【产品经理修炼之道】-客服产品的架构设计

在前面两篇对客服产品的业务和核心数据有了一定了解之后，本文我们来看看如何做客服产品的架构设计，希望对你有所帮助。

终于来到这系列的核心部分–产品架构，我寄希望于这一节的内容既能描述清楚业务全貌，同时也能实际阐述客服产品工作细节。所以分为广义客服产品和狭义客服产品分别介绍，广义指客服系统在整个业务生态中所处的位置以及相关联系统；狭义指仅客服部门使用的系统。前者帮助我们理解业务全貌，后者帮助我们深入工作细节。

一、广义客服产品

广义客服产品指包含在客服系统内的，业务中会产生关联的任何系统，同时由于客服工作的特殊性，需要服务整个公司的所有用户，基本会涵盖所有业务相关系统的信息查询模块，基于此出发，我们回答三个问题：

1. 是什么：和客服关联的业务系统都有哪些
2. 为什么：为什么客服需要使用到这些系统
3. 怎么办：客服同各个系统间的对接方式如何设计

1. 广义产品框架

2. 扩大客服权限的意义

核心数据篇章中提到过客服在服务过程中要做到有问快答，有问必答，如上图以交易品台举例，凡是涉及用户和商家在日常使用中可能会产生疑问和纠纷的地方，都是客服的覆盖范围。得益于客服的核心考核机制，将这些信息对客服共享，可以让用户获得更好的使用体验，对业务产生正向影响，同时因为敏感信息过多，设计好权限系统至关重要。

简述一下各个系统客服用途：