线上客服体系如何搭建？

在消费过程中，用户体验对商品购买结果产生重要影响，消费者更倾向于那些满足他们需求的品牌。因此，积极主动的客户服务现在变得至关重要。

如今，消费者对品牌的期望比以往任何时候都更高。简单来说，一切都取决于谁先采取行动：响应式服务是客户首先采取行动解决问题的方式。积极主动地将客户放在第一位，不仅可以提高企业品牌声誉，还会增加销售利润。实际上，有60%的品牌表示，在改善客户服务方面，销售额有所增长。

像许多有远见的公司一样，Facebook通过列出可能存在的客户问题，将客户需求置于首位。抢占这些痛点意味着用户无需费力查找信息。

主动客户服务的重要性

我们生活在以客户为中心的时代。通过积极主动地提供客户服务，企业证明了他们以客户为中心，一直在努力提供出色的客户体验。

在inContact的一项研究中，消费者对主动服务持积极态度。87%的受访者表示，他们希望通过自助服务方式解决产品使用中的问题。如果您没有采用主动客户服务方法，可能会错过这个机会。

主动客户服务的好处

积极主动地处理客户服务有许多好处，包括：

1.为客户节省大量时间：主动客户服务意味着预见客户的需求并主动提供解决方案，为他们节省宝贵的时间和精力。从本质上讲，这有助于用户更快地了解企业产品和服务为他们提供的价值。

2.提升客户满意度并保留客户：如今，客户流失是品牌面临的一个巨大问题。由于选择余地很多，让消费者保持忠诚度变得比以往任何时候都更加困难。积极主动的客户服务能够通过提供出色的体验来建立客户的忠诚度。根据Enkata的一份报告，主动提供给客户的支持可以使客户保留率提高3-5％。虽然这个数字看起来不多，但随着时间的推移，它会涵盖更多的客户，并显著增加收入。

3.减小客服压力，节约人力成本：当网站上的用户使用在线客服时，可能导致客服工作繁忙，问题响应效率变低，从而导致用户体验较差，造成用户流失等情况。同时，设置大量的客服人员也会导致较高的人力成本。

4.引导用户，刺激消费：通过主动的客户服务设置，可以将产品的卖点以问题的形式放入帮助中心的知识库中，从而引导客户进行消费。

如何从反应式客户服务转变为主动式客户服务：

1.了解客户收集反馈 要提供出色的体验，企业必须了解客户所面临的困境，客户无法克服的挑战以及推动客户发展的因素。 通过社交媒体，专用论坛以及相关反馈和评论来关注并收听他们的查询。 在您的网站上包括一个反馈表，供客户采取特定行动后提供给客户。 深入研究客户服务部门中常见的投诉和问题。

2.创建与反馈紧密结合的内容和资源 当您了解客户最常见的问题和投诉时，您可以创建主动解决这些问题的资源。例如，您可以在网站上创建知识库、产品帮助中心、FAQ客户可以及时搜到其问题的答案。根据研究，有91％的消费者表示愿意使用在线自助服务知识资源，这样可以节省他们向工单发送票证并等待可能需要数小时甚至数天的答复。

通过以下方式开始创建有用的资源：

1.确定受众的常见问题（使用对客户的调查以及为此收集的任何反馈）。

2.确定最有效的解决方案（根据细致的行业提供对应的解决方案）。

3.确定要呈现的信息的最佳格式（如果这是一个复杂的教程，或者仅仅是一个提供简短答案的FAQ风格的资源，则可能是视频）。

4.创建资源并与少数客户进行测试（邀请新用户使用找到自助页面上的不足）。

5.提供精准的搜索服务和优雅的展示界面（帮助用户快速找到问题）。

自助服务窗口可以让用户快速解决产品使用中的问题，他们可以在自己的时间阅读或观看它们，而无需等待客服的响应。

方法推荐

通过企业自己完成所有工作，显然是非常耗费人力物力的。为了节约更多的资源，以轻松的方式完善线上客服服务体系建设，可以合理地利用一些工具。

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另外，我们还需要注意一点： 针对不同的用户群体（新用户/老用户），您可以使用HelpLook搭建更适合他们的帮助页面：

•新用户：需要全面了解产品，这类用户适合查阅详细的产品帮助文档。

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