CRM解读-【顾客体验感】取决于完善的客户关系管理系统

2021年当代营销之父科普勒提出了「5A架构客户体验路径」，即认知（Aware）、诉求（Appeal）、询问（Ask）、行动（Act）、 提倡（Advocate）。由此可以得知目前消费者接触品牌并完成购物的路径不再单一，而是依据个人生活习惯有所不同以及现在社交媒体盛行的影响。

 

CRM 是打造良好购物体验的利器

当社交媒体广告等流量红利逐渐消退后，卖家的获客成本上升，品牌想要在高度竞争的市场中夹缝生存，除了不断优化营销策略外，势必得回归「以顾客为本」的经营原则。经营好现有顾客，同时复盘品牌体验与消费流程是否顺畅，并以有趣的互动带起新客认知品牌、购买品牌、最后成为品牌的推荐者。

独立站卖家想要给顾客提供良好的消费体验，先得「了解顾客需求」，获得顾客资料并记录到一个载体上做管理，这就得靠 CRM 工具了。卖家通过 CRM 统整顾客资料，在顾客与品牌接触的每个环节上快速辨认出「顾客是谁 / 需要什么」，能自动给予个性化服务，就能提供良好的购物体验。

CRM 客户关系管理详解

CRM —— Customer Relationship Management（客户关系管理）

相信如今各行各业对 CRM 服务及工具都略有耳闻，大规模的卖家会接触过。顾名思义，就是与客户维持良好的关系。对于零售品牌来说，顾客就是会员/购买者/潜在购买者，通过关系维护能够达到品牌最终的销售目的。

CRM 是管理工具及品牌战略

相信大家对 CRM 的认知是一套工具，其实也是一种品牌战略思维！据 80/20 法则 —— 20%的顾客会替你带来80%的营收。只需要将精力花在20%的顾客身上，好好地了解并满足他们，就能最大效率带动业绩增长，这也就是为什么许多国际级品牌非常重视 CRM 客户关系管理。通过一套系统化的管理与顾客资料统整，顾客画像标签以及分析来制定出一套专属的品牌营销策略，不同顾客都能体验到个性化服务。

品牌卖家可以如何利用 CRM 工具

品牌可以在顾客消费前后，记录下顾客画像（基础印象），以便在顾客复购时快速推荐商品。例如像 SHOPLINE 不仅帮助卖家快速搭建品牌独立站，还自带 CRM 服务，可以帮助卖家记录顾客以下情境的资讯：

1. 顾客注册独立站会员或下单时，自动搜索顾客资料；（如：生日、性别、年龄、手机号码的等），即可获取顾客的基本资料。
2. 顾客在独立站上准备下单购物时，可弹出提示「是否成为品牌会员？」，通过不断积累消费金额/积分优惠等提高复购率。
3. 在独立站利用表单工具提供商品试用服务，不仅能快速收集顾客资料，还能在寄出试用品后持续了解市场对商品的反馈。

用数据分析消费习惯打造个性化营销攻略

独立站卖家获得顾客资料后，便要持续与顾客互动，刺激回购。前面提到的80/20法则，营销策略上用最低的预算打最精准的客群。CRM 的管理除了能降低人工客服成本，帮助品牌精准投放促销资讯外，也可以针对顾客数据进行分析，帮助品牌捋清顾客的消费与互动现状，给予拟定营销策略的方向。