ITIL 事件管理和事故管理的区别

IITL普及已经深入到各行各业，我们不仅仅是要学习其规范，更应注重如何应用其精华，结合工具化管理平台来提升我们的IT运维质量，唯有在实践中不断改进，才能真正实现ITIL本土化，为我们的IT运维事业服务。

　　规模化的企业都具备信息中心部门，信息中心的职责是服务于业务部门，保障企业网络的正常运转，那联结信息中心和业务部门的纽带是什么，如何提升信息中心的IT价值正是ITIL所关注的焦点。ITIL定义的纽带也就是我们所谓的服务台，服务台一般都具有三个特点：作为信息部门和业务部门的单一连接点，跟踪用户提出的IT请求到解决为止；提供支持服务，主要包括记录所有IT请求，设定优先级，合理安排IT部门处理请求日程，同时向用户提供服务关注、反馈记录跟踪等功能；服务台可以显著降低IT管理成本，将企业的IT系统应用及管理流程化、规范化，将大大节省企业的人力、物力等成本。成熟的服务台具备技术好、响应快、乐于提供帮助的特点，成为企业IT管理系统不可或缺的一部门。

　　当企业IT系统出现紧急故障时，需要信息中心第一时候解决问题，恢复系统的正常，这时候ITIL的事件管理功能就成为解决问题的利器了。事件管理的宗旨是最短时候恢复故障，从而将故障的损失降到最低，在此前提下尽可能满足服务的要求。因此，事件管理突出的就是恢复企业的业务，启用备份，容灾系统等手段，第一时间采取各种措施来恢复企业生产，这就要求服务台将紧急故障定义为最高优化级，从