程度。

1. 1. 1. 监督检查

财政部门信息中心定期检查现场运维人员的应急处理能力，保证应急处理的规范化和流程化。