如何用AI重塑航空服务体验？

       在数字化转型的浪潮中，东航客服中心正以 AI 为翼，引领服务变革，为旅客打造更加便捷和高效的出行体验。作为东方航空 24 小时营销服务热线，东航客服中心 95530 不断探索创新，将 AI 技术深度融入客户服务的各个环节，实现服务效率与质量的双提升。

NO.1 智能客服系统：精准预测，主动服务

       东航客服中心引入先进的大数据和人工智能技术，深化智能客服系统的应用，实现了从被动响应到主动预测的转变。系统能够实时监测客户的咨询行为和历史记录，提前预测客户可能遇到的问题，并主动提供解决方案。例如，当客户在东航 APP 上浏览航班信息但未完成预订时，智能客服系统会自动识别断点，通过智能外呼的方式联系客户，引导其完成预订流程。

       这不仅提升了客户体验，更增强了客户对品牌的忠诚度和粘性。这种主动服务模式体现了对智能应用的高效利用，符合国家标准中对智能客户服务的要求，通过精准预测和智能服务工具的应用，提升了客户服务的智能化水平，与国标中能力建设能力域的智能应用能力项相呼应。

NO.2 投诉处置流程：AI 赋能，高效处置

       东航客服中心高度重视旅客意见与建议，深耕投诉处置工作，重构投诉补偿落实模式、探索提高投诉报告质量。通过细分投诉场景，引入智能手段，缩短投诉处置流程。例如，建立“计划性航班变动投诉自助处理系统”，在投诉方案与旅客达成一致后，旅客可通过短信链接在线提交住宿费、交通费以及其他费用证明，大大提高了投诉处理的效率。

       同时，东航客服中心积极引入人工智能技术，启动基于大模型的投诉案例智能总结应用项目。该项目利用人工智能技术对投诉关键字段进行筛选和提取，分析投诉报告数据，完成 13 类报告模板，经过 4 轮优化，逐步提高模型应用的准确性和稳定性。项目已在 6 类投诉场景的报告撰写中得到成功应用，将投诉处置报告的撰写时间从传统人工的 8 分钟缩短至 30 秒，效率提升了近 2.5 倍。

       这种 AI 赋能的投诉处置模式，开启了报告撰写新阶段，做好投诉处置工作闭环。与国标中能力建设能力域的技术能力能力项相呼应，通过智能技术的应用，优化了投诉处置流程，提升了服务效率和客户体验。

NO.3 多模态交互服务体验：全渠道融通，无缝衔接

       东航客服中心积极拥抱数字化转型，组织业务专家成立抖音直播间在线客服团队，设立专线集成电商业务，从机票主业到增值服务的一站式服务升级。同时，重新梳理东航 APP 各项业务，更新系统功能开发进度，完善人工补救流程，以快速响应、一站式服务为工作目标，提升东航 APP 端旅客的客户体验，减少旅客多次来电的不便。

       此外，东航客服中心拓展多媒体客户服务模式，尝试视频客服，解决旅客不愿意奔波至营业部办理身份验证类业务的痛点。视频客服弥补了传统客服在文字交互及语音交互方式上的不足，是客服中心数字化转型的重要一步。

NO.4 数据安全管理：保障客户信息安全

       数据安全管理措施有效保障了客户信息安全，维护了数据信息的可用性、完整性和保密性，与国标中多元化运营能力域的数据安全管理能力项相呼应，确保了智能客户服务业务平台的正常运行。

       在智能化转型过程中，东航客服中心高度重视数据安全管理工作。建立了完善的数据安全管理制度，制定数据安全风险预案，为数据提供全阶段的安全保障。明确数据安全管理机构、管理方式、汇报关系和权责划分原则，建立明确的监督机制和考核要求。

       同时，数据收集与管理由专人负责，并定期进行风险评估。在处理个人信息前，充分告知并取得个人同意，确保利用个人信息进行自动化决策的透明度及结果的公平性和公正性。对数据从采集、传输、存储、处理、交换到销毁等各阶段实施全生命周期管理。

NO.5 未来展望：拓展智能服务边界

       东航客服中心的智能化转型是一场深刻的服务范式迭代。从传统人工服务到智能化服务，从被动响应到主动预测，从单一渠道到全渠道融通，东航客服中心在每个环节都进行了深度变革和创新。这种迭代不仅提升了服务效率和质量，更为客户带来了全新的服务体验。

       随着技术的不断进步，东航客服中心有望进一步拓展智能化服务边界，探索更多创新服务模式。通过生成式 AI 等前沿技术，实现更加精准的客户意图识别和问题解答，为客户提供更加个性化和智能化的服务。同时，东航客服中心还可以将智能客服能力向合作伙伴输出，构建更加开放和协同的服务生态。

赢动实认证服务有限公司（CCCS）经国家认监委批准设立，其认证服务对标国家标准，以战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域对客服团队的智能服务能力进行评估。这些能力域与东航客服中心的智能化转型实践相契合，为智能客户服务行业的发展和创新提供了依据和指导。