陈南峰质量讲堂2—— 产品质量管理体系之间的关系

为了治“未病之病”，防范质量问题的发生，我们接触或使用了多种管理体系，它们之间到底有啥本质区别和联系呢？

本文举例说明了ISO 9000系列、GB/T 19000、GJB 9000系列从质量视角构建体系，AOS/NQMS 再扩展至全业务、全要素去构建企业整体的运营管理体系，中航电测ZOS参照AOS/NQMS构建了企业一体化运营管理体系并实现数字化运营。各种体系的核心思想是一致的：设计工作流程、管控过程要素、获取数据记录、做好追溯分析与处理，从而达成管理目标；只是各类体系覆盖的业务面与管控要素上有差异，但企业最终是要通过不断地迭代完善，去逼近全业务、全要素的运营管理体系建设，并逐步实现数字化运营管理。

一、常用质量管理体系

ISO 9000系列、GB/T 19000、GJB 9000的关系见图1。

1）ISO 9000系列

ISO 9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是一族标准的统称。根据ISO 9000-1：1994的定义：“‘ISO 9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”

ISO 9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意，是目前制造型企业质量体系认证的主要依据。

2）GB/T 19000

GB/T 19000是由国家质量技术监督局发布的国家标准，等同采用ISO 9000。

在引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”。

3）GJB 9000

GJB 9000在ISO 9000基础上，增加的主要特殊要求有：

1）可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性；

2）技术状态管理、软件工程化、标准化；

3）新产品试制、试验、关键过程控制；

4）交付后的维修、保障和质量事故处理。

二、 AOS与质量体系关系

AOS是中国航空⼯业集团公司运营管理体系（AVIC Operation System）的简称，是业务流程建⽴、运行和持续改进的⼀整套管理规范，航空工业多年来致力于推动各下属企业建立此管理体系。AOS管理体系以“业务流程”为核心，融合IPD、精益、全面质量管理等多管理方法，融入绩效、质量、风险等多管理要素，建立一体化的管理体系，增强管理协同效应，提升管理效率和企业核心竞争力，并建⽴可持续迭代改进的管理平台。

它在GJB 9000质量管理体系基础上，参照APQC框架，把关注控制点扩大到了企业运营的全业务活动，也包括了更多的管理要素如质量、合规、风险等。

三、 NQMS与质量体系关系

装发旨在通过NQMS建设，体系化推进管理变革和转型升级，实现全面覆盖、统一规范、有效运行的管理能力，提高国防军工装备产品质量和装备建设组织质量。它与AOS思想同出一脉，体系类同。

所以NQMS、AOS包含了GJB 9000质量管理体系，并进行了全业务、全要素的扩充。企业运营中切不可孤立地去看待与建设，它是从质量管理体系扩展至整个企业运营管理体系的持续迭代提升过程。

四、 中航电测一体化数字化运营系统ZOS

为了战略目标的实现，企业需要构建一套完整的运营体系予以支撑。中航电测IT团队参照AOS、NQMS，构建了图2所示由18个业务域组成的高阶流程全景图，并经过流程框架梳理、业务与IT架构设计、IT设计与开发，形成了一体化数字运营管理平台。

高阶流程全景图按三层结构划分：党建战略、运营管理、管理支持。

1）党建战略：保障企业政治方向和战略方向正确，由党建文化和战略规划构成。

2）运营管理：是企业实现战略目标的主价值链，包含从订单到交付等端到端流程。由市场营销、集成研发、采购供应、集成制造、产品交付、客户服务、仓储管理和质量管理构成。

3）管理支持：是对党建战略和运营管理支持性的职能活动。主要由人力资源、财务管理、资产管理、综合办公、知识工程、安全保障、体系管理构成。

高阶流程全景可根据企业性质、所处行业的不同进行适应性调整。可以依据管理需要构建指标库，通过汇总、统计、计算上传数据至智慧大脑或管理驾驶舱。

五、 ZOS与质量管理体系关系

中航电测的质量管理体系过程组划分及其关系见图3，图中标注了各过程组与ZOS企业运营体系之间的关系，可以看出质量体系就是企业运营体系的一个重要子集。

1）管理过程组

策划质量管理体系，分析理解组织环境和质量体系的覆盖范围，明确管理目标与质量方针，设计测量顾客满意度的方法措施，控制各项管理过程评审，对绩效进行评价，改进完善质量运行体系。

该部分内容与ZOS的战略规划（组织、目标、绩效）、运维管理（系统改进）相对应。

2）产品实现过程组

规定价值链（订单到交付、从信息到产品）运营的流程、制度、记录。

该部分内容与ZOS的主价值链运营管理对应：市场营销、集成研发、采购供应、集成制造、产品交付、客户服务等。

3）支持过程组

规定了对企业运营做支持的人、财、物、知识等业务的流程、制度、记录。

该部分内容与ZOS的管理支持对应：如人力资源、财务管理、固定资产、知识工程等。“质量管理”业务因考虑到是对价值链运营各业务的监控，因而ZOS将它编入了“运营管理”组。

六、结语

总之，我们应该从企业整体运营的需要，去构建一体化的运营管理体系，避免多体系重复与冲突带来执行中的困惑、建设中的浪费、改进中的混乱。

通过构建产品全生命周期各业务域（营销、研发、采购、仓储、制造、交付、客服）的管理体系，并在执行中去依据管理体系严密控制各步骤、活动中的质量要素，才是质量的零缺陷管理；质量目标不是通过各种复杂的质量分析模型计算能达到的，质量问题也不是靠频繁变换各种工具方法能根除的，质量管理部门要脚踏实地，与各业务部门的工作高度融合，并深入到每个细节中去管控，按需求管理工程严控需求获取、分析、加工、转换、分配、实现、验证的研发全过程，再对产品上市后的生命周期运营阶段做好跟踪控制。

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