ICT通信运营企业的重建之服务升级（三）----如何打造ICT服务满意度

ICT服务定义

服务是指为客户提供的一种有价值的特殊行为，这种行为能够满足客户要求，这样的行为由企业提供，但客户不能自行获得服务。服务是指一系列的特殊行为，他是在客户与企业进行交易的同时产生的服务，为客户提供满足感，服务是通过一些物质或者技术的方式提供无情利益，服务是在交易与交易之后的过程中企业通过履行一系列职能来满足客户的要求，企业可通过这种方式在竞争地位中取得优势地位，通过以上服务定义，总的来说，服务是指企业向顾客提供无形利益的行为，但不会产生所有权问题，服务具有与无形性的特征，它在顾客与服务人员有形资产商品或服务系统中产生。

1、服务是一种无形的并且需要理念的一种特殊行为，这种行为可以在顾客与公司服务人交流的过程当中发现顾客的疑问，通过这种方式使顾客提升对企业的感知，从而提升企业竞争实力。

2、满足顾客需求在服务中的重要理念，应该是最大限度的满足顾客需要；服务是一种以无形的方式在客户与有形商品或者服务人员之间产生的特殊行为，通过这种行为来解决客户的问题，这种行为可以在顾客与公司服务人员交流的过程当中发现顾客的疑问。

3、服务的特性是无形的，抽象的，对客户的服务态度，服务人员的专员素养等。

4、不一致性，随着时间和空间的不同，存在很大的差异， 很难有固定的衡量标准。因此一直思考如何保障稳定的服务品质。

5、不可分割性，服务在生产和消费中是同时进行的，服务在生产过程中同进也进行着消费过程，客户在某种程序上一定要参与到生产过程中。服务的这个性质造成了服务的低效率。

6、不可贮存性，不有形，企业的服务可以通过提前准备服务设施，人员设施，这些不能代表服务本身，只能代表企业的服务能力。因此，要必须保持能力与需要之间的平衡。

电信行业ICT服务包括

1、服务价值：为用户创造什么样的价值。

2、服务理念：以什么样的方式实现价值，企业做什么不做什么，如何使客户具体可以收到价值，企业传达什么样服务理念，使团队有聚焦发力点，以确保价值可以交付客户，实现真正价值。

3、客户细分定位：服务商可以根据自己原有资源，做出重建，比如交付经验多，就定位ICT项目。如果客户质量比较集中，可聚焦产品与服务叠加，提高服务附加值。如市场资源有积累，可增加合作渠道与合作方式，使原有资源可获得更大转化。

4、服务方式：不管客户是哪一类背景，都需要提升服务效率与提升能效，服务商应顺应技术与数据发展趋势，提升服务效率，使客户便捷度与团队协同实现标准化，秩序化，去除中间化，使业务流程更敏捷。