质量免费--读书笔记（上篇）

推荐序：韦恩.考斯特

克劳士比非常想让人们知道：质量的定义是符合要求，而不是好；质量的系统是预防，而不是校验和救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好；质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。

丛书总序：杨钢

解读经典，既是一种荣誉，也是一种责任。

克劳士比的思想是质量又超越质量；是用质量文化把质量融入日常的业务和关系中，或者说，已变成了一个组织管理中重要的思想和实质的成分。

具体说，他与传统的质量控制专家们有四个显著的不同之处：

第一，他是医生，是以预防为主，是把“第一次就做对”奉为圭臬的；

第二，他做了许多年的商店兼职销售员，养成了客户导向的思维，对识别客户需求并让客户回头的价值有着深刻的理解；

第三，他是所有能够称得上“大师”的人之中，唯一一位从基层做起、做过所有层级的管理工作的“过来人”，太知道正确的组织系统和心态意味着什么了；

第四，他在ITT做了14年的集团副总裁，深知“质量是政策和文化的结果”，因此，质量或组织绩效必须用人人都能够明白的共通的语言--金钱来衡量；

第一部分：质量免费

质量是免费的。质量不仅是免费的，而且它还是一颗货真价实的摇钱树。这本书所谈的，就是“如何确定质量”的艺术。

第1章：确定质量

什么叫“确定质量”？即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。

预防不是梦

质量是一种可以达成，可以衡量，可以让你赚钱，也可以实施的实体，只要你有决心去了解质量，也有努力做好工作的准备。

成功的个案

救火的工作将由缺陷预防所取代，而质量将被大家真正视为“诸要素之首”。“第一次就把事情做对”的习惯必须成为例行公事。最重要的是，整件事必须发生在每个部门之内--因为它不能不发生。

完整的体系至少要有四大支柱的支撑，而这四大支柱又必须互补所长。

1、管理层的参与及态度

在碰到质量问题的时候，管理层必须立刻亲自参与，并且态度积极。我们从一开始就要明白，人们的表现都是由其领导人的标准而决定的。

2、专业的质量管理

我们以地区为基础，成立质量委员会。我们还成立了质量学院，教授诸如“质量管理和产品合格规格”的课程。

3、原则性方案

所有ITT的质量方案，其基础都在于通过缺陷预防来改进质量。这是一项包含14个步骤的质量改进方案。此方案已在ITT公司的每一家子公司实施过。

4、赞赏态度

赞赏制度对任何质量方案都极为重要，然而它却常被忽视，或实施得不恰当。奖品或奖状的颁发，都是由公司总裁或董事长在正式的晚宴上进行，对许多受奖人而言，这是他们一生中最伟大的时刻。

硕果累累

今天我们的公司中，能力超强的质量管理专业人员可以说是俯拾皆是，相关的人力储备再也不是问题了。

消除意外的不符合要求的问题

降低质量成本

质量成本包含把事情做错了之后所牵涉的费用。降低成本的最好的一种方法就是靠缺陷预防。这样的成果就是我所说的质量免费的原因，而且质量不仅是免费的，它还是利润的重要贡献者。

使ITT成为全世界的质量标准

在ITT我们花了5-7年不遗余力地努力，才完成了这样一个文化的变革。我们的高级管理层一旦了解到质量的实际情况，便会支持这些计划，参与这些计划，并且从头到尾对我们鼓励有加。

第2章：质量非你所想

质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，是由于人们对于质量有一