笔记-系统规划与管理师-案例题-2023年-服务持续改进

【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目，B、B项目，C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（ ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（ ）
（3）服务连续性可能最低的是（ ）
（4）人员专业性最低的项目是（ ）

[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤

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下面答案

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问题1 ▲

（1）系统完整性最高的项目是（ B项目 ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（ C项目 ）
（3）服务连续性可能最低的是（ A项目 ）
（4）人员专业性最低的项目是（ A项目 ）

完整性

信息的完整性状态比率：服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移；应用方法：发生的与非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数与信息实际发生的总变更操作数进行比较：

• A为：4/56=7.14%
• B为：2/84=2.38%
• C为：1/32=3.125%

及时性

及时响应率：信息技术服务供方对服务请求的响应速度；应用方法：统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量。

• A为：（360-24）/360=93.33%
• B为：（420-28）/420=93.33%
• C为：（432-27）/432=93.75%

连续性（这类答案解析有问题）

关键业务应急就绪度：支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的应急机制（预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制）；应用方法：对关键业务的应急机制（预防机制、反应机制、控制机制和恢复机制）进行检查。X=A/5（A取值为1、2、3、4、5）1：既没有建立策略与制度，实施也很不到位；2：没有建立策略与制度，但客户上或自发开展了控制工作；3：建立了策略与制度，但实施不到位；4：建立了完备的策略与制度，实施良好；5：建立了完备的策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解策略与制度要求。

• A为：2/5 =0.4
• B为：3/5 =0.6
• C为：4/5=0.8

专业性

人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算。

• A为：3/1270%+10/1230%=0.425
• B为：5/1570%+10/1530%=0.433
• C为：10/1670%+10/1630%=0.625

问题2

（1）运维服务质量策划的内容包括 ▲

• 确定运维服务质量目标；
• 确定运维服务质量管理的活动；
• 确定运维服务质量管理相关的职责和权限；
• 确定运维服务质量管理的时间安排。

本题缺少：运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排。

（2）运维服务质量管理的活动有 ▲

• 项目质量保证；
• 用户满意度管理；
• 客户投诉管理；
• 日常检查；
• 质量文化和质量教育；
• 体系内审及管审。

本题缺少：用户满意度管理、质量文化和质量教育、客户投诉管理等。

问题3

PDCA实施方法，可以从以下7个步骤来实施：

（1）明确问题
（2）掌握现状
（3）分析问题产生的原因
（4）拟订对策并实施
（5）确认效果
（6）防止问题再发生并标准化
（7）总结