品牌优势从产品制造到顾客服务

      随着市场商品的同质化情况日益增强，越来越多制造型和品牌型的企业都试图通过提供高增值的服务来实现服务的差异化，从而为企业获得竞争优势。更有甚者，一些业界领导型制造企业已经通过成功地进入到服务业而获得巨大的成功。例如，联想集团早在2000年的时候就把企业的战略从制造转向于服务，而通过其后的几年努力，联想集团所获得的成功已经有目共睹。另一个成功的例子是海尔集团，他们是一个制造型的品牌企业，但是，他们最强调和贯彻执行的是顾客服务。为什么一些同样是做电脑产品的企业和家电制造的企业没有达到或超过联想与海尔的成就高度？又为什么在同时发展起来的同行业制造型企业在几年后的绩效得分相差如此之大？如果让我们从今天他们成功的痕迹来看，只有一个可以解答这一现象的结论，那就是他们把服务战略放在产品战略之上。
     服务战略是一个多元化的结合体，对于绝大部份在中国仍然以产品制造，即以生产为导向的企业而然，这是一个巨大的、难以跨跃的门槛。因为，服务型企业与制造型企业差异很大，无论是组织结构还是企业文化等关键因素都是如此，再一个问题是，服务与制造的两个完全体当中，相顾的兼容更是难上加难。而随着信息化程度的提高，商业经济的环境正被新的技术不断地改变着。互联网的到来给企业的服务战略提供了机遇，但其挑战同样是巨大的。
      在今天的网络世界的商业环境里，用户的年轻价值和活跃性已经超过了传统商业环境的用户，走向互联网是企业未来十年甚至更长时间内的必然选择。谁能走向更稳，路子更对，整合效果更强，谁在今后的电子商务商业世界将可以远远领先于其他的同业对手。在今天，服务战略从来没有像现在这么重要，这是因为基于互联网的时代已经让制造型、品牌化的企业一下子与顾客直接面对面。正因为如此，服务战略已经变得非常的直观和直接。那么，我们视点跳出家电与计算机行业，来到一个正处于欣欣向荣的体育商品行业来看，在这里的顾客是那么的年轻，那么地具有持续成长的价值空间。在这，企业们在顾客服务方面又都做了什么呢？
      很长的一段时间，体育商品的制造商们在最近的十年里凭借着体育主题与代言人结合的形式创造了一个规模庞大的消费品市场，而这种市场的总体需求正不断地快速增长着。在体育商品行业当中，众多的品牌企业都是通过传统的广告推动模式把大量的加盟商添加到自身的商业体系当中，再就是以一种层层分销的模式驱动整个商品线的销售。然而，在互联网直面顾客的今天，传统的商业模式虽然仍然有很大的生存空间。但是，市场的传统渠道也出现了激烈的竞争，毕竟商业网点的数量是有限的，这些商业网点的建立需要企业很大的资金投入。另一方侧，同质化的产品战略在今天的网络环境也显得不能很好地适应顾客时代的发展需要。不少领先的品牌对此已经有了相当的认识，而在中国众多的体育商品制造的品牌企业当中，匹克集团可以说是一马当先，率先把服务战略与IT和互联网有效地结合起来。
      之所以在这里提到匹克集团的这个体育品牌，我们更多地看到的是其与众不同的商业智慧。近日，匹克集团在其网络销售的匹克官方网店平台上推出了一种新型的顾客服务模式。通过WEB页面，登陆到匹克集团的这个匹克官方网店可以找到一个订制服务的网店栏目。当顾客点击这个栏目后会发现，匹克公司提供了一种让顾客自助订制的篮球鞋、休闲鞋、运动鞋以及体育服装的服务。这种在国内体育商品的品牌企业当中从未有过的服务模式创造了一个新的服务理念，而这种曾经在理论上存在的概念变成了现实。
     你想要的运动鞋是什么材质？匹克说：“你可以自行决定。”
     你想要的篮球鞋是什么功能？匹克说：“你可以自行决定。”
     你想要的服装、运动鞋是什么颜色？匹克说：“你可以自行决定。”
     你想要的匹克运动服装是否可以带上自己喜欢的标识？匹克说：“你可以自行决定。”
     由此可见，一种几乎是完全由顾客进行订制的服务在今天已经诞生了，这对于整个行业而言无疑是一种冲击！匹克集团这些商业行动与联想、海尔等品牌企业均有着相似的一面。那就是进入“一个以顾客为中心的服务时代！”
     这项改革更大的意义是其改变了在体育商品行业内以生产制造为导向的商业观念，服务导向的观念取代了生产导向。试想，在那天开始，匹克对所有已经开发出来的热销产品都配合进行订制化，那将会对整个销售的市场产生如何的影响？这并不是一遥远的故事，或许等顾客们一觉醒来，匹克集团已经透过互联网的这种新的商业工具把不同的体育商品完全地呈现在顾客面前，并可以按他们不同的喜爱、习惯、主张去做顾客喜欢的一切体育商品。
      这就是从产品制造到顾客服务的一个所带来的新附加价值！