客户体验的未来是什么？

客户体验的未来不仅仅是为客户着想。您可以做些什么来使这种体验尽可能好。

CX 是体验至上业务首次普及的领域，也许是因为它在客户保留和终身价值方面的好处非常明显。但是，当深入了解体验设计和体验改进时，很明显，客户收入收益只是冰山一角。

CX 的未来是 XM。因为在未来，您对待客户的方式以及您对待生态系统中其他人的方式将根本不需要区分。

在2020 年是一个焦点，展现了成功企业的创新能力，并展示了他们卓越的适应和反弹能力。充分发挥这些能力后，我们看到了将为 CX 未来设定方向的行动和行为。在这些企业中，优先体验和响应需求的原则辐射到客户关系之外，并更深入和一致地应用于所有人类接触点，包括员工、供应商和其他利益相关者群体。

改变不是可选的

毫不夸张地说，2020 年已经改变了客户、员工和整个商业世界的需求和期望，创造了一系列需要以难以置信的速度应对的新挑战。

人们越来越多地根据自己的价值观和行为来评判公司，而不仅仅是他们的产品和服务。他们作为社区一部分的行为，无论是本地的还是全球的，都成为一个决定性的特征。并且揭示了对变化进行调整和反应的能力可能是成功最重要的先决条件。

客户现在对公司的需求和期望比以往任何时候都多，那些能够适应和满足这些需求的人将获得强大的客户忠诚度和支持。

如何为未来设置 XM 程序

今天先进的基于 XM 的业务方法将成为明天的标准做法。那么你能做些什么来为这个快速逼近的未来做好准备呢？我们已将专家的建议提炼为三个行动领域。

1. 持续聆听

倾听将随着其价值得到越来越多的认可而适应。与定期重复调查或要求人们停止他们正在做的事情并让我们了解他们的想法不同，我们将看到倾听变得更加持续和整合，成为体验的一部分，而不是对其进行评论。企业将根据他们所学的内容调整他们的倾听方式。

2. 传播见解

正如聆听变得更具响应性和适应性一样，它提供的信息也将变得更加灵敏。我们将看到为企业中的每个人量身定制的见解和信息，而不是一刀切的报告和通用仪表板，以最能帮助他们采取行动的方式提供。

3. 快速适应

我们将看到洞察力及其推动的行动无缝地结合在一起。确定需要改进的领域与决定如何优先考虑并采取行动之间的差距将缩小，自动化将在将信息转化为结果方面发挥更大的作用。