整治混乱秩序 | 知名研究所ITSM帮助台管理

对于赛太罗（Cetero）研究所的信息技术主管亚历克斯·沃克（Alex Walker）来说，问题就在他面前。有时，Alex转向办公室的窗外会看到一名技术人员奔跑在大楼之间，手里抱着个人电脑，奔向下一个中断修复工作。

面临的挑战

每一个IT问题都同样重要，无法优先和安排技术人员的时间。

然后，当有问题的用户与Alex（或其他两位技术人员中的一位）在大厅碰巧遇到时，会简短地对话。在这些简短的对话中，用户会快速地说出一类问题的细节，期望技术人员能够在稍后安排一个访问，回顾所有相关信息，并准备好解决问题可能需要的硬件或软件。

但即使这样也不是问题的全部。通常，Alex或技术人员回到他们的办公桌后，会收到用户留下的便笺。这些色彩斑斓的信息贴在电脑显示器、椅背和桌面上，来提醒技术员一些需要注意的问题。那时起，技术员修复问题，而用户需要不断地检查状态。对双方来说，这样的工作关系并不好。

Alex决心为Cetero研究所，这家行业领先的临床研究组织寻找更好的IT工作方法。凭借其创始公司超过25年的经验，Cetero进行的临床药理学研究比任何其他临床研究组织都多。该公司在美国有七个地点，包括Alex的圣安东尼奥校区，还有一个在加拿大。

Alex说:“我一直被用户牵着走，作为IT员工，我们需要做的是能够掌控支持工作。”

找到“对的”帮助台

Alex开始寻找一个能使当前的混乱状态恢复秩序的解决办法。在他职业生涯早期，曾使用过许多帮助台软件，对于Cetero的正确解决方案，Alex已经有了相当好的想法。最理想的状态是，他会找到一个具有广泛功能并具备可扩展性的帮助台软件，但是价格不昂贵，也没有太长的实施周期，也不需要进行大量的培训。在深入了解了可用的解决方案后，Alex最终选择了ManageEngine的帮助台软件ServiceDesk Plus。

Alex说：“ManageEngine ServiceDesk Plus提供了大型的、昂贵的软件所具备的质量，相比之下价格非常实惠，而且非常易用。”
Service Desk Plus的步骤设置向导使Alex能够快速安装、配置并立即开始使用程序。事实上，从安装到部署再到使用，整个过程只用了30分钟。设置向导还有另一个好处。

“使用向导，使我对ManageEngine的信心倍增，”Alex说，“看得出，这是个经过深思熟虑的产品。布局做得很好。任务都有明确的标记，以便在需要的时候能很方便地查看任务所在的位置。”
根据Alex的说法，这种易用性一直延续到用户层面。

“ServiceDesk Plus非常适合用户使用。我不需要做任何训练。用户的界面就像是一个标准电子邮件，带有一些特定于帮助台的下拉菜单。”
当通过ServiceDesk Plus提交问题时，用户首先通过选择紧急程度的比例来设置问题的重要级别。这种分类有助于Alex在查看队列中的故障单时计划他们的工作日程。Alex可以根据工作的重要性级别以及物理距离上远近来安排技术人员的工作。

这样能使技术人员更加专注于最重要的任务，提高效率。

在问题提交全过程中，ServiceDesk Plus都在帮助用户了解问题的状态。只要故障单提交之后，帮助台和技术人员之间的通信立即开始，这时帮助台会自动生成给用户的电子邮件回复，确保他们的问题单已收到。然后，随着问题的解决，用户会不断更新，一直到问题最终被解决。在任何时候，用户都不用关心，也不会问Alex或技术人员关于状态的问题。

Alex还是Manage Engine另一款产品Desktop Central的用户，Desktop Central是一个基于web的桌面管理套件，Alex将Desktop Central与ServiceDesk Plus配套一起使用。Desktop Central可以让Alex和技术人员通过远程桌面连接来解决技术问题。当看着桌面屏幕时，就像技术员就在用户身边操作一样，清点已安装的软件，删除或添加程序，包括修补程序和服务包。

“Desktop Central帮助我管理所有网络中的桌面，我可以将一张标准化的图片推送到所有机器上。”Alex说：“我可选择任何机器安装我想安装的任何应用程序。ServiceDesk Plus是我的主界面，Desktop Central是我用来服务桌面的工具。”
在Alex或技术人员解决了一个问题后，有五分之一的随机抽取的Cetero员工会收到一份由ServiceDesk Plus生成的后续调查。这项调查会收集他们对Alex及其技术人员在满足他们的帮助台需求方面的表现的意见。这个功能不仅帮助Alex确保他的团队达到了他们的标准，而且在与高层管理人员沟通方面也非常有益。

帮助台加上用户调查，再加上它的报告功能，Alex可以让管理层随时了解他的团队的工作量和他们每天所提供的工作价值。

“我们所做的很多事情都被组织的其他成员忽略。”Alex说：“我们就像水管工，虽然我们的工作不被大家重视，但是我们不希望工作中出现事故！”
“ServiceDesk
Plus报告实际上帮助我确认了是否需要额外的技术人员，”Alex指出，“管理层能够确切地知道IT部门的时间都花在哪儿了。Service
Desk Plus中的报告质量比其他同类产品更详细。这很有帮助！” “因为有了Service Desk
Plus，我们的技术人员效率提高了200%，”Alex继续说道：“这款软件在用户和技术人员之间建立了合作关系，使我们能够最大限度地完成工作。”

关于ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITIL的帮助台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。

关于ManageEngine

ManageEngine是Zoho Corporation旗下专业研发和销售IT管理软件的国际知名品牌，在全球范围内提供服务，在美国、印度、日本和中国等国家/地区设有分支机构。ManageEngine提供IT管理工具，帮助IT团队满足组织对于日益增长的服务和支持的需求。全球范围内的传统企业和新兴企业（包括超过60%的世界500强企业）都在使用ManageEngine产品来支持其关键IT基础设施（包括网络、服务器、应用程序、台式机等）的最佳性能。