168页PPT华为流程管理体系构建与落地

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华为流程管理体系

一、业务流程规划

1. 基于战略布局

• 承接公司战略：华为的流程规划紧密围绕公司的整体战略目标展开。例如在全球化战略阶段，流程规划需考虑不同国家和地区的法律法规、市场特性等因素，构建适应全球业务拓展的流程框架。

• 战略目标分解：将长期战略目标细化为短期的业务目标，并进一步转化为流程的关键绩效指标（KPI）。如在 5G 战略推进中，把市场份额增长的战略目标分解到研发、市场、交付等流程的具体 KPI 上，确保每个流程都在为战略服务。

2. 围绕客户需求

• 客户声音收集：通过多种渠道如客户满意度调查、市场调研、客户直接反馈等收集客户需求。例如华为在手机业务中，根据客户对拍照、续航、系统流畅性等方面的需求反馈，为后续流程规划提供依据。

• 需求转化为流程：将客户需求融入到流程规划中。以客户对快速交付的需求为例，在供应链流程规划时，优化从原材料采购到产品交付的各个环节，缩短交付周期。

3. 构建流程框架

• 识别核心业务流程：确定公司的核心业务领域，如研发、销售、供应链、服务等，并梳理出对应的核心业务流程。例如华为的 IPD（集成产品开发）流程是研发领域的核心流程，涵盖从产品概念到产品上市的全过程。

• 明确流程层次关系：构建从公司级流程到一级、二级和三级流程的层次结构。公司级流程如战略管理流程，一级流程像研发流程中的产品开发流程，二级流程例如产品开发流程中的需求分析流程，三级流程则更为具体，如需求分析流程中的用户调研流程等。

二、业务流程设计

1. 流程架构搭建

• 完整性考量：确保流程架构覆盖所有业务活动，没有遗漏或重叠。例如在构建企业管理流程架构时，要包含人力资源管理、财务管理、风险管理等各个方面。

• 模块化设计：将流程架构划分为多个相对独立的模块，便于流程的管理和优化。比如在生产制造流程中，可分为生产计划模块、生产执行模块、质量控制模块等。

2. 流程活动设计

• 活动分解与细化：将业务流程分解为具体的活动，并详细描述每个活动的执行步骤、输入输出、执行时间等。以项目管理流程为例，可分解为项目启动、项目规划、项目执行、项目监控和项目收尾等活动，每个活动再进一步细化。

• 活动间的逻辑关系：明确各个活动之间的先后顺序、并行关系、触发条件等逻辑关系。例如在产品研发流程中，只有在完成需求分析活动后，才能触发设计活动。

3. 角色与职责明确

• 定义流程角色：根据流程活动的需要，定义出不同的角色，如流程所有者、流程执行者、流程监督者等。在采购流程中，采购经理是流程所有者，采购员是流程执行者，审计部门是流程监督者。

• 分配职责权限：为每个角色分配具体的职责和权限。例如流程所有者负责流程的整体设计、优化和绩效评估；流程执行者负责按照流程要求执行具体的活动；流程监督者负责监督流程的合规性和执行效果。

三、业务流程运营

1. 培训与推广

• 培训体系建设：建立完善的流程培训体系，包括新员工入职流程培训、岗位流程培训、流程变更培训等。例如通过线上课程、线下工作坊、师徒制等多种方式开展培训。

• 推广与宣传：利用公司内部各种渠道如内部网站、邮件、宣传栏等宣传流程的重要性和操作方法，提高员工对流程的认知度和重视程度。同时，通过树立流程执行的榜样和标杆，激励员工积极参与流程运营。

2. 执行与监控

• 执行机制建立：制定流程执行的标准操作程序（SOP），明确各个环节的操作规范和注意事项。例如在售后服务流程中，规定了服务人员在接到客户投诉后的响应时间、处理步骤等。

• 监控体系搭建：建立实时监控和定期监控相结合的监控体系。通过信息化系统对流程执行的关键指标进行实时跟踪，如生产流程中的产量、质量等指标；同时定期进行流程审计和检查，如每月对财务流程进行审计。

3. 信息化支撑

• 信息系统集成：整合企业内部的各种信息系统，如 ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）等，实现流程的信息化和自动化。例如在销售流程中，通过 CRM 系统实现客户信息管理、销售机会跟踪、订单生成等功能。

• 数据驱动运营：利用流程中产生的数据进行分析和挖掘，为流程运营提供决策支持。例如通过分析生产流程中的设备运行数据，优化设备维护计划，提高设备利用率。

四、业务流程评估与优化

1. 评估指标体系构建

• 多维度指标：从效率、质量、成本、客户满意度等多个维度构建评估指标体系。例如在物流配送流程中，效率指标可以包括配送及时率、车辆满载率等；质量指标可以包括货物破损率、配送准确率等；成本指标可以包括运输成本、仓储成本等。

• 动态调整权重：根据公司的战略重点和业务发展阶段，动态调整各个评估指标的权重。例如在公司强调成本控制阶段，会提高成本指标在流程评估中的权重。

2. 评估方法实施

• 内部评估与外部评估结合：内部评估包括内部审计、部门自评、员工问卷调查等方式；外部评估可以邀请客户、合作伙伴、行业专家等参与评估。例如在产品质量流程评估中，除了内部质量部门的检查，还邀请客户对产品质量进行反馈。

• 定期评估与专项评估结合：定期对所有业务流程进行全面评估，如每季度或每年进行一次；同时针对特定的流程问题或业务变革进行专项评估，如在推出新产品时对研发流程进行专项评估。

3. 优化措施执行

• 局部优化与整体优化结合：根据评估结果，对流程中存在问题的局部环节进行优化，如简化审批手续、优化工作步骤等；同时从整体流程的角度进行优化，如调整流程架构、重新分配资源等。

• 持续优化与变革管理结合：将流程优化作为一项持续的工作，不断改进流程的性能。同时，在进行重大流程优化或变革时，做好变革管理工作，包括沟通、培训、激励等方面，确保员工能够适应新的流程。

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