01【内外部环境因素三级评价要求】
组织应系统、规范地开展内外部环境因素的监视、分析和评审，识别其对组织的影响，采取有效的应对措施，符合 GJB 9001-C2017 4.1 和 7.4 中所规定的要求，包括：
a) 建立确定、监视、分析和评审内外部环境因素的标准过程，规定如何确定各种内外部因素（包括气候变化因素），明确监视的职责、渠道和时机，分析的方法和工具、评审的要求与准则等；
b) 按照标准过程要求，确定的组织内外部各种环境因素全面和准确；
c) 对内外部环境因素进行监视，识别重大变化，及时分析和评审其对组织的影响，确定并实施应对措施；
d) 按照规定的周期对内外部环境因素整体变化情况进行分析和评审，确定并实施应对措施；
e) 最高管理者在制定和调整战略规划、制定质量方针、制定质量目标、组织管理评审以及变更质量管理体系时，考虑了内外部环境因素的影响。必要时，将内外部环境因素的变化及对组织的影响传递到相关部门或人员。
【重点知识链接】
内外部环境因素
定义：内部环境因素包括组织的文化、价值观、绩效和资源等；外部环境因素包括法律法规要求、市场趋势、技术发展、竞争态势、气候变化等。
举例：某装备制造企业在分析其内部环境时，发现其研发团队的技术水平较高，但生产效率较低。外部环境方面，该企业面临新的环保法规要求，以及市场需求对轻量化材料的需求增加。
【过程输入】
输入内容及要求
输入内容：
组织的内部运营数据（如财务报表、人力资源状况、生产效率报告等）。
外部环境信息（如行业报告、政策法规、竞争对手动态、市场需求变化等）。
气候变化相关的数据（如能源消耗情况、碳排放量等）。
输入要求：
数据必须准确、及时、全面，能够反映当前状态和未来趋势。
来源可靠，经过验证的数据。
获取渠道：
内部系统（如ERP系统、财务管理软件、生产管理系统等）。
外部资源（如政府公告、行业协会报告、市场调研公司、新闻媒体等）。
环境监测设备或第三方环境评估机构。
【输出信息】
输出内容及解释
输出内容：
内外部环境因素的分析报告。
监视和评审记录。
应对措施计划及其实施结果。
解释：
分析报告：详细描述内外部环境因素的变化及其对组织的影响，提出改进建议。
监视和评审记录：记录每次监视和评审的时间、参与者、讨论内容和结论。
应对措施计划：明确针对内外部环境变化的具体行动方案，包括责任人、时间节点、预期效果等。
【绩效考核】
考核内容及方法
考核内容：
内外部环境因素的识别准确性。
监视和评审的频率和质量。
应对措施的有效性和及时性。
考核方法：
定期检查：每月或每季度对环境因素进行一次全面检查，并记录结果。
关键绩效指标（KPI）：设定具体的KPI，如环境因素识别率、应对措施完成率等。
管理评审：在年度管理评审中，对内外部环境因素的管理情况进行综合评价。
【举例说明】
假设某国防装备制造企业正在进行新时代质量管理体系三级建设，以下是具体实施步骤：
步骤一：建立标准过程
1. 确定内外部环境因素的标准过程：
制定详细的流程文件，规定如何识别内外部环境因素，明确监视职责、渠道和时机，采用SWOT分析法和PESTEL模型作为分析工具。
例如，企业制定了《内外部环境因素识别与分析指南》，详细列出了每个部门的职责分工和具体的分析步骤。
步骤二：全面识别内外部环境因素
2. 确定并记录内外部环境因素：
内部因素：通过内部审计和员工访谈，识别出企业的技术研发能力较强，但供应链管理存在瓶颈。
外部因素：通过市场调研和政策解读，了解到国家即将出台更严格的环保法规，市场竞争加剧，客户需求向智能化方向发展。
例如，企业整理了一份《内外部环境因素清单》，详细列出了所有已识别的因素及其来源。
步骤三：持续监视与评审
3. 定期监视内外部环境因素：
每月召开一次环境因素评审会议，更新内外部环境变化情况。
使用数据分析工具监控气候变化相关数据，如碳排放量和能源消耗情况。
例如，企业建立了《内外部环境因素监视日志》，记录每次会议的内容和结论。
4. 采取应对措施：
针对供应链管理问题，企业决定引入先进的供应链管理系统，并与主要供应商签订长期合作协议。
针对环保法规，企业启动了绿色制造项目，优化生产工艺，减少污染排放。
例如，企业制定了《应对措施行动计划》，明确了各项措施的责任人和时间节点，并跟踪执行情况。
步骤四：绩效考核
5. 定期绩效考核：
设定KPI，如环境因素识别率达到90%以上，应对措施按时完成率达到85%以上。
在年度管理评审中，对内外部环境因素管理情况进行总结和评估，提出改进意见。
例如，企业在年终管理评审会议上，汇报了全年内外部环境因素管理的情况，并根据评审结果调整下一年度的工作计划。
通过上述步骤，企业不仅能够系统、规范地开展内外部环境因素的监视、分析和评审，还能有效识别和应对内外部环境变化，确保组织的战略规划和质量管理目标得以实现。
02【相关方的需求和期望-三级评价要求】
组织应系统、规范地开展相关方需求和期望管理工作，符合 GJB 9001C-2017 4.2 和 7.4 中所规定的要求，包括：
a) 建立理解相关方需求和期望的标准过程，规定如何确定组织的相关方，明确获取相关方需求和期望的职责、渠道和时机，明确分析方法和工具，评审的要求等；
b) 按照标准过程要求，全面准确地确定组织的相关方；
c) 对相关方的需求和期望进行监视，识别重大变化情况，及时分析和评审其对组织的影响，确定并实施应对措施；
d) 按照规定的周期对相关方需求和期望（包括相关方对与气候变化相关的要求）的整体变化情况进行分析和评审，识别风险和机遇，确定并实施应对措施；
e) 最高管理者在制定和调整战略规划、制定质量方针、制定质量目标、组织管理评审以及变更质量管理体系时，考虑相关方的需求和期望。必要时，将相关方的需求和期望的变化及对组织的影响传递至相关部门或人员。
【重点知识链接】
相关方需求和期望管理
定义：相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，包括顾客、员工、供应商、合作伙伴、政府机构等。相关方的需求和期望管理是指系统地识别、理解、监视并响应这些需求和期望的过程。
举例：某装备制造企业在识别相关方时，发现其主要客户对产品质量和交付时间有严格要求，而供应商则关注长期合作的稳定性和付款条件。
【过程输入】
输入内容及要求
输入内容：
相关方名单及其基本信息（如联系方式、业务范围等）。
相关方的历史需求记录和反馈信息。
市场调研报告、顾客满意度调查结果、政策法规变化等外部信息。
内部各部门提供的关于相关方需求的信息。
输入要求：
数据必须准确、及时、全面，能够反映当前状态和未来趋势。
来源可靠，经过验证的数据。
获取渠道：
内部系统（如CRM系统、客户服务记录、内部会议纪要等）。
外部资源（如市场调研公司、行业协会报告、新闻媒体、社交媒体等）。
定期与相关方进行沟通（如电话访谈、问卷调查、面对面会议等）。
【输出信息】
输出内容及解释
输出内容：
相关方需求和期望分析报告。
监视和评审记录。
应对措施计划及其实施结果。
解释：
分析报告：详细描述各相关方的需求和期望，提出改进建议，并识别出重大变化及其对组织的影响。
监视和评审记录：记录每次监视和评审的时间、参与者、讨论内容和结论。
应对措施计划：明确针对相关方需求变化的具体行动方案，包括责任人、时间节点、预期效果等。
【绩效考核】
考核内容及方法
考核内容：
相关方需求和期望的识别准确性。
监视和评审的频率和质量。
应对措施的有效性和及时性。
考核方法：
定期检查：每季度对相关方需求和期望进行一次全面检查，并记录结果。
关键绩效指标（KPI）：设定具体的KPI，如相关方需求识别率、应对措施完成率等。
管理评审：在年度管理评审中，对相关方需求和期望的管理情况进行综合评价。
【举例说明】
假设某国防装备制造企业正在进行新时代质量管理体系三级建设，以下是具体实施步骤：
步骤一：建立标准过程
1. 确定相关方需求和期望的标准过程：
制定详细的流程文件，规定如何识别相关方，明确获取需求和期望的职责、渠道和时机，采用PESTEL模型和SWOT分析法作为分析工具。
例如，企业制定了《相关方需求和期望管理指南》，详细列出了每个部门的职责分工和具体的分析步骤。
步骤二：全面识别相关方
2. 确定并记录相关方：
内部相关方：通过内部审计和员工访谈，识别出企业的研发团队、生产部门、财务部门等。
外部相关方：通过市场调研和政策解读，识别出主要客户、供应商、政府监管机构、行业协会等。
例如，企业整理了一份《相关方清单》，详细列出了所有已识别的相关方及其基本信息。
步骤三：持续监视与评审
3. 定期监视相关方需求和期望：
每月召开一次相关方需求和期望评审会议，更新需求和期望变化情况。
使用数据分析工具监控气候变化相关的数据，如环保法规的变化、客户需求的趋势等。
例如，企业建立了《相关方需求和期望监视日志》，记录每次会议的内容和结论。
4. 采取应对措施：
针对客户需求变化，企业决定引入新的质量管理工具，提升产品一致性。
针对环保法规变化，企业启动了绿色制造项目，优化生产工艺，减少污染排放。
例如，企业制定了《应对措施行动计划》，明确了各项措施的责任人和时间节点，并跟踪执行情况。
步骤四：绩效考核
5. 定期绩效考核：
设定KPI，如相关方需求识别率达到90%以上，应对措施按时完成率达到85%以上。
在年度管理评审中，对相关方需求和期望管理情况进行总结和评估，提出改进意见。
例如，企业在年终管理评审会议上，汇报了全年相关方需求和期望管理的情况，并根据评审结果调整下一年度的工作计划。
具体实例
假设某国防装备制造企业在识别和管理相关方需求和期望的过程中，具体操作如下：
实例一：识别相关方
1. 内部相关方：
研发团队：希望获得更多资源支持以加快新产品开发。
生产部门：需要更高效的生产设备和稳定的供应链。
财务部门：关注成本控制和资金流管理。
2. 外部相关方：
主要客户：要求更高的产品质量和更短的交付周期。
供应商：希望长期合作关系，并确保付款及时。
政府监管机构：要求符合最新的环保法规和安全标准。
实例二：监视和评审
1. 定期监视：
每月召开一次相关方需求和期望评审会议，更新需求变化情况。
例如，企业发现近期客户对轻量化材料的需求增加，立即启动了新材料的研发项目。
2. 采取应对措施：
针对客户对轻量化材料的需求，企业决定引入新的研发团队，加速新材料的应用。
针对环保法规变化，企业启动了绿色制造项目，优化生产工艺，减少污染排放。
实例三：绩效考核
1. 设定KPI：
相关方需求识别率达到90%以上。
应对措施按时完成率达到85%以上。
2. 管理评审：
在年度管理评审中，对相关方需求和期望管理情况进行总结和评估，提出改进意见。
例如，企业在年终管理评审会议上，汇报了全年相关方需求和期望管理的情况，并根据评审结果调整下一年度的工作计划。
通过上述步骤，企业不仅能够系统、规范地开展相关方需求和期望的管理工作，还能有效识别和应对相关方需求的变化，确保组织的战略规划和质量管理目标得以实现。
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