企业服务管理（ESM）工具

什么是企业服务管理

企业服务管理 (ESM) 是 IT 服务管理(ITSM)原则的延伸，旨在为人力资源 (HR)、法律、设施、营销和财务等业务团队提供更好的服务。ITSM 是 IT 团队管理向客户提供端到端 IT 服务的方式。ESM 的一个例子是建立一个可供整个组织所有团队使用的服务台。ESM 基于 IT 工作流程构建，因此他们可以使用服务管理工具更好地管理服务需求和交付，例如通过通用平台、门户和服务目录管理服务需求和供应；并通过 PaaS/低代码开发工具加速创新和工作流程自动化。

为什么组织需要企业服务管理

为了更好地为业务做出贡献，员工需要来自 IT、人力资源、设施、法律、旅行和其他部门的各种服务。作为企业技术的先驱，IT 团队基于经过验证的改进了服务交付 ITSM 最佳实践，如 ITIL，®并实施了服务台工具来管理其流程。但是，大多数其他部门仍然通过电子邮件处理他们的请求，并在电子表格或孤立的表单上维护它们。 旧版应用。再加上缺乏既定的流程和最佳实践，高效提供服务成为一项挑战。

数字化转型彻底改变了各个垂直行业的客户体验。重要的是，企业也要将相同水平的以消费者为中心的服务交付扩展到其内部受众，一种方法是确保 跨业务职能部门提供一致、无缝的服务交付体验。

ESM的主要挑战是什么

虽然大多数业务职能部门都利用技术来提供服务，但不一致的流程和不同的工具可能会导致服务交付中断，首席技术官可能难以统一其组织的孤立服务台和各种工具 提供令人满意的最终用户体验。ESM的一些主要挑战包括：

• 在单一服务管理平台上加入部门。
• 为每个业务功能部署唯一的服务台。
• 为业务功能在人员、数据和流程方面提供足够的自主权。
• 允许用户从单个门户访问整个企业的服务。
• 将经过验证的 ITSM 最佳实践扩展到其他业务功能。

ServiceDesk Plus 如何提供帮助

• 统一的服务管理平台：从中央控制台管理组织的用户、控制组织级别的配置和维护单个服务台。
• 快速启动的企业服务台：通过允许业务职能在不到 60 秒的时间内创建和启动自己的实例，消除服务台部署的任何障碍。
• 唯一的服务台实例：为部门提供必要的自主权，以维护唯一的请求模板和自动化，以及他们自己的服务目录。
• 单一企业服务门户：允许用户从中央企业自助服务门户访问各种服务台实例。
• 开箱即用的最佳实践：利用 ServiceDesk Plus 的内置流程自动化和服务管理功能来简化跨业务部门的服务。

企业帮助台解决方案

• 创建和部署独特的服务台
• 自动执行非 IT 职能和部门的服务管理
• 通过企业自助服务门户提供一致的体验
• 利用 HR 和设施团队的开箱即用最佳实践

内创建和部署独特的服务台

• 立即为组织中的不同业务团队（如人力资源和设施）创建单独的服务台工作区。
• 自定义通用门户，供最终用户访问不同的服务台。
• 从中央目录管理组织的所有用户和服务台。
• 为每个业务职能部门的服务开发专用的工单模板、工作流和其他自动化书桌。

自动执行非 IT 职能和部门的服务管理

• 通过为每个部门配置业务规则和可视化工作流，实现服务交付标准化。
• 定义服务级别协议 （SLA） 以设置正确的服务 期望值。
• 通过可自定义的上下文通知自动进行最终用户通信。
• 使用内置的项目管理模块将重大计划作为项目处理。

通过企业自助服务门户提供一致的体验

• 使用户能够从企业范围的自助服务门户访问各种服务台。
• 使用简单的 HTML 编辑器自定义 ESM 自助服务门户的外观。
• 使用户能够从一个位置提出票证、搜索知识文章以及查看不同服务台的公告。

利用 HR 和设施团队的开箱即用最佳实践

• 使用预定义的 HR 和设施模板、设置和配置快速启动 ESM 工作。
• 从适用于不同情况的各种模板中进行选择：

设施	人力资源
丢失的密匙	考核或绩效投诉
洒水器泄漏	身份证遗失
新秘密请求	新员工入职
空调安装	名片
运输服务	名称更改

ServiceDesk Plus 从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。