客户关系管理与CRM
——精益销售管理体系
讲师:陈文学
【培训背景】
客户关系管理是销售管理的灵魂之一。在竞争日益激烈的商战中,客户资源是企业的核心资源。良好的客户关系管理已经成为提高市场占有率的重要方面,持续开发客户终身价值,是企业成功的关键。
【培训目的与收益】
一、 让学员了解客户关系管理的重要性;
二、 客户关系管理系统的搭建流程;
三、 如何通过客户关系管理系统提升企业的营销能力;
四、 CRM系统在客户关系管理中的应用。
【课程时间】
2天×6小时
【培训方式】
案例分析+问题讨论+现场演练+团队PK+知识讲授
【课程内容】
第一部分 认识客户关系管理体系
1、 客户关系是企业核心竞争力之一;
案例分析:
股份制商业银行的行销策略
IBM、惠普、戴尔的战争
赖昌星的罪与罚
可怕的马云
2、 以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础;
观念纠正:销售的本质在于服务客户
案例分析:
通用汽车的前世今生
王永庆卖米
3、 客户关系管理是企业的轴心
企业存在的本质是为客户服务并获得利润
案例分析:
企业组织系统剖析
成都海浪公司
第二部分 战略和理念层面的客户关系管理:
1、 将卓越的销售理念运用在销售管理实践中
以客户为中心的战略
深度挖掘客户需求,把客户做深
倒漏斗的扩展
案例分析:
工业品营销研究院案例
神王节能设备案例
2、 让卓越的销售理念指导销售人员的行为
如何才能以客户为中心?
内部客户——高效协同的内部环境
对客户的了解越深刻,成交机会越大
目标管理与时间管理理念
业务流程天龙八部与辅导体系
案例分析:
阿里巴巴的客户关系管理系统
华为的协同大客户营销策略与客户关系管理
三一重工的大客户销售流程
餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇
第三部分 构建一流的客户关系管理体系
1、 需求调研与流程设计:
销售流程设计与服务流程设计
内部信息流向设计
2、 CRM管理软件的选型:
实用性原则
可扩展原则
案例分析:
日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型
第四部分 客户关系管理体系的运行与管理(结合CRM软件讲解)
1、 客户关系管理系统的绊脚石
案例分析:
大富豪啤酒的管理系统上线
2、 客户关系管理体系与企业执行系统
业务团队目标管理体系
业务流程管控体系
业务数据的统计与分析
CRM系统与辅导体系
现场互动:CRM系统的演示与管理分析