2022年必读的4本客户体验书籍

拉起一把椅子，打开阅读灯，然后阅读这些精心挑选的客户体验 (CX) 读物之一。

在学习方面，没有什么比真正了解自己的学科领域的权威作家写得很好的书更吸引人了。随着客户体验等快速发展和不断发展的学科，总是有更多的东西需要学习和更多的新兴思想领袖需要注意​​。

为了帮助您浏览不断增加的 CX 标题范围并选择真正值得您花时间阅读的内容，我们整理了一份 2022 年的权威阅读清单。它涵盖了最佳实践、实际案例研究、专业经验和激发了该领域一些最优秀、最聪明的领导者对 CX 的新思考。

无论您是从头开始规划 CX 战略，考虑下一步将您的 CX 计划带到何处，还是想方设法将更加以客户为中心的心态添加到您的公司文化中，让这些鼓舞人心且发人深省的作家指导您手。

1.《颠覆心态》

作者： Charlene Li

如果颠覆不是增长的原因，而是结果呢？如果增长会带来颠覆，那么这对 CX 意味着什么？ Charlene Li 以全新的视角论证颠覆，展示它如何超越创新。相反，她提供了一个路线图，帮助您将颠覆的力量带入您的业务的未来。她描述了三个关键阶段——帮助您满足未来客户需求的战略、为可持续转型创造方向和行动的领导力，以及一种不仅能够生存而且在变化和颠覆中茁壮成长的文化。

2. 《客户体验管理：如何设计、整合、衡量和领导》

作者：Nihat Tavsan

Nihat Tavsan（尼哈特·塔夫桑） 的综合工作在 CX 实践和理论方面不遗余力。它既是学术资源又是忙碌专业人士的手册，从第一原则开始，它提供了关于 CX 的全局视图。虽然它的范围很广，但它并不缺乏实用和相关的细节，提供了一些要点、案例研究和行动要点，您可以使用它在您的组织中立即做出有价值的改变。更重要的是，作者提供的不仅仅是一种万能的方法，还建立了灵活性，以帮助您调整所提供的工具以适应您独特的业务目标。

3. 《由外而内：以客户为中心的力量》

作者：Kerry Bodine 和 Harley Manning

基于 Forrester 14 年的研究，Kerry Bodine 和 Harley Manning 的书被正确地视为经典资源。它提供了基于通过数百个专家分析和经验时刻开发的核心价值观的客户体验的基本方法。作者介绍了“客户体验生态系统”的概念，展示了每次交互如何与更大的客户体验图相关联，以及您如何使用他们的客户体验成功完整路线图将这些知识转化为您的优势。

4.《瞬间的力量》

作者：Chip Heath 和 Dan Heath

奇普和丹·希思 (Chip and Dan Heath) 的引人入胜的作品不仅是有关商业的宝贵见解的来源，而且充满了关于人性的真相，尤其是经验的力量。通过生动的故事讲述，畅销书作者阐述了使某些经历难以忘怀的品质，并就如何利用生活和工作中的提升、洞察力、自豪感和联系等体验品质提供指导。融合了商业知识、研究支持的知识和风度翩翩的风格，无论是工作还是休闲，这都是必读的书。