基础课11——对话管理

智能客服的“对话管理”模块是一种智能学习算法，它通过学习和整理用户的历史对话记录，提高机器的对话回复效率和质量。

1.对话管理的模块

这个模块根据用户输入的内容，进行会话节点选择、会话状态迁移和维护等动作，模块内部可以划分为对话状态跟踪（DST）和对话策略（DP）两个部分。

其中，DST负责对每一轮次的对话和上下文进行会话状态评估，即从当前所处业务的树形结构中，依据内置策略和优先级进行筛选，从而选定或更新会话节点。之后，DP需要根据DST跟踪到的节点生成下一个可用的操作，如业务系统调用、节点跳转等动作。自然语言生成（NLG）则像真人对话一样自然，根据上一模块所选择的会话节点，会话系统通过自然语言生成模块（NLG）生成回复信息，完成和用户的一轮交互。

1.1对话状态跟踪（DST）

对话状态跟踪（DST）是对话管理中的一个重要模块，负责维护对话系统的状态并更新对话状态。在对话系统中，DST跟踪对话的当前状态，即对话历史简化为可供系统选择下一时刻动作的信息。

DST的输入通常包含ASR、SLU的输出结果N-best、系统采取的动作、外部知识等，输出则是对话状态St，用于选择下一步动作。由于ASR、SLU等组件的识别结果往往会出错，所以常常会输出N-best列表（带置信度概率），这就要求DST拥有比较强的鲁棒性。因此，DST往往输出各个状态的概率分布，这样可以在多轮对话中进行修改，并且方便bot向用户发起澄清query。

状态追踪模块主要获取当前用户同系统交互处于任务设定的状态。由自然语言理解模块解析结果可知用户当前所处领域场景、其具体意图，以及用户当前阶段所收集到的相关参数内容。相关信息交由该模块统一收集，最终判断出当前对话的状态。

这里主要有两种状态追踪机制：

第一种是基于框架的对话管理，即槽位填充机制。该方法假设当任务所需槽位全部收集完成后便可执行相关任务查询服务操作，在槽位未收集完全前，记录槽位收集情况以作为当前对话状态记录。

第二种是基于有限状态机的对话管理方法。这种方法把对话的流程预定义成一个有限状态自动机，在任意时刻，系统总是处于状态转移图中的某个状态，系统所处的状态代表了系统将会提出的问题，用户的回答相当于状态转移图中的弧，决定了状态之间的转移。预定义好的有限状态自动机决定了所有合法的对话，用户与系统的对话过程实际上就是状态转移图中的一条状态转移路径。
 

1.2对话策略（DP）

对话策略（DP）是指根据现有的query理解和DST，制定对话返回策略的部分。这部分一旦敲定，其实最终的回复也就差不多了，所以重要性也可想而知。

对话策略模块的主要功能是根据前面的对话状态决策采取的最优动作（如提供结果、询问特定限制条件、澄清或确认需求等），从而最有效的辅助用户完成信息或服务获取的任务。该模块基于用户输入的语义表达和当前对话状态输出下一步的系统行为和更新的对话状态。

动作生成模块是在分析状态追踪模块结果后，机器判断在当前状态下应做出何种响应，并生成对应动作的模块。该模块技术实现方案主要分为两种：

第一种是基于动作制定分类，即将相关动作预先定义好，根据交互训练样本逐条训练其动作类型，最终学习机器人的动作生成。

第二种则是基于强化学习的动作生成，运用强化学习的“动作-反馈-奖励”机制完成建模，目标是在任意时刻选择一个系统动作，使得整体奖励分数最高。无论是分类方案还是强化学习方案，都依赖于对大量人机交互数据系统动作的标注进行学习，这将提高构建任务驱动人机交互系统的成本。

如图：对话管理（DM）完成维护对话状态并决定系统动作

2.对话管理的方式

对话管理主要有以下几种：

有限状态机基于帧、基于计划、基于深度强化学习；

这些方法可以相互组合和优化，以适应不同的应用场景和需求。

2.1有限状态机的对话管理

有限状态机的对话管理是一种经典的人工智能设计方法，其原理是通过有限个状态之间的转移来管理对话流程。在有限状态机的对话管理中，可以将对话状态划分为不同的类别，如等待状态、查询状态、处理状态、完成状态等。根据当前状态和用户输入，有限状态机可以决定下一步的状态转移和相应的动作。

具体来说，有限状态机的对话管理包括以下步骤：

1. 定义状态：根据对话内容和流程，定义有限个状态，如等待状态、查询状态、处理状态、完成状态等。
2. 定义状态转移条件：根据用户输入和业务逻辑，定义不同状态之间的转移条件。
3. 定义动作：为每个状态定义相应的动作，如输出提示信息、执行特定操作等。
4. 状态转移：根据用户输入和业务逻辑，将当前状态转移到下一个状态，并执行相应的动作。
5. 循环处理：重复以上步骤，直到达到结束条件或用户退出对话。

有限状态机的对话管理方法简单直观，易于实现和维护，适用于简单的问答任务和流程。但是，对于复杂的对话流程和多轮对话任务，需要更多的设计和优化。

 2.2基于帧（Frame）的对话管理

基于帧（Frame）的对话管理是一种基于知识表示和推理的对话管理方法。它将对话看作一系列的“帧”（Frame），每个帧表示一个对话阶段或状态，包含相关的实体和属性信息。

在基于帧的对话管理中，每个对话都被表示为一个帧序列，每个帧都包含对话的一个阶段或状态。每个帧都包含相关的实体和属性信息，例如用户意图、对话上下文、请求的服务等。通过将这些帧组合在一起，可以完整地表示整个对话过程。

基于帧的对话管理通常包括以下步骤：

1. 定义帧：根据对话流程和业务需求，定义不同的对话帧，每个帧表示一个对话阶段或状态。
2. 构建知识图谱：根据定义好的帧，构建知识图谱，将每个帧与相关的实体和属性信息关联起来。
3. 推理：根据当前帧和知识图谱，推断下一个可能的帧和相应的动作。
4. 执行动作：根据推断结果，执行相应的动作，例如输出提示信息、执行特定操作等。
5. 更新对话状态：根据执行的动作和用户输入，更新对话状态和知识图谱。
6. 循环处理：重复以上步骤，直到达到结束条件或用户退出对话。

基于帧的对话管理方法具有以下优点：

1. 结构化表示：通过将对话过程表示为一系列的帧，可以清晰地表示每个对话阶段的状态和相关的实体信息。
2. 可推理性：基于知识图谱的推理可以推断下一个可能的帧和相应的动作，从而实现智能的对话管理。
3. 可扩展性：通过不断添加新的帧和知识图谱，可以扩展对话管理的功能和覆盖范围。
4. 可定制性：基于帧的对话管理方法可以根据不同的业务需求进行定制，满足不同场景下的对话需求。

 2.3基于计划（Agenda）的对话管理

基于计划（Agenda）的对话管理是一种以任务和目标为导向的对话管理方法。它通过制定一个对话计划，来指导对话的进行并确保达到预期的目标。

在基于计划的对话管理中，对话被视为一系列的“议程”（Agenda），每个议程代表一个任务或目标。这些议程可以是预先定义的，也可以是根据用户输入和对话上下文动态生成的。每个议程都包含相关的动作、信息和条件，用于指导对话的进行。

基于计划的对话管理通常包括以下步骤：

1. 定义议程：根据对话目标和业务需求，定义不同的议程，每个议程代表一个任务或目标。
2. 制定计划：根据定义的议程，制定一个对话计划，包括任务执行的顺序、条件和相关的动作。
3. 执行计划：根据当前对话状态，执行相应的动作，例如输出提示信息、执行特定操作等。
4. 更新对话状态：根据执行的动作和用户输入，更新对话状态和相关信息。
5. 检查完成条件：检查对话计划中的任务是否完成，如果完成则更新对话状态并进入下一步。
6. 循环处理：重复以上步骤，直到达到结束条件或用户退出对话。

基于计划的对话管理方法具有以下优点：

1. 目标导向：通过制定对话计划，明确每个任务和目标，可以确保对话的进行符合预期的目标。
2. 灵活性强：可以根据对话实际情况动态调整计划，适应不同的用户输入和需求。
3. 可扩展性：通过添加新的议程和条件，可以扩展对话管理的功能和覆盖范围。
4. 可定制性：基于计划的对话管理方法可以根据不同的业务需求进行定制，满足不同场景下的对话需求。

 2.4基于深度强化学习的对话状态跟踪

基于深度强化学习的对话状态跟踪是通过深度强化学习算法来训练对话状态跟踪模型，使其能够根据用户输入进行自适应的对话状态跟踪。

深度强化学习算法通常包括深度神经网络（DNN）和强化学习算法。其中，深度神经网络用于对用户输入进行特征提取和表示，而强化学习算法则用于根据历史对话状态和当前用户输入来确定下一个动作，并更新对话状态。

在基于深度强化学习的对话状态跟踪中，通常采用基于策略的方法来进行训练。其中，策略是指根据当前对话状态和用户输入来选择下一个动作的算法。基于策略的方法通常包括蒙特卡洛树搜索（MCTS）、策略梯度（PG）、深度确定性策略梯度（DDPG）等算法。

通过训练基于深度强化学习的对话状态跟踪模型，可以使其具备以下优点：

1. 自适应性：模型可以根据用户输入进行自适应的对话状态跟踪，适应不同的对话风格和语言习惯。
2. 鲁棒性：模型可以处理不完整或含糊的用户输入，并生成相应的回复。
3. 学习能力：模型可以通过强化学习算法不断学习新的知识和技能，提高对话质量和效率。
4. 可扩展性：模型可以扩展到处理多个对话任务和多轮对话中，提高对话系统的灵活性和可扩展性。

3.对话管理的应用

当用户通过智能客服系统与银行进行对话时，对话管理模块可以跟踪用户的对话状态，并根据用户的输入和对话历史，确定当前所处的业务节点和下一步的操作。

例如，用户在对话中询问关于信用卡的问题，对话管理模块可以跟踪到用户的对话状态，并根据用户的输入和对话历史，确定当前所处的业务节点是信用卡申请。然后，对话管理模块可以生成下一步的操作，如调用银行系统中的信用卡申请页面，并将用户的问题和对话历史记录保存在系统中，以便后续的交互和查询。

以电商智能客服为例：

对话管理在电商智能客服中的应用如下：

1. 了解客户需求：通过对话管理，客服人员可以了解客户的需求和问题，从而提供更准确和个性化的解决方案。例如，当客户询问关于产品的问题时，对话管理可以快速地提供有关产品的详细信息，从而帮助客户做出更明智的购买决策。
2. 优化对话流程：通过对话管理，企业可以优化对话流程，提高对话效率。例如，当客户询问退货政策时，对话管理可以自动检索相关政策，并为客户提供详细的退货流程指导。这不仅可以节省客户的时间和精力，还可以提高客户的满意度。
3. 自动化处理：通过对话管理，可以实现部分自动化处理，提高工作效率。例如，当客户询问关于订单的问题时，对话管理可以自动查询订单状态，并为客户提供相应的解决方案。这不仅可以减少客服人员的工作量，还可以提高客户服务的响应速度和质量。
4. 收集客户反馈：通过对话管理，可以收集客户的反馈意见，帮助企业更好地了解客户需求和行为。例如，当客户在对话中表达对产品质量的不满时，对话管理可以自动记录客户的反馈意见，并为企业改进产品和服务提供有价值的参考。
5. 监控服务质量：通过对话管理，可以监控客户服务的质量，帮助企业及时发现和解决潜在问题。例如，当客户在对话中表达对客服人员的投诉时，对话管理可以自动记录客户的投诉内容，并为企业改进服务质量提供有价值的参考。

在电商智能客服中，对话管理可以提高客户满意度和服务质量，帮助企业更好地了解客户需求和行为。同时，它还可以提高工作效率和监控服务质量，为企业创造更多的商业机会和发展潜力。

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