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怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外。海底捞是从一系列“变态”服务开始的，而这些差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
开连锁餐厅最讲究的是制度和流程，比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。
两个月前，小犊君也是流程化建设的积极参与者和支持者。我们每天都在使用的手机便是由上百人的研发和测试团队按流程化分工设计而成的，
海底捞以其超出顾客预期的服务闻名，强调员工的创造性而非严格的制度流程。通过将员工视为家人，给予充分的信任和授权，以及坚持以顾客为中心，海底捞打造出独特的管理模式。尽管随着规模扩大，管理挑战增加，但其以人为本的理念仍值得借鉴。
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