酒店公司：社交媒体不仅仅是排名

随着社交媒体的使用变得越来越普遍，它对企业的影响也变得越来越重要。

关于您的酒店的数字对话一直在进行，如果您不参与这种对话，就会错失加强与消费者关系的巨大机会。通过利用社交媒体互动，您可以更多地了解您的客户及其在贵公司的体验。此外，您可以利用这些信息来增强您的运营，为您的客人创造新的价值来源，并影响您在全球市场上对您的品牌的看法——最终提高您的底线。

去你的客人所在的地方

您的客人无处不在——不仅是地理上的，而且是虚拟的。虽然 Facebook 和 Twitter 是消费者聚集在一起共享信息的两个更常见的社交网络，但它们不再是唯一的途径。 Snapchat、Vine、Pinterest 和 Instagram 等较新的应用程序广受欢迎且具有交互性，从而影响了用户分享想法的方式。皮尤研究中心最近的一项调查显示，52% 的在线成年人使用多个社交媒体网站；随着更多平台的出现并继续扰乱该领域，这个数字肯定会进一步上升。

这些先进的应用程序使用户能够以新的、生动的方式进行交流——使用图像、视频、音频、表情符号等。如果一张图片值一千字，那么您的客人在线发布的内容可以说明您的品牌很多。换句话说，虽然调查等传统方法仍然与获取反馈相关，但社交媒体已经极大地扩展了人们分享您品牌信息的方式、人们研究和感知您的品牌的方式以及您的品牌如何与消费者互动——来自标签活动到个性化的快照。

社交平台提供了一个重要的论坛，可以与客人和潜在客人进行丰富而有价值的对话。为了参与该对话，您首先必须成为积极的参与者，利用技术加强与客户的沟通。制定最佳实践也很重要。这些平台本质上使您的互动对其他人高度可见，因此涉及大量责任。语气和专业精神显然是重要的考虑因素，但您如何贯彻执行会对您的客人和您的底线产生更大的影响。今天的在线参与不仅仅是品牌知名度和促销内容；这是关于向您的客人学习，根据不断变化的期望调整您的服务和产品，并展示响应能力。

从当地经验中学习

客户反馈——正面或负面——通常来自特定的本地体验，一线管理层和其他面向客户的员工必须具备快速解决这些问题的能力。然而，本地化的体验也提供了一个机会，可以跨属性查看可以在整个组织中更广泛改进的共同主题、趋势和实践。例如，芝加哥的一位客人可能认为晚餐时间客房服务太慢，因此她在 Twitter 上分享了这一投诉。另一位客人这次在旧金山，也可能在 Twitter 上抱怨您酒店的晚餐服务缓慢。这是两个看似不同的客户反馈事件，但它们加起来可能会导致一个更大的问题，可能是对餐饮服务人员的培训不足。当您在公司层面系统地跟踪本地化体验时，您可以揭示更广泛的问题、确定根本原因并发现系统范围内改进的潜在机会。

负面体验并不理想，但它们对您的企业来说是宝贵的学习机会，您可以将它们转化为积极的互动。诀窍是确保合适的人得到正确的反馈以采取快速行动。赋予所有员工权力——从一线到最高管理层——是确保问题得到有效解决的最有效方法。在大多数情况下，直接参与的一线经理和员工通常最适合迅速采取行动；他们应该是立即收到通知并负责解决问题和确定问题根源的人。超越本地层面，文本分析等技术可以帮助公司检测大量非结构化客户反馈的模式和趋势，包括评论网站、社交媒体和其他平台等在线资源。

使用社交媒体本地化客户洞察并迅速将其交付给合适的人，为您的员工提供代理权，并使他们更有责任解决实时问题。让市场研究团队收集数据并花费数月时间筛选数据以编制结果的时代已经结束。具有前瞻性思维的企业将社交媒体反馈本地化，并迅速将其传播给各个级别的相关员工。通过获得洞察力，员工可以不断测试新想法并在不同地点获取学习信息，这反过来又可以推动公司范围内的变革。此外，当客人遇到响应迅速的员工忙于解决他们的问题或带头为他们提供更大价值的创新时，这些客人更有可能成为品牌拥护者；他们知道您的品牌关心客户并致力于满足他们的需求，他们会在社交上分享这些信息。对于年轻一代来说尤其如此。根据最近的一项研究，85% 的千禧一代表示，他们会在获得出色体验后撰写在线评论或在社交媒体上发帖。

加深与客人的关系

酒店公司通过数百年的经验了解优先考虑客人及其需求的价值。然而，并非所有酒店都能同样有效地提供始终如一的积极成果。要将您的公司与竞争对手区分开来，加强品牌忠诚度是基础。鼓励您的客人在社交媒体上提供反馈，然后个性化您对该反馈的回应以加深您的关系。个性化的持续对话表明您真诚地想了解您的客人以及他们如何看待您的品牌。它还表明你致力于根据他们的反馈提供更好的结果（毕竟，如果你不打算用它来推动变革和改进，你就不会征​​求他们的意见）。定期和系统地进行此类对话对于建立品牌忠诚度至关重要。

以客户为中心的文化可以培养品牌忠诚度。要建立这样的商业环境，您必须证明您重视客户的声音。这意味着强调客户体验是您日常运营的一部分，包括关注和响应社交媒体。以下是一些指导您的在线互动的提示，可以鼓励客人接受您的品牌：

忠于您的品牌。如果您宣扬有趣、友好、紧密的文化，那应该反映在您的在线角色中。保持对个人的新鲜和独特的回答，并且尽可能不要使用通用或脚本化的答案。样板文本很明显，缺乏个性，所以最好避免。忠于您的品牌标识——无论它是什么——并以透明的方式进行沟通。

主动。让社交媒体成为重点，而不是事后的想法。当您实施社交媒体参与并积极将其融入您的业务战略时，它会变得更加自然和有效。这意味着超越被动等待投诉的到来。仅使用社交媒体在问题发生时识别和解决问题——而不是从中学习和改进——的公司无法充分利用社交媒体发布的信息。

推动地方层面的行动。您应该制定一些指导方针，不仅可以指导本地行为，还可以为一线管理建立参数。您的目标是帮助他们在不限制他们的情况下充满信心和权威地参与其中。这些应对指南应强调一般原则，例如关注手头问题的重要性；表现出真正的关心和同情；并决定何时以及如何离线进行对话。

学习和创新。社交媒体与您的业务相关的最独特的方面之一是，它使您能够深入了解您的客人及其不断变化的偏好。他们享受什么？当他们访问您的酒店时，他们会做什么？他们经常使用哪些服务或便利设施？通过更好地了解您的客人，您可以测试为反映他们的愿望和兴趣而量身定制的新服务或设施。然后，您可以通过为客人提供新价值来跟踪评论和其他社交媒体交流，看看您的努力是否得到了回报。

加强您的品牌和业务

为了充分利用社交媒体为您的品牌带来深远的好处，您必须从正面和负面的经验中学习，并运用这些知识来改善您的服务。当您收集客户体验信息、跟踪模式和推动全系统创新时，您可以完成两件事：通过响应和快速关闭反馈循环来向客人展示您的关心，并减少您的品牌未来可能遇到的问题数量因为您能够学习并确定根本原因。

因此，社交媒体已成为扩大客户群的重要工具。这是因为，根据尼尔森 2012 年的一份报告，在线客户评论现在是最值得信赖的品牌信息来源之一，仅次于朋友和家人的推荐，如今这些推荐也普遍在社交媒体上分享。这些来源的共同点是社交成分：随着越来越多的人利用社交媒体查找和共享信息，越来越多的人信任他们找到的信息。换句话说，消费者不太关心您对品牌的评价，而更关心其他人对它的评价。如果你想影响这些数字对话，你必须参与在线对话。

俗话说，行动胜于雄辩。在客户体验方面也是如此。社交媒体为您的公司提供了一个巨大的机会，可以根据人们的看法和想法采取行动。而且，社会口碑对于在全球市场上的成功竞争越来越重要。根据 Keller Fay Group 的说法，通过社交网络推荐获得的客户比仅通过营销产生的客户产生更多的长期销售额。这是因为通过社交口碑获得的客户往往会作为活跃客户停留更长时间，并随着时间的推移产生更多价值。

显然，您和客人之间的对话对您的品牌和您的学习都很有价值。不仅可以利用它来吸引新客人，而且还可以为您提供不断改进和适应不断变化的客户期望的组织能力。例如，一项研究发现，酒店对热门评级网站上 50% 或更多的在线社交评论做出回应，不仅提高了 NPS 和社交得分，而且同比入住率也提高了约 7%。相比之下，响应性较差的属性并不能简单地维持现状——它们已经失去了阵地。当物业对不到一半的社交评论做出回应时，他们的 NPS 和社交评分实际上会下降。

这些结果表明，通过在线渠道监控和响应客人的反馈是与市场保持同步并实施必要变革以保持竞争力的越来越重要的手段。如果您不参与数字对话和学习，您的竞争对手几乎肯定会参与。因此，投资于社交媒体参与度的酒店经营者实际上是在投资于他们的客户、他们的品牌，并最终投资于他们的业务。