2020 年客户体验管理数字客户体验基准

数字体验已经过去了一年，在一个不确定的世界中，数字体验的重要性已经非常清晰。对于我们中的许多人来说，我们的数字体验一直是与外部世界的一个一致接触点，是我们生活中许多方面进行交互的主要媒介。在这个充满挑战的时代，数字化一直在不知疲倦地工作，使生活更轻松、更健康、更安全、更高效，甚至更有意义。

数字是一个活生生的、会呼吸的、动态的环境。客户对数字体验的期望非常高，我们收集的数据表明，行业在很大程度上满足了这些期望。与我们 2019 年的调查结果非常相似，在我们的核心数字指标中，所有接受评估的行业都没有获得“差”或“非常差”的评级。毫无疑问，人们开始期待一种简单、无缝的数字体验：他们希望 Web 和应用程序体验易于导航、易于理解、易于使用。

考虑到这一点，我们创建了一个指数分数，以帮助品牌通过一个直接但有意义的指标快速评估他们与同行的比较，该指标提供了有用的数字体验快照。

如何计算评分

客户体验管理- Digital Rating Score 包含三个核心组成部分：易用性、满意度和退货可能性。该分数的计算方式如下：

对于三个独立的组成部分中的每一个，我们查看给公司打高分（在我们的 5 分制中为“4”或“5”）的消费者百分比和给公司打低分的百分比（ “1”或“2”）。

在每个单独的组件中，我们从高分的百分比中减去低分的百分比。这导致三个单独的评级。每个评级都是一个指数分数，范围为 -100% 到 100%。

最后，我们对每家公司的这三个组成部分（易用性、满意度和退货可能性）进行平均，以生成该公司的 XMI 客户评分 - 数字评分。

如何在仪表板中显示基准

对于那些已经显示 客户体验管理 Customer Ratings - Digital 的用户，您可以在 2021 年第一季度使用新数据快速更新它们，方法是转到基准编辑器，单击“查看更新”，查看更改，然后进行确认。有关其他信息，您可以查看此支持页面或随时联系您的客户成功经理。

客户体验管理客户评级的突出发现 - 数字报告

客户体验管理客户评级 - 数字版适用于所有客户体验管理客户。值得注意的是，与最近发布的客户体验管理客户评级的两个基准报告 - NPS 和整体相比，数字保持相对稳定（行业水平有所上升），我们看到全面下降。联系您的客户成功经理以访问完整报告，但同时，探索以下一些主要发现。

回顾一下，我们发现平均而言，消费者支付公司、投资公司、杂货店和银行获得了最高的评级。这与去年类似，杂货店大幅跃升至“优秀”类别。如上所述，所审查的 19 个行业中没有一个获得“差”或“非常差”的评级。联邦机构和电视/互联网提供商的得分最低，介于“好”和“好”之间。 如何在您自己的程序中使用评级 所以这里有五种方法可以利用新的客户体验管理客户评级 - 数字...... 开始测量。

体验测量的第一步是了解您的立场。如果您还没有，请立即开始收集有关您的网站和应用程序的反馈。 使用客户体验管理的方法论。说真的，我们不介意！衡量网站和应用的易用性、满意度和退货可能性。将这些核心指标汇总到您自己的 Digital 客户体验管理 中。所有这些指标都映射到我们基于行业的 Digital 客户体验管理 解决方案内容中。

记下这三个部分。拥有“分数”可能非常有用，但单独查看这些核心指标仍然很重要。 CSAT 擅长衡量独特的数字交易，当涉及到简单的 UX 设计时，易用性体现了客户的期望，而退货的可能性则说明了忠诚客户的建立。

建立行动体系。一旦您了解数据的趋势，就必须对其采取行动。不幸的是，大多数收集客户反馈的组织实际上并没有以有意义的方式进行跟进。利用数字连接、集成和实时工作流来关闭相关的循环。 比较苹果和苹果。与大多数基准一样，我们的基准是通过市场研究小组的盲式调查收集的，但您的受访者来自您的客户，以品牌化的反馈请求。在衡量失败和成功时，请仔细考虑如何应用所有基准。 

学习创建一个强大的 CX 程序来推动影响。 *航空公司、汽车、银行、汽车租赁、消费者支付、联邦机构、杂货、健康保险、酒店、投资公司、服装零售、大型零售、家居用品零售、个人护理零售、专业零售、流媒体、技术、电视/互联网服务提供商，无线。 

2019 年行业列表的变化：我们将信用卡转换为消费者支付，我们将联邦机构、流媒体和无线公司添加到列表中，并由于响应率极低（由于大流行期间消费者使用率低）而删除了旅行预订网站）