8个NPS调查实用技巧

NPS调查是一个简单也比较实用的衡量用户满意度的方法。做好NPS调查，不仅可以提升企业/产品口碑，还可以帮助公司了解用户画像。甚至企业/产品的用户留存率、销售额都跟它息息相关。那我们该如何更好地进行NPS调查呢？以下是使响应率翻倍的 8 个 NPS调查实用技巧。

-预先设定期望。客户可能每天都被大量的反馈请求所淹没。尊重他们的时间，让他们知道您要问的问题数量或提前完成调查所需的预期时间。是否有完成调查的动机？回复会保密还是公开？在最初的邀请中提供尽可能多的信息，尽可能简洁。

-将您的第一个问题放在调查邀请中。您可能已经在实践中看到了这一点。将第一个问题以及回答它的能力放在调查邀请中。注意：不要忘记最佳实践1——设定这些期望！回答一个问题并认为调查是完整的，只是为了显示包含更多必需问题的页面，这可能会令人反感。

-不要用NPS开始调查。 “要求NPS就是要求某人帮忙，”鲍尔斯说。同样将其定位为第二个问题。

-在一页上呈现所有问题。同样地，调查仅限于五个问题。最初从 10 个问题开始后，他们发现这要求太多了。他们现在提出的五个问题包括四个评分和一个逐字（填空）问题。

-在客户之间传播您提出的调查问题。如果您的调查工具允许，请交替提出几个问题。 Likewize 向所有收件人提出相同的前两个问题，然后在客户之间随机切换后三个问题。这样，他们仍然有机会在其客户群中提出 10 个问题。

-将收到您的调查的客户混在一起以避免疲劳。根据公司的业务性质，可能希望对客户进行细分，以便他们仅在特定时间接受调查。例如，对于经常与公司互动的客户群，公司可能希望调整设置以每 30 天发送一次调查，而不是每次他们进行交易时发送一次调查。

-在客户旅程中添加调查以保持领先于客户的期望。为了更好地了解整个购买过程，而不仅仅是结果，鲍尔斯和他的团队在聊天结束时、社交媒体上、电话后以及更多的购买前后进行了调查。 “有许多不同的互动方式，我们需要优化客户选择的渠道中的所有接触点，”他说。

-以数据为导向并调整您的外展方法，以满足客户所在的位置。跟踪开放率和参与率，并愿意在必要时调整您的调查渠道。鲍尔斯说：“我们注意到，大体上，我们注意到某个特定客户没有打开电子邮件，而是打电话要求更新状态。”在分析数据后，团队决定通过发送一条简单的消息来添加文本作为通道，“这是通过文本显示的状态；点击这里。”在那次变化之后，他们看到了更高的参与度和开放率，并通过通过多种渠道而不是仅通过电子邮件推送状态更新来显着减少客户来电。