客户关系管理与CRM

客户关系管理与CRM

——精益销售管理体系

讲师:陈文学

【培训背景】

    客户关系管理是销售管理的灵魂之一。在竞争日益激烈的商战中,客户资源是企业的核心资源。良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面,持续开发客户终身价值,是企业成功的关键。

【培训目的与收益】

一、  让学员了解客户关系管理的重要性;

二、  客户关系管理系统的搭建流程;

三、  如何通过客户关系管理系统提升企业的营销能力;

四、  CRM系统在客户关系管理中的应用。

【课程时间】

    2天×6小时

【培训方式】

    案例分析+问题讨论+现场演练+团队PK+知识讲授

【课程内容】

 

第一部分 认识客户关系管理体系

1、  客户关系是企业核心竞争力之一;

案例分析:

股份制商业银行的行销策略

IBM、惠普、戴尔的战争

赖昌星的罪与罚

可怕的马云

2、  以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础;

观念纠正:销售的本质在于服务客户

案例分析:

通用汽车的前世今生

王永庆卖米

3、  客户关系管理是企业的轴心

企业存在的本质是为客户服务并获得利润

案例分析:

企业组织系统剖析

成都海浪公司

 

第二部分 战略和理念层面的客户关系管理:

1、  将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

以客户为中心的战略

深度挖掘客户需求,把客户做深

倒漏斗的扩展

案例分析:

工业品营销研究院案例

神王节能设备案例

2、  让卓越的销售理念指导销售人员的行为

如何才能以客户为中心?

内部客户——高效协同的内部环境

对客户的了解越深刻,成交机会越大

目标管理与时间管理理念

业务流程天龙八部与辅导体系

案例分析:

阿里巴巴的客户关系管理系统

华为的协同大客户营销策略与客户关系管理

三一重工的大客户销售流程

餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇

 

第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、  需求调研与流程设计:

销售流程设计与服务流程设计

内部信息流向设计

2、  CRM管理软件的选型:

实用性原则

可扩展原则

案例分析:

日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型

 

第四部分 客户关系管理体系的运行与管理(结合CRM软件讲解)

1、  客户关系管理系统的绊脚石

案例分析:

  大富豪啤酒的管理系统上线

2、  客户关系管理体系与企业执行系统

业务团队目标管理体系

业务流程管控体系

业务数据的统计与分析

CRM系统与辅导体系

现场互动:CRM系统的演示与管理分析

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