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不得不承认,我的出行已经被以网约车为代表的数字出行方式所颠覆,而且这种颠覆是完全彻底的,但又是润物细无声似的。现在,我几乎不会再像以前那样,站在寒风瑟瑟的街头,朝着远方的出租车拼命招手;更不会因为要支付打车费用,而到处找小卖铺更换零钱。每次出行前,通过手机约车,便可以从容抵达想去的任何地方。
网约车作为一种新的业态,在快速发展的同时,也遭遇了多方面的行业空白,安全问题就是其中被诟病最多的。2019年,艾媒草莓派数据调查显示:84.98%的网民认为,网约车更便捷;但同时也有65.18%的网民认为,相比网约车,传统出租车则更安全。
针对网约车的安全问题,光明日报曾撰文指出:为提升网约车安全,既要持续从智能化技术层面思考解决方案,更要从行业空白和行业痛点入手,依靠平台、乘客、司机及主管部门共建。“乘客都希望首汽约车能再快一点、再便宜一点、服务也能更聪明一些。”首汽约车CEO魏东,“这些都是我们努力要达成的目标。我们将在自己的基础业务上,围绕着技术纵深能力不断提升。这才是我们想要的未来。”
网约车2.0时代在召唤
2020年突如其来的新冠疫情对网约车产业产生了比较大的冲击。从2020年1月17日开始,首汽约车平台的订单量出现明显下滑。但随着疫情得到有效控制,现在首汽约车的订单量已基本恢复到疫情前的水平甚至更高。虽然整个市场回暖的速度比较快,但经此一“疫”,人们对未来网约车市场的发展产生了更加深入的思考。
“过去几年,网约车市场虽然很热闹,但实际上始终徘徊在1.0时代,只是解决了‘连接’的问题而已,即通过各种手段提升司机与乘客的匹配效率。”魏东表示,“随着整个市场慢慢步入成熟期,人们已经形成了网约车的习惯,现在的问题是如何找到一辆干净、舒适、值得信任、让乘客满意的车。一句话,就是一辆‘有温度’的车。这是我们现在努力要做的事情。”
获得消费者的信任,提供走心的服务,这是网约车2.0时代的内涵。而这取决于背后的智能化能力。首汽约车正在尝试朝这个方向前进。
那么到底什么才是真正的智能呢?以智能调度匹配为例,比如说,平台发现威斯汀酒店是一个热区域,就调配附近的司机到这个地方等单,这其实只是单纯的热点数据展示,真正的智能调度是,平台可以分析出,究竟从哪个方向、调配几辆车到威斯汀酒店才是最合理、最高效的。智能化的调度能力对于网约车平台来说是第一阶段要解决的问题。现阶段,首汽约车更希望找到新的解决方案,通过提升视觉识别能力、语音识别等能力,规范驾驶员的行为,保证安全驾驶,同时提升乘客满意度等。
从2018年开始,首汽约车通过不断建设与升级平台的能力,提升乘客的体验。在移动互联时代,汽车作为一个重要载体,要给乘客提供更安全、更愉悦、更舒适的体验。在这一趋势下,首汽约车也将从一家传统出租公司转型成为一个服务型的平台,更好地融入智慧交通、智慧出行。
“AI对我们来说是一个增强管理能力的抓手和工具,它在很多方面可以替代人工,降低复杂性。”魏东表示,“安全监控、投诉处理等都可以通过AI得到更有效的处理。在AI方面,AWS拥有大量经验和丰富的技术解决方案,已经帮助很多不同的产业实现了转型升级。当前,我们与AWS也在合作的道路上越走越快,越走越深入。”
打造定制化智能语音方案分几步?
每个企业都应该只做自己擅长的,有所为有所不为。首汽约车聚焦在乘客体验、司机体验上,通过充分运用新技术,实现企业业务的增值。而亚马逊云服务(AWS)可以发挥自己在云计算、人工智能技术和平台上的能力,帮助行业、企业实现数字化转型与智能化升级。
只有技术,而不懂业务需求,那么技术将成为无源之水、无本之木;如果只有好的想法,而没有好的技术和解决方案,那么再好的想法也只能是空中楼阁,而没有办法落地。首汽约车与AWS的合作正好是技术与业务的完美匹配。双方联合发布的出行行业首个定制智能语音解决方案,为整个行业做出了示范。
首汽约车在不断升级服务品质的同时,一直在夯实安全基础,通过不断探索大数据、人工智能等互联网技术在出行行业中的创新应用,为用户带来更安全、舒适的出行体验。
目前,国内普遍采用行程录音辅助安全监控,以及用户问题投诉处理。然而,现有的语音解决方案却常常因为录音质量问题难以达到有效效果。为进一步提升司乘体验和服务效率,并降低成本,首汽约车决定利用人工智能和机器学习技术,打造一个智能语音解决方案来有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项,并将语音快速准确地转换成文字。
AWS满足首汽约车的需求,总共分几步?
第一步,AWS数据实验室和解决方案研发中心开发了语音降噪和导航音分离算法,并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优,实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务,首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑,无需运营和管理复杂的机器学习系统。
第二步,首汽约车通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字,从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警,结合后台安全监控人员的人工判断,让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时,其对用户数据保留全部所有权,可以随时决定数据的存储及访问权,并确保所有访问行为的合规。
第三步,在用户问题处理方面,客服人员可以综合利用文字和语音信息,及时准确地进行判别,提高工作效率,改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案,首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%,客服人工听音审核时长缩短20%,并保证智能客诉处理准确率达90%以上,有效改善司乘体验及满意度、提高企业运营效率,同时通过智能判责替代人工,还可以有效的降低成本。
AWS大中华区产品部总经理顾凡介绍说:“全球大部分云上机器学习工作负载都在AWS上进行。此次依托AWS广泛而深入的机器学习服务,我们在短短4个月内便完成了智能语音解决方案的开发和上线,希望与首汽约车携手推动出行行业的智能化转型。”
基于该定制智能语音解决方案辅助客服处理问题,帮助首汽约车进一步提升服务效率、降低运营成本的同时,首汽约车还计划将其打造成为行业通用解决方案,服务其他网约车平台、传统出租车企业和货运企业,构建交通出行领域的智能解决方案。首汽约车和AWS未来将有更广阔的合作空间。
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