5G视频客服落地指南

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已于 2025-03-01 19:43:09 修改

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文章标签： 5G 音视频

于 2025-03-01 19:29:12 首次发布

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视频通话最早是在4G时代产生的，但当时没有大规模普及使用且不支持三大运营商的互联互通。

视频通话服务不占用用户流量，费用按分钟计费，与普通语音通话资费相同。用户无需更换SIM卡或套餐即可使用。

2021年9月，工信部微信官网，发布消息 “工信部组织完成移动通信网IMS网络互联互通，用户可以跨运营商使用视频通话、视频彩铃等业务。” 目前视频通话已经在三大运营商全面支持，且实现了互联互通。当前在4G/5G网络都可以正常使用视频通话。原始消息来源，工信微报，关于IMS网络互联互通的解读。

工信部积极推动5G应用发展，要求运营商提升服务质量，并支持适老化改造。建议“重点行业提供可视化客服通道”。部分行业（如银行、保险）已率先落地视频客服，例如通过“视频核验身份”等功能满足合规与效率需求，这与工信部推动的“数字化转型”方向一致。

视频客服结合5G技术，能够高效解决客户问题，尤其适合老年用户。通过实时视频交互，客服人员可以直观了解客户需求，提供更精准的服务，同时支持多语种转写、同声传译等功能，进一步提升沟通效率。

IMS（IP Multimedia Subsystem）是5G网络的核心技术之一，能够承载音视频通话、视频会议、即时消息等多媒体业务。开通IMS线路是企业实现视频客服的基础。

企业营业执照：企业营业执照副本(加盖公章)，用于验证企业资质。
法人身份证：用于身份核验，若委托他人办理还需提供授权委托书及经办人身份证复印件。
业务需求与技术方案：比如30路通话并发、支持视频通话。30路高清视频通话所需带宽大概为70至80Mbps，对接方式采用内网IP对接，企业电话服务器加入到运营商的IMS网络。
企业银行账户信息：用于支付相关费用。
技术联系人信息：包括姓名、电话、邮箱等，用于后续技术支持。
网络环境说明：包括企业现有网络架构、带宽等信息。

视频客服系统是一款基于5G技术的音视频融合坐席解决方案，支持音视频呼入、电话排队、语音通话转视频等功能，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务体验。

底层媒体平台基于开源的Freeswitch，我们做了大量定制及适配。主要改造点如下：针对对接IMS视频线路的视频通话，解决视频无法显示的问题；自定义esl socket连接池，实现高效对接Freeswitch通信；优化视频编解码默认参数设置；实现语音通话邀请为视频的机制等十几个改造点。

音视频融合座席：支持语音和视频通话无缝切换。
视频呼入：兼容5G新通话标准，支持高清视频通话。
电话排队与分配：智能分配通话，提升客服效率。
视频邀请：将已有语音通话一键转换为视频通话，方便客户随时接入视频通话。
视频文件推送：在视频通话中，将视频文件推送到客户手机，并实时播放。
电话工具条：基于websocket技术实现的网页端电话工具条，支持无缝集成到客户CRM等业务系统中，实现在业务系统中一键拨号，视频外呼/呼入，通话转接，多方音视频会议等功能。
自研软电话终端：支持SIP账号设置、音视频通话、摄像头及麦克风设置等功能。
管理端功能：坐席监控、通话监听、录音/录像查询、ASR转写引擎配置、分机配置。