自然语言处理与企业对话系统设计

原创：晏茜
资料来源：李俊

本文分享的主题分为两个部分，第一部分内容是关于企业级对话系统的简介，第二部分探讨对话系统和自然语言处理技术结合的领域。

1. 企业对话系统

我们首先来介绍一下企业级对话系统。谷歌的 CEO 桑达尔在 16 年曾发表言论，人工智能将通过各式各样的智能助手来改变我们的生活方式。现在，智能助手切实存在于日常生活的方方面面。举个简单的例子，以前，我们在获取城市的交通拥堵的情况最主要的方式是我们的交通广播，而现在我们可以通过各式各样的 APP 准确的获取所在城市的实时交通情况，这是属于智能助手的具体应用。

在当前自然语言处理和人工智能技术取得重大进步的前提下，Chatbot 机器人是比较有意义的。艾瑞咨询的研究报告显示，对用户而言，他们对于 Chatbot 的关注点中，排在第一位的是 24 小时的服务。不管各行各业，如果他的电话服务中心（call center）全部采用人力去维护或者提供 24 小时的服务，其实对他的成本消耗是非常大的。而如果我们的机器人足够智能化，它就可以代替人力提供 24 小时的服务，从而降低了成本。从这个角度来讲，它产生的收益是显而易见的，也是符合消费者当前的预期或消费者对于交互的需求的。

消费者对于 Chatbot 机器人的能力要求中，排在第二位的是及时的回复，排在第三的是能够直接回答一些比较简单的问题，排在第四的是比较友好的或比较容易的沟通，排在第五的是能快速的处理一些投诉，排在第六的是优质的客户体验。

从这些角度可以反观到，我们在构建 Chatbot 机器人的时候，应该从哪些方面进行提升？

据 2021 年第一季度发布的数据统计，63% 的顾客能够接受线上沟通的方式，也就是说，63% 的顾客愿意和机器人进行沟通。大概有 80% 的公司，愿意使用 Chatbot 机器人。大概有 50% 的企业，愿意在他们的用于 APP 开发的成本中，增加对于 Chatbot 的研发投入。如果我们开发的 Chatbot 机器人足够优质，那么，它带来的对于整个行业或者整个技术环境的人力成本的缩减将可达到 80 亿美元的数额。

这组数据足以说明，Chatbot 在未来是比较有发展前景的。近年来，很多自媒体都在唱衰人工智能的落地，但是如果我们仔细去了解这个行业，或者说去了解一些企业的业务情况和需求的时候，我们可以发现其实整个人工智能的落地，特别是我们今天要讨论的自然语言处理的推荐和对话，在我们日常的工作环境中其实是有很多的应用场景的。而且推荐这种表现形式也是可以放在对话环境里面去做的。所以，对话系统是整个 AIÿ