MOT学习总结

      今天参加了MOT的相关培训，课程时间比较短，但是干货满满，收获也是非常的多，晚上回来消化一下今天的内容，做一个简单的复习，记录充实的一天。

第一部分  概念理解

        MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

       主要讲述了以客户服务中心，将其分为四个步

        第一    探索

        第二    提议

        第三    行动

        第四    确认

         比较开放式的讲课风格，让每个人都参与到整个过程当中，通过给一些情景来发散大家的思维，以引导的方式去带领大家学习的IBM或者西方的一思维。他们在日常的工作当中中的工作态度和方法，是很值得我们去学习和借鉴的。

第二部分  内容

 下面具体说一下这些每一步都做一个简要的说明，以及一些常见的作法。

第一步    探索:了解客户的看法和需求

         其实这第一步强调"站在客户的角度"，也就是换位思考和同情。为后续步骤打下坚实的基础，也是很难做到一点，也应了那句"万事开头难"的俗语。在倾听客户讲述的过程，通过细节精准地挖掘到客户的需求。

第二步    提议:提供适当的建议达到客户的期望

       其实这个就是建立在第一步的基础之上，关键的时刻或许就在某个时刻，你某一句话或者某个建议打动了客户，要在短时间之内思考并且给出解决方案，这首先需要你拥有足够的专业能能以及逻辑思维能力，往往第一映象就会决定整个结果。所以在日常的工作当中，当接到客户需求时，首先应该是尽其所能，为客户提供服务，满足客户的期望。其次，如果遇到自己判断以及能力之外的情况，可以根据相关流程处理或者向领导汇报相关情况。

第三步   行动:首先要完成以及承诺的事项，满足客户的基本要求。在方案和实施计划定下来之后，要遵守诚信原则，按时并确保质量的完成。

第四步   确认: 确认是一个很简单的步骤，不过很容易被忽略，大家都已经习性点头，但是其实在对一些具体的实施步骤及要求的理解存在偏差。所以在工作当中的场景，特别的会议之后，做一个确认的动作还是很有必要的。

         在整个案例当中，有底层的执行者，有中层管理者，也有高层老板。他们会从自己的下属以及其他的信息渠道得到一些信息的反馈，最终在关键时刻影响了决策。当然，还有十分重要的一点就是，在为客户服务的过程当中，不能帮客户做决策。这个其实当时大家讨论也是想当有争议的，因为每个人的行为和沟通，或多或少会对客户的决策起到了直接或者间接的影响，但是最终的决策者是客户自己。也应了那句“你永远不能代替别人做决定”。

       要想做好服务很难，要想做好管理很难。 

总结思考:

       其实这个课程也有些打破我们常规的中式思维框架，有些和我之前学习过的项目管理有一些共同之处。有时候会思考外国人怎么可以将一个个复杂的问题或者场景，通过提炼，形成一个完整的闭环流程，输出一套完整的思维体系框架，不得不让人佩服。无论是PMP当中的五大过程组以49个子过程，还是今天学习的MOT都是非常之赞。然而，如何利用好这些精髓的理论，融入到东方思维的工作之中也许是最为棘手的问题。