智能客服 | 在线智能导购，你的另一个最佳员工

一、什么是“在线智能导购”？

我们在线下逛商店时，总是会有导购人员跟在旁边，为我们介绍产品。如果遇到的是一个专业优秀的导购人员，嘴甜会说话，让人无形中就对其产生信任感，自然会放心地买买买。但如果运气不好，碰到了态度不好的导购人员，也足够毁掉我们一整天的好心情。

类似情况在线上购物也常发生，客服回复过慢，消费者的购物热情容易会漫长的等待中被消磨；遇到客服答非所问或态度不佳的，购物想法立马会原地消散。

但是，如果是一个在线导购机器人，那服务态度肯定不用质疑，绝对是以用户为中心，能让每一个用户享受到专业、贴心的导购服务，迅速解决用户的疑虑。

二、在线智能导购的应用场景

由于品类不同，用户咨询的问题内容不同，不同行业的导购场景也有很大的区别。这里，简单聊聊服装行业的导购场景。

服装行业里，用户咨询问题相对聚焦。用户通常咨询的问题，多为尺码相关的问题，要求客服帮忙推荐衣服的则少之又少。

而用户咨询尺码的问题也大致相同，一般都是提供自己的身高、体重的身材情况，接着询问对应适合的衣服尺码。比如，“请问这件衣服，我身高158，体重47kg，穿什么码比较合适？”

虽然用户的问题简单，但人工导购要解答这类问题却并不轻松。每次前来咨询的用户提供的身材信息标准并不相同，有可能是身高和体重，也可能是腰围、臀围等，标准的不统一会加大人工导购判断的难度。

典型场景如下：

买家：https://****** (发送商品链接）

买家：这件儿童装，我家孩子买多大的合适？

客服：亲，咱家宝贝几岁了，身高大概多少呢？

买家：两岁，身高是85cm。

客服：那建议亲购买S码呢！

也正因为解答难度高，服装行业的在线导购每天需要消耗大量时间，并且时常因为回复不及时而流失客户，这样的情况在大促期间尤为显著。

另外，如果用户购买的尺寸不合适，也会提高退换货的频次，从而影响信誉。

三、在线智能导购的价值

目前，在线智能导购常常被应用于电商行业中。对于电商行业而言，成单永远是排在第一位的大事，而售前客服的业务水平参差不齐，各自的成单率也相差悬殊。引进在线智能导购，将优秀导购的高成单率有效套路复用于智能导购流程中，能有效提高转化率。

其次，通过有效沟通来引导用户下单，也是衡量售前导购业务能力强弱的重要标准。但某些问题解答工作过于重复而繁琐，比如常见的尺码推荐问题。这时候，如果可以将这类简单重复的工作直接交给智能导购，一是能及时回答用户疑问，提高用户体验和满意度，增加用户复购的可能性；二是将在线人工导购从繁琐的重复性工作中解放出来，从而去处理更个性化的工作，大大提高工作效率。

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