IM 产品设计思考（2） - 客服IM

这几年一直在做智能客服，过程中也参与了IM产品的部分功能设计，这里简单的谈谈自己对IM产品设计的一些思考。

以前我们在购买商品、服务时，如果想联系企业，想到的肯定是透过企业热线电话联系，嗯，一定有很多人脑子里面会浮现出各种企业热点电话的等待音，拨号选择音，客服小姐姐寒暄音，也有可能是无法接通音。

而随着互联网及IM的C端产品的普及，我们在工作生活中，更加偏向用 IM 工具进行沟通，相比原先的书信、邮件，这个确实大大降低了沟通成本，提高了沟通效率，与此同时，企业服务也相应的发生了变化。

现在的企业，一般都会通过架设新媒体，通过新媒体渠道来提供客户服务，比如官网，企业QQ，公众号、小程序、微博号等等。因为这些服务渠道的出现，企业的客服中心也需要相应的提供对应的支撑功能，客服 IM 产品应运而生，甚至成为了企业为用户提供售后服务中的主要通道。

一、什么是客服 IM

这个是一个B端产品，普通人是很少能接触到。

我们能想象到的可能就是电话客服，需要每天接电话，打电话，所以电话客服小姐姐的生产工具就是电话。

类比到在线客服，如果我们通过网站的联系我们窗口发送消息给企业，发送邮件给企业，公众号联系企业客服，在阿里旺旺上呼唤店小二时，那对面被我们联系的人，在用什么呢？

没错，就是客服 IM。

二、为什么需要客服 IM

对个体的我们而言，联系企业，可以用微信，微博，阿里旺旺，网站的聊天窗口，但是企业的客服无法利用个人的IM来工作。

1. 需要处理各种类型的业务诉求。客服需要处理来自全国各地各种各样的客户发过来的各种消息和请求，他们需要协同处理好这些客户的需求。

2. **需要查阅各个陌生人的消息。**对客服个体而言，所有的客户在他们来说都一个陌生人，这个在传统的IM里面是无法直接聊天的，这也就决定了前面一章讲到的个人IM是无法满足需求