笔记-系统规划与管理师-案例题-2023年-团队建设与管理

【说明】

小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：

1. 新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉；
2. 由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系；
3. 新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。

在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为：
目标1：服务台客服必须做客户回访；
目标2：一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标3：设立三年内实现运维标准化的短期目标。

根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值。

[问题1]（8分）
(1)结合案例请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)，B、风暴期(Storming)，C、规范期(Norming)，D、表现期(Performing)

(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标，B、稳定核心成员，C、自我管理，D、授权工作

(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权，B、关心、尊重，C、指导、帮助，D、纠正、把控

(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通，B、建立信任，**C、梯队建设，**D、强化团队价值观，

[问题2]（6分）
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。

[问题3]（6分）
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施。

[问题4]（6分）
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作。

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下面答案

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问题1

(1)A(2)B(3)D(4)C ，已经在题目中加粗

问题2

1、目标分解没有考虑现有的资源和人力情况，比如安排硬件工程师支持软件运维工作，明显不能胜任，容易造成目标不能完成的情况；
2、个人目标应符合 SMART 原则，发现有偏差应及时调整，而小杨在分解目标时没有关注这一点；
3、长短期目标不平衡，只设置了短期的月目标，没有长期的半年目标和年目标；三年目标设置的时间纬度过长，很容易产生偏差。

问题3

（1）除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施

1、小李对目标没有正确理解，需要进一步沟通让其正确理解；
2、小李没有完成工作的能力，需要培训或传帮带;
3、小李可能没有条件去进行回访，需要为其提供回访的资源支持，
4、小李没有做事的意愿，需要私下进行沟通，了解小李的问题再针对性的解决。

（2）针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施。

1、寻求供应商，将应用软件运维工作外包；
2、通过外部招聘或内部调岗，新增软件工程师进行应用软件运维工作;
3、让小孙参加软件运维相关培训提升能力,让其成为软硬通吃的复合型人才。

问题4

为IT 服务经理需要独自承担的工作：

1、项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力；
2、协调上级和同级之间的关系；
3、定期和团队成员或关键成员沟通，及时发现解决问题；
4、持续鼓舞和激励；
5、监控目标完成的情况。