客户体验研究的商业价值

消费者想要的体验与组织为他们提供的体验之间存在巨大差距。据调查称，80% 的组织认为他们提供了很好的体验，但只有 8% 的客户真正同意。

事实上，80% 的客户因为体验不佳而选择更换品牌。如果企业认为寻找新客户的成本可能比仅仅保留现有客户的成本高出 25 倍，那么专注于出色的客户体验可以带来回报。在知道哪些方面改进之前，或者进行一些客户体验研究以了解客户体验，并且以及哪些因素会影响客户满意度指标

整个客户生命周期的研究

为了与客户充分互动，在客户旅程的每个阶段了解他们很重要。组织可以在客户生命周期的每个阶段进行不同类型的研究，以准确了解客户的体验，从他们发现产品的那一刻到成为忠实的爱好者

意识

吸引新客户首先要了解是公司的业务和公司与众不同。这就是竞争性研究和网站优化发挥作用的地方。

-竞争基准——阐明品牌和每个竞争对手的优势和劣势。调查客户和每个顶级竞争对手的客户，以确定（或巩固）竞争优势。

-网站反馈 - 帮助了解潜在客户是否可以找到他们需要的信息，或者是否缺少项目或流程。随机调查网络访问者的一个子集，或者对想要更好地理解的交互类型进行深思熟虑。

考虑

了解哪些因素会促使品牌的偏好超过竞争对手的品牌，这将有助于最大限度地考虑。

-互动后调查 - 帮助错误中吸取教训，并增加客户在竞争中选择您的几率。交互后调查可以通过网站交互（购物车放弃、导航研究等）或面对面交互的形式进行。

-有竞争力的钱包分配关系 - 帮助了解客户喜欢哪些品牌以及原因。让客户对品牌以及他们在同一类别中使用的任何其他品牌进行排名，然后提出后续问题以获取更多信息。

决定

客户决策——即使是不符合方式的决策，也提供了一个很好的机会来学习如何改进和增加吸引未来客户的机会。

客户反馈 - 获取有关整体体验的反馈。询问潜在客户如何了解公司，哪些额外信息可能有助于帮助他们做出决定，是什么影响了他们的决定，以及最终他们为什么选择或没有选择您的品牌。

-赢/失分析 - 深入了解您赢得或失去客户的原因。向潜在客户询问有关他们购买决策的一系列问题，包括与员工的经验、定价预期、产品功能等。

-在线购买反馈——这可以说明网站的用户友好性和客户的整体体验。可以询问有关过程的易用性、客户是否能够轻松找到产品以及改进建议的问题。

-位置购买反馈——了解面对面的互动可以深入了解吸引顾客的因素，可能会询问有关商店组织、员工友善度、清洁度、产品选择等方面的问题。

-活动反馈——活动反馈只是捕捉客户的体验，以确保活动符合他们的需求和目标。可能想询问有关会话、内容、后勤或整体印象的反馈。

实施和入职 - 实施通常决定项目的成败。在状态会议、主要里程碑之后、培训后等之后收集反馈。

客户关系单一品牌——了解客户满意度在产品或服务之间有何不同，可以了解需要团结起来才能变得更加以客户为中心。询问有关客户对个别产品的满意度的问题。

支持

在支持阶段捕获数据有助于确保可以识别并纠正一致的不良体验，以保护甚至提升品牌。

NPS是衡量客户忠诚度的行业基准。在每次支持互动之后或在其他主要客户接触点（如实施签收）结束时，向客户发送 NPS 调查。

客户努力评分 - 客户努力评分 (CES) 是一个行业基准，用于衡量客户为解决问题而付出的努力。

生长

在成长阶段，企业的重点是保留现有客户群并向其追加销售或创建忠诚度计划。

关系 NPS - 让公司深入了解品牌整体表现如何，以及客户对公司的看法是正面还是负面。与交易 NPS 一样，可以在客户提供评级后向他们提出后续问题，以更深入地了解组织内的进展情况。

客户满意度评分 - 客户满意度 (CSAT) 是衡量客户对您的产品和服务的满意度的行业基准。提出以下问题：“如何评价收到的 [产品/服务] 的总体满意度？”

忠诚度计划 - 忠诚度研究侧重于衡量您的忠诚度奖励计划的有效性。提出以下问题：“您对我们的忠诚度奖励计划的整体体验是否满意？”

客户研究洞察力推动增长

将客户放在第一位不仅仅是陈词滥调。以客户为中心驱动利润——从吸引潜在客户选择品牌到长期留住最佳客户并增加客户终身价值。事实上，客户体验领导者认为市场增长比市场快 4% 到 8%。

客户研究为提供重要的见解，以提高以客户为中心并获得忠诚度优势。一个主要的客户体验计划可帮助大规模关闭循环并跟踪整个组织的绩效