IM 产品设计思考（3） - 呼叫中心及IVR

这几年一直在做智能客服，过程中也参与了IM产品的部分功能设计，这里简单的谈谈自己对IM产品设计的一些思考。

上一篇我们介绍了客服IM，这种主要是以文字为载体，实际在在线客服之前，企业客服主要是以电话为主的，也就是呼叫中心，呼叫中心通过电话的方式接待客户，处理客户的诉求，与客户的交互方式除了语音交流外，还可以通过电话的数字键盘方式完成信息的收集，通过短信的方式完成更为复杂的信息交互。

由于实际工作中，并没有参与过呼叫中心产品的设计和实施，这里仅仅谈一下我浅薄的认识和理解，如有错误，还请谅解。

如果用过电话客服，我们都知道电话客服在接入后，会有一段很长的菜单导航，比如：

产品咨询请按1

售后咨询请按2

…

这里的导航一般还有层级，多的可能有3层，4层，一般在每一层，到最后，我们可能都忘记要怎么选择了。

一、呼叫中心的发展历程

呼叫中心经历了几个阶段：

1. 第一阶段，所有的服务达成全部靠电话客服点对点接待实现。

2. 第二阶段，引入 IVR（Interactive Voice Response）互动式语音应答技术，很多标准化的业务通过 IVR 的指令，在不同的菜单节点中，自动完成，比如查话费，查进度等，不需要再有人工客服直接服务。

3. 第三阶段，语音机器人，原来有着很深层级的菜单语音导航，通过ASR技术完成语音转文字，再通过NLP技术，实现语义识别，缩短导航路径，再结合IVR，一步到位，最终能在电话接入的第一层完成业务导航和服务。

二、呼叫中心涉及到的产品和技术

2.1 ACD

ACD（Automatic call distribution）自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按特定规则将来电均匀地分配给座席。

ACD 主要是用来解决呼入用户大于客服接待能力情况下的排队问题，通过系统预先设定的规则，将来电用户放入排队队列，以等待音乐的方式让客户在队列中排队等待，如果有客服空闲，则自动分配给座席。

这里的分配规则会有很多：

1. VIP优先
2. 问题种类分类
3. 熟客优先
4. 座席工作量均分
5. …

2.2 IVR

IVR为呼叫中心，提供7*24小时的全天候服务。用户在拨入呼叫中心后，IVR通过语音提示用户通过按键或向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客

IVR可同时处理多路