【ManageEngine】IT服务管理（ITSM）指南

IT服务管理（ITSM）是什么

IT服务管理（IT service management 简写ITSM）是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：

• 构建和实施IT技术
• 引入并执行正确的流程
• 人们可以学习技术并遵守流程

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

ITSM和ITIL有什么区别

ITIL是最广泛接受的ITSM方法，是用于管理组织IT运营和服务的最佳实践和建议的框架。它是由英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）在1980年代中期委托创建的。基于ITIL框架构建的ITSM流程为更好的IT服务和改善业务铺平了道路。总而言之，ITIL是一套有效的IT服务管理指南。

ITIL专注于使IT服务与业务需求保持一致的实践。ITIL可帮助组织适应不断变化的规模和规模。ITIL4是ITIL标准的最新更新，代表了IT团队的范式转变。它指导团队建立整体，业务和客户价值的参考框架，并鼓励基于团队工作方式的更灵活的方法。ITIL 4指导原则可促进协作，简化和反馈。

高效的ITSM流程有什么好处

无论业务规模如何，每个公司或组织都需要以某种方式进行IT服务管理。ITSM确保事件、服务请求、问题、更改和IT资产（还有一些IT服务的其他方面）等都得到简化的管理。

在ITSM中，IT团队可以采用ITIL的各种工作流程和最佳实践，有效的ITSM流程可以对IT组织的整体职能产生积极影响。

以下是ITSM的10大优点：

• 降低IT运营成本
• IT投资回报更高
• 最小化服务中断
• 能够建立明确、可重复、可管理的IT流程
• 高效分析IT问题以减少重复事件
• 提升IT服务台团队的效率
• 明确定义角色和职责
• 对服务水平和服务可用性有明确的期望
• 无风险地实施IT变更
• 增强IT流程和服务的透明度

IT服务管理（ITSM）流程

基于ITIL框架，ITSM流程通常包括五个阶段：

服务战略阶段（Service Strategy）

这个阶段是构建组织的ITSM流程的基础或框架。它涉及到定义组织能够提供的服务，战略性地规划流程，以及识别和开发所需的资产以保证ITSM流程的运转。任何组织的在策略阶段都涉及以下方面：

• 战略管理 — 评估组织的市场、产品、竞争，并制定IT服务策略
• 服务组合管理 — 管理服务目录，以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务，以满足客户的需求
• 财务管理 — 管理组织的预算，成本和账单
• 需求和容量管理 — 了解并预测IT服务的需求，并确保组织具有满足客户需求的能力
• 业务关系管理 — 服务水平管理确定最终用户的需求，确保开发正确的服务以满足他们的需求，以保持与客户的积极关系

服务设计阶段（Service design）

此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务以满足业务需求。它包括：创建和设计新服务，以及评估当前服务并进行改进。IT服务设计阶段包含几个要素：

• 设计协调 — 管理设计，以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标一致且有效
• 服务目录管理 — 创建和维护服务目录，该目录提供与组织的IT产品，以及其当前状态和相互依赖性有关的所有信息
• 风险管理 — 确定IT服务流程是否将引起潜在风险，并记录风险影响和合理的解决方法
• 服务水平管理 — 根据与客户的约定来定义服务级别协议，以确保服务是基于这些协议设计的
• 能力管理 — 分析提供的IT服务的能力，并确保它们足以满足预期的和商定的服务级别目标
• 可用性管理 — 管理IT服务可用性的各个方面
• IT服务连续性管理 — 管理风险，以确保至少能够满足商定的最低限度的服务水平，以保证业务连续性不会中断
• 信息安全 — 维护数据安全性，以及保护组织信息的机密性和完整性
• 合规 — 确保IT服务符合相关企业和法律法规的政策要求
• 架构管理 — 根据市场上可用的新技术，规划和开发组织的技术前景
• 供应商管理 — 管理与供应商的合同，确保供应商履行其合同承诺

服务转换阶段（Service transition）

一旦完成了IT服务及其流程的设计，为了确保流程能够正常进行，对它们进行构建和测试就尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务，尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时，这就需要变更管理、评估风险。没有风险就不会发生转换，在转换期间积极主动很重要。

• 变更管理与评估 — 控制各类IT变更的生命周期，包括运营，战略或战术变更
• 项目管理 — 计划和管理主要发布活动
• 知识管理 — 在组织内维护共享的IT知识库
• 服务资产和配置管理 — 维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项
• 发布和部署管理 — 规划、安排和控制各种发布及部署，以确保对现有服务的破坏最小

服务运营阶段（Service operation）

此阶段涉及在实际环境中实施经过试验和测试的新设计或修改设计。在此阶段中，流程已经过测试并且问题也已经解决，但是新流程注定会遇到麻烦，尤其是当用户开始使用服务时。因此，IT团队需要密切监视流程和工作流，并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容作为服务运营阶段中的一些主要流程：

• 事件和请求履行管理 — 确保尽早解决所有IT事件，并在商定的服务级别目标内处理服务请求
• 问题管理 — 管理所有IT问题，最大程度地减少会导致问题的IT事件的影响，并提出解决方案或解决方法
• 技术管理 — 用最适当的技术专长和支持能力来管理IT基础架构

持续服务改进阶段（Continual service improvement ）

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标（KPI）和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面：

• IT服务回顾 — 对提供的服务和IT基础结构进行回顾，以确定可能需要改进的任何领域
• IT流程评估 — 不断监控IT流程并对其进行评估，以确保其保持基准
• 持续服务改进计划管理 — 定义和监视CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，并解决在此过程中可能出现的任何问题

怎么有效地实施ITSM流程

总结了以下最佳实践“干货”，这些内容可以帮您简化ITSM流程的实施，并更加有效地对其进行利用：

审核ITSM运行情况并找出“缺口”

在实施ITSM流程之前，首先应明确组织的早期目标，然后逐步进行。在实施IT服务管理工作流时，没有对任何问题通吃的解决办法。因此，细心确定ITSM流程在IT区域的哪个位置非常重要，以及让合适的人参与进来，部署相关技术，选择正确的工作流程，分析潜在的风险，为任何情况下的突发状况准备好恢复、后备策略。

建设ITSM流程时，时刻与相关者保持互动、沟通与培训

根据麦肯锡的报告，70％的变更项目失败，是由于管理层不能或不愿意帮助员工执行变更。为防止这种情况，您的组织需要树立一种积极接受改变的文化。为做到这一点，需要：确保所有利益相关者都能够认识到所制定的战略，以及实施ITSM流程所带来的好处，并通过会议与与所有相关人员进行沟通，而不仅仅是核心实施团队，以确保所有涉及的人员都能够达成统一的共识。

找到关键因子，密切关注KPI和指标的变化

随着ITSM实施的推进，您的团队需要使用一些指标和KPI来定期监控IT服务台的性能，为服务交付的持续改进提供基础保证。利用ITSM工具内置的报告功能，您可以生成具有深度和细粒度数据的各种报告，帮助进行性能分析和决策。虽然定期分析KPI是有必要的，但真正的诀窍是采用正确且合适的的服务台指标和KPI，这将帮您避免在一些无关紧要的指标上浪费时间。这些关键指标有：

• 营业时间损失 — 因IT服务不可用而导致业务中断的小时数
• 变更成功率 — 在给定时间范围内，成功更改数量与执行的更改总数之比
• 基础设施稳定性 — 高度稳定的基础结构具有最高的可用性、极少的中断和较低的服务中断
• 工单数量趋势 — 在指定时间内，IT服务台处理的工单总数及其趋势
• 首次呼叫解决率 — 在第一级支持下（用户首次致电或与IT服务台联系）解决的事件百分比
• SLA合规率 — 在商定的SLA时间内解决的事件百分比
• 每工单费用 — IT支持每月总运营支出除以月工单数量
• 软件资产利用率 — 企业实际使用的软件产品与许可的百分比
• 事件响应时间 — 响应事件所花费的时间
• 事件解决时间 — 解决事件所需的时间
• 重新打开率 — 解决后被重新打开的工单数量
• 问题解决时间 — 从发现问题到解决问题所花费的时间

使用工具，自动化流程

IT服务台管理解决方案通过提供开箱即用的最佳实践流程和工作流，简化了ITSM流程的实施。大多数帮助台软件都支持自动化、实时分析、自定义ITSM流程等等功能，再辅以正确的流程，IT团队的工作重点将可以从被动救火式转移到以战略业务目标和增长为驱动力的模式上来。

选择适合自身IT需求的IT服务台工具也很重要，对于企业或组织机构，不应该盲目的投资于高端工具或寻求具有广泛支持能力的工具，通常情况下，一次ITSM的实施过程涉及不到所有工具或实践的所有功能或流程。投资这样的ITSM工具是最明智的：可以满足您当前大部分的IT需求，具有有可定制和灵活性，良好的实用性、对用户友好、能够与其它IT工具集成，并具有在将来能够平滑扩展的能力。

建立一套有效的反馈机制

高效的ITSM策略不会随着实施完成而停止，而是随着时间的推移不断的演变。对于组织而言，利用其ITSM流程来实现定义的业务目标非常重要。因此有必要建立一套有效的反馈机制，这些反馈可以是来自最终用户，也可以是其他利益相关者的。您的IT团队需要尽可能多的收集这样的反馈，确定用户痛点，可视化他们的期望状态，进而制定进一步改进的蓝图。通常，反馈信息主要在于技术支持、功能要求，以及一些用户界面功能的改进等领域。同样重要的是要注意，用户反馈有时可能不会为团队带来那么大的帮助。为了获得良好的、建设性的反馈，调查问题应精心设计且具有具体指向。

ITSM工具怎么选择

为达成IT服务管理的目标，选择一个适应业务需求的服务台解决方案显得尤为重要。当前市场上的ITSM工具琳琅满目，面对如此多的ITSM服务台工具，要从中挑选出“对”的一款，并没有想象中那么容易。

在选择ITSM工具时，以下几点值得关注：

识别关键流程及其依赖关系

根据业务目标，确定有哪些关键ITSM流程需要实施，并确定为了实现业务目标需要的其它相关集成。例如，如果您的许多IT变更都取决于传入的突发事件请求，那么寻找一种在这两个ITSM流程之间具有紧密集成的工具。

咨询ITSM专家

参加商业展览会、网络研讨会、相关演示等活动，并自学有关市场上的各种可选择项。

此外Gartner和Forrester之类的专业分析报告也特别有用，这些报告几乎包括了对所有解决方案的评价，且基于多个标准对方案进行排名。

选择部署模式

每个企业都有不同的IT基础架构模型。选择本地的还是软件即服务（SaaS）的ITSM工具？这取决于您的企业是希望将其应用程序和数据托管在自己的服务器上，还是使用公有云或私有云。

功能上区分 “需要”与“想要”

通常情况下，ITSM工具提供的功能有很多，各种功能都很吸引人。因此，最重要的是您要清楚团队和组织在运营IT服务过程中需要什么，并确定这些需求的优先级。即使某些ITSM工具提供了看似高级的功能，但无法满足您的基本需求，这样的工具您就没必要再进一步考虑了。

功能也要“未雨绸缪”

尽管首先考虑“需求”很重要，但也不要排除次要或先进的功能。如果一款ITSM工具没有跟随团队组织发展而适应新需求的潜力，那么这个ITSM工具很有可能使您无法继续前进。您需要清楚地描绘出您的业务发展方向，并选择一款灵活且技术驱动的ITSM工具，这样的ITSM工具能与团队组织一起成长。

评估市场上可用的工具

将您的要求和首选部署方法的形成一个需求，与现有ITSM工具的功能进行匹配。如前所述，将ITSM功能需求分为“必须具备”和“最好具备”，这样可以帮助您挑选适合您的工具，去除不符合您需求的工具。

在提案阶段，确立需求，并为诸如价格和支持之类的元素分配不同的权重。到了这个阶段，您可以让您的技术人员试用几个产品，了解它们的用户体验,以便做出最佳的选择。

不局限于ITSM工具的功能

ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是评估ITSM工具的供应商也很重要。一支优秀的IT支持团队、一家具有良好客户服务关系的供应商可以使您的IT服务更上一层楼。你可以参阅Gartner的魔力象限和其它分析报告，以及产品和支持评价，来确保所挑选的工具所具有的良好客户支持能力。

多年来，随着客户业务需求、工作文化、技术创新的不断变化以及新的IT环境的出现， IT支持也出现了新的变化，由单一的IT帮助台（ IT help desk）逐渐转变为了综合性的IT服务台（ IT service desk），IT服务台可处理更多种类的IT事务并更好地与战略业务目标保持一致。这些IT服务台一般由ITSM工具提供支持，以增强服务台的功能和可用性。当然，ITSM之路并非仅此而已，它必将继续发展。