2020 XMI 客户体验评级基准数据

您想了解您所在行业的客户体验 (CX) 排名吗？您是否有兴趣对您的 CX 性能进行基准测试，以便与您自己的公司进行比较？

为了帮助您的企业了解其 CX 性能以及它与您所在行业的公司相比如何，XM Institute 发布了第二个年度 XMI 客户评级。评级是跨行业、开放标准的客户体验基准，衡量 21 个行业 300 多个组织的绩效。

XMI 客户评级有两种形式，总体和消费者 NPS。总体评级是客户体验交付的综合指标，用于衡量消费者在与公司互动时的成功、努力和情感感受，而消费者 NPS 评级衡量的是贝恩等人首先倡导的净推荐值。这是 XM Institute 发布评级的第二年，继续发布 Temkin 评级。

XMI 客户体验评级基准的突出发现

所有 CX 客户都可以使用两个版本的评级，即总体和消费者 NPS。联系您的客户成功经理以访问完整报告，但同时，探索以下一些主要发现。

整体表现。总体评分范围从快餐行业的 80% 到汽车租赁行业的低 -1%。 25% 的公司的客户体验交付被评为“差”或“非常差”。相比之下，39%的公司处于“良好”范围，只有一家处于“优秀”范围。您可以在此处下载更具体的数据片段。

成功率。评级的成功部分在所有行业中获得了平均 55% 的最高分。汽车租赁公司在该领域表现最差，平均水平最低，为 33%。相比之下，杂货行业在该领域表现最好，以 84% 的得分位居榜首，是行业平均水平较高的行业之一，为 66%。

努力评分。联邦机构的平均努力评分最低，为 27%，而快餐业表现最好，平均评分为 71%。

情绪评分。行业在情感部分的得分最低，跨行业平均得分为 43%。联邦机构的平均水平最低（24%），而流媒体表现最好（57%）。

NPS 性能。从2019年到2020年，大多数行业的NPS出现了下降，平均下降了18.4个百分点。快餐业的 NPS 最高，为 51，而酒店业的 NPS 最低，为 -40。

按年龄分类的 NPS。 NPS 随着年龄的增长而稳步增加。 18 至 24 岁年龄段的消费者最不可能推荐公司，平均 NPS 为 -22。另一方面，至少 75 岁的消费者最有可能推荐平均 NPS 为 38 的公司。您可以在此处下载更具体的数据片段。

如何计算评分

为了生成评级，XM研究所要求 10,000 名美国消费者的代表性样本对他们与 21 个不同行业的 300 多家公司的互动进行评级。然后，他们评估了他们对 CX 三个组成部分的反应：成功、努力和情感。研究中每家公司的总分按以下方式计算：

1、对于三个独立的组成部分中的每一个，我们都会查看在我们的 7 分制量表中给公司打高分（“6”或“7”）的消费者百分比和给公司打低分的百分比（“1”、“2”或“3”）。
2、在每个单独的组件中，我们从高分的百分比中减去低分的百分比。这导致三个单独的评级。每个评级都是一个指数分数，范围为 -100% 到 100%。
3、最后，我们对每家公司的这三个组成部分（成功、努力和情感）进行平均，以生成该公司的 XMI 客户评级 - 总分。

为了计算消费者 NPS 评级，XMI 遵循 Bain & Company、Satmetrix 和 Fred Reichheld 制定的标准程序，他们拥有 Net Promotionr Score、Net Promotionr 和 NPS 的注册商标。总体评级的计算是针对 21 个行业进行的，而 NPS 计算仅针对 20 个行业进行，因为没有为联邦机构收集 NPS 数据。

如何在仪表板中显示基准

如果您是基准测试的新手，您可以使用基准编辑器快速上传您想要在仪表板中显示的基准数据。这可以是您自己的基准数据或 XM Institute 数据。只需转到仪表板的设置，选择基准编辑器，然后单击“添加基准”，然后按照工作流程进行操作。

如果您的公司没有自己的 NPS 或总体分数来与基准进行比较，您可以使用此 XM 解决方案，它带有预配置的仪表板、调查中的问题和电子邮件模板，以便轻松捕获和比较见解您所在行业的其他品牌。

对于那些已经显示 XMI 客户评级 - 消费者 NPS 或 XMI 客户评级，您可以通过转到基准编辑器，单击“查看更新”，查看更改，然后确认使用新的 2020 数据快速更新它们。