笔记-系统规划与管理师-案例题-2023年-服务运营管理

【说明】
小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:
（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；
（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（）。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满意投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估

[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

问题1

（1）应用软件运维服务、服务级别、否
（2）

1. IT服务工作内容增加了一部分原来由海外团队支持的内容，因此需要进行人员培训，从而提高人员能力；
2. 项目连续性要求提升，因此需要加强对人员连续性的管理，保障项目连续性要求得到满足；
3. 服务级别响应表中实际响应时间均未达到服务级别要求，可能是人员服务意识不强引起的，因此需要加强人员服务意识、提升服务能力；
4. 应加强绩效考核，并通过对绩效考核结果的分析来建立人员能力提升或工作改进的方法；
5. 根据内部环境的变化，新增了海外团队支持的服务内容，应当更新服务目录；

问题2

1. 服务目录建议分为：应用服务目录、基础设施服务目录
2. 内外部的变化，一般无需对服务目录做调整：服务团队人员调整 （–>不影响服务目录）
3. 及时升级事件级别： ① 团队技术能力不足；② 处理事件超时；
4. 建立、调查和诊断、解决、关闭、演练、知识库归档

问题3

服务级别管理应执行的事项：

1. 更新服务目录并管理服务级别变更；
2. 监控服务级别协议执行情况；
3. 对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。