图表会说话

给大家一张图，这张图是我过去梳理CRM整个市场的时候画的一张图。

CRM通常来看，是面向销售部门、市场部门、客服部门。而这些部门需要各种各样的创新提升、培训、流程、信息化，尤其市场部门需要很多营销策划和工具，所以众多公司，只要和销售、市场营销、客户服务支持能搭上边的都自称自己有客户关系管理解决方案。所以，在我的多年工作中，接触了有分销渠道和终端建设咨询公司、销售培训公司、网络营销公司、广告公司、DRP软件公司、终端内部管理信息化公司，甚至OA公司、制作IC卡的、短信营销群发SP公司，还有一些公司从事数据调查、数据库营销公司、呼叫中心建设咨询与培训公司、呼叫中心信息化建设公司。还有一些做客户体验、客户满意度、客户忠诚度的客户关系管理咨询公司，还有一些做关系营销咨询与信息化公司。

从图中大家就会很清晰的看出哪类是客户关系管理领域，哪些是李鬼了。CRM行业比ERP行业更混乱，ERP虽然号称ERP是个筐，什么都可以往里装，但ERP装进来的都还是软件。但CRM，装如了如此差异大的公司，什么都有。当然也可见，要提升销售、市场营销、客户服务支持能力有很多种方法和工具，客户关系管理只是算其中一种。但每种方法的解决重点不一样，如果客户需要的A目标，但是你的方法只能解决B问题，这就是CRM领域最常见的失败。过去人说ERP成功率几乎为0，那在CRM领域，帮助销售提高、帮助市场营销提高、帮助客户服务支持提高，倒是因为这些形态各异公司的加入，使CRM领域的成功判断更难以判断。

但是，什么叫成功呢？是销售提高是成功呢？还是客户满意度提高是成功呢？每个客户需要的是不一样的