如何处理客户投诉问题?7个技巧妥善处理

客户投诉是企业发展过程中难以避免的一部分。每一天，企业中的产品运营都可能会面临大量的抱怨和吐槽，令人头大如麻。

虽然客户投诉看起来是一团乱麻，不知如何处理，然而这并不代表这些投诉毫无价值。事实上，有90%的客户反馈是为了提出产品改进的方法。正确对待和处理客户投诉对于企业的发展至关重要，它能够带来正向的推进作用。

因此，客户投诉并不是问题的关键，只要有一点技巧和诀窍，就有可能将这些看似负面的经历转化为新的成长机会。问题的关键在于如何正确对待和处理客户投诉问题。

为什么客户投诉对企业很重要？

1.帮助优化产品

产品只有真正被用户使用起来才会产生价值，用户的反馈源于操作过程中遇到的不满意和改进建议，这些建议可以帮助企业优化产品，使其更适合用户。

2.口碑效应在用户自传播中的重要性

如今，人们比以往任何时候都更相信口碑推荐。如果企业能够很好地处理客户投诉，并以最快的速度解决他们在产品使用过程中遇到的问题，就能提高客户满意度和忠诚度，减少在社交媒体上发泄不良体验的情况。

3.每个产品的机会只有一次

根据洛克菲勒集团的报告，68%的顾客会因为差劲的客户服务而停止与企业进行业务往来。适当处理投诉是防止客户转向竞争对手的最佳方法之一。

4.利用科学的方式优化用户体验

客户在产品体验后提出的真实吐槽可以帮助企业发现系统或流程中的问题。密切关注合理的批评可以推动产品创新，为客户提供更好的整体体验。

为了更有效地处理客户投诉，小Look总结出了以下七种方法：

1.让客户更容易找到常见问题的答案

建立在线帮助中心、知识库和在线聊天机器人等数字自助服务工具，使客户更容易找到常见问题的答案。比如我们可以使用HelpLooK，在线轻松制作帮助中心等，解决文档管理混乱和知识孤立等问题，降低成本、提高效率。

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2.记录高频的用户问题

收集客户的投诉和反馈数据，并进行分析筛选，以快速解决高频问题和改善产品。

3.别给用户过高的期望值

在与客户沟通时，要诚实和透明地了解客户的期望，避免做出超出能力范围的许诺。当客户的期望被实际制作的功能所打破时，他们会感到更大的愤怒。要事先说明解决问题的时间和能力范围，并避免敷衍应对，诚实地与客户沟通，赢得他们更多的信任。

4.练习主动倾听

在解决客户问题时，倾听是最基本的技能。当客户抱怨时，他们最希望的是你能理解他们的沮丧。确保客户感受到你对他们的重视，并提供真诚的道歉，表达对客户经历的遗憾。通过真心实意的倾听和道歉，可以有效化解紧张局势。

5.反馈跟进

为了确保客户真正满意，可以通过邮件进行跟进。这种方式传达了对每个客户的重视，并给予他们特殊的待遇，让他们感受到VIP般的体验。

6.与优质客户保持积极沟通

与产品使用者中的优质客户保持积极的沟通，他们愿意花费更多的时间和精力来体验产品，并提出有价值的建议。与这些用户保持良好的关系，无论是为产品后期的宣传还是优化，都具有重要价值。

7.从失败的沟通中吸取教训

当客户决定注销账号时，不要试图挽留他们。相反，要倾听他们的原因并吸取教训，优化导致客户流失的环节。记住，客户的离开并不意味着他们永远离开，但如果他们在离开时感到困扰，这对品牌来说是最大的危害。

总而言之，客户投诉是企业发展过程中的一部分，尽管它们可能带来些许麻烦，但是通过正确对待和处理客户投诉，你能够从中获得宝贵的改进反馈。

面对这些客户投诉，重点是站在客户的角度，替客户着想，思考如何挽回已经“被伤害”的客户，以及未来如何避免类似的问题继续发生。对此，可以采取优化产品、建立帮助中心、建立知识库、建立客服体系等手段，来解决问题，提高客户留存率。如果专业人才和资金储备充足，可以企业可以自己完成这些操作，也可以咨询专业的企业，帮助自己留住客户。更可以免费体验HelpLook，在线制作企业的帮助中心，一键完成专业站点的搭建。

正如丹尼尔-卡尼曼所说：“真正的直觉性专业知识是从长期经验中学习的，对错误的反馈有良好的反应”。因此，要充分感谢那些抱怨者，因为没有他们，你将无法得知如何采取步骤来改进产品。通过善于倾听客户和改善产品的能力，你将能够实现更好的产品发展。