NPS 调查基准

NPS调查响应基准

使用客户体验管理分享的技巧优化调查后，公司应该期待什么类型的结果？

B2B 调查的响应率比 B2C 调查低约 10 个百分点。这是因为在 B2B 调查中，通常很难在组织内找到合适的人。

短信调查的调查回复率远高于电子邮件。对于销售，文本 (SMS) 调查的响应率约为 35% 到 40%，而电子邮件仅为 30% 到 35%。服务调查的这些比率下降了 10 到 15 个百分点，短信下降到 25% 到 30%，电子邮件下降了 15% 到 25%。

与服务调查相比，销售调查提供了更高的响应率和更高的 NPS。人们通常在购买后立即更加热情和快乐，因此 NPS® 分数更高。

如何突出调查的战略价值

调查的战略价值都归结为投资回报率。客户体验管理企业和他的团队从一个商业案例开始，以证明整个计划和正确工具的正确性。在构建该案例时，他建议重点关注调查计划将如何：

推动新销售

减少客户流失

提高留存率

通过允许组织根据客户反馈采取行动来提高客户生命周期价值

通过提供结果，结合使用正确的客户反馈解决方案，分享的最佳实践付诸使用，以及直接根据团队收集的客户反馈推进数据驱动的行动。听取更多客户的意见并获得更多有效内容。

「体验家XMPlus」——全旅程客户体验管理SaaS系统，可以帮助企业实现客户体验的全流程测量、管理与改善，通过“云端协同的客户旅程地图刻画-多源数据的收集和融合-数据AI分析和BI展示-紧贴业务流的实时预警”等功能，实时掌握客户在不同阶段、场景下，如浏览官网、试用产品、咨询客服等环节的满意度与忠诚度，密切关注他们的需求与反馈，了解他们当前可能遇到的问题，分析他们感到不满的原因，并及时地传达给客服或产品研发部门，帮助企业以客户的需求与感受为先，不断地优化自身产品与服务流程，通过不断地减少体验的摩擦感、提升难忘程度，让新客变老客，让老客更忠诚，用令人满意的产品与服务体验不断地延长客户的生命周期，实现高质量、可持续的业绩增长。