到底什么是CRM？CRM≠CRM软件

如同ERP管理系统一样，近年来CRM也成为了企业无人不晓的东西。但是很多企业也仅仅只是以为CRM只是一个给销售人员用的销售类型的软件而已。简单来看这么说也没有毛病，销售人员确实可以用CRM软件来管理客户、跟进业务。但这也仅仅只是CRM的一小部分作用而已。

虽然并没有一个统一的、权威的、达成共识的观点来解释CRM，综合各方面的观点，我们可以从三个层面来理解什么是CRM。

 

首先，CRM是一种管理理念，即“以客户为核心”。怎么来解释呢？就是企业的工作重点围绕客户进行，将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，保证实现客户的终生价值，最终实现企业和客户的双赢。

一句话概括：我们的目标就是让顾客满意满意再满意，顾客说的都对。

 当然这里的客户指的是企业的关键客户，并不是所有客户都值得我们去优待。后续的文章我们将会讲到如何给客户分类、企业如何剔除不良客户、新环境下的企业与客户的关系等方面的知识。

其次，CRM也是一种管理机制。它旨在改善企业和客户之间的关系，是企业战略的一种，通过在企业的市场营销、销售、技术等与客户相关领域的实施，使企业能够更好地围绕顾客行为来有效的管理自己的经营。

最后，CRM又是一种管理软件和技术，就是大家经常所说的软件。通过软件的各项功能，将CRM的管理理念落实到实处。通过软件来分析顾客行为、记录客户沟通以及购买记录、开展一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，来帮助销售人员提高销售效率，提高签单率。

CRM软件结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

 

在此，我们把CRM定义为∶ CRM 是一种企业客户战略、一种经营哲学。为实施客户战略，企业需要借助于CRM 先进的管理思想（以客户为中心）和相应的信息技术、数据分析技术（即CRM客户管理系统/软件），以充分地把握客户行为，并在此基础上针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。

原文转载 www.eascrm.cn