笔记-系统规划与管理师-案例题-2022年-团队建设与管理

【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组长均由资深技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组长进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

	人员特征	采用的管理方式
系统组组长
网络组组长
小张
小李

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通，B、共享愿景，C、建立信任，D、强化团队价值观，E、梯队建设，F、授权工作

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下面是答案和思考：

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【问题1】 服务团队组建期应重点开展的工作 ▲

多次考到的知识点。
在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。其前后顺序不能改变。

了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。

【问题2】 团队目标分解时的工作要点 ▲

1、必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
2、考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
3、分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
4、个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
5、一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

【问题3】

	人员特征	采用的管理方式
系统组组长	工作技能较高，工作意愿较低*？	关心、尊重、（信任）
网络组组长	工作技能较高，工作意愿较高*？	信任、授权
小张	工作技能较低，工作意愿较低！	纠正、把控、（帮助、培训）
小李	工作技能较低，工作意愿较高？	指导、帮助、（培训）

除了小李的工作意愿能从题中看出，其他三人是怎样看出的？（推理？）

【问题4】

团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（风暴期）：
A、人员沟通，B、共享愿景，C、建立信任，D、强化团队价值观，E、梯队建设，F、授权工作

▲ 组建期：了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观
▲ 风暴期：完成关键指标、人员沟通、建立信任、强化团队价值观
▲ 规范期：团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞、共享愿景
▲ 表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设