ITIL 4 Foundation知识体系-第二章：服务管理的关键概念

组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的 服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：
●价值和价值共同创造的本质
●组织，服务提供商，服务消费者和其他利益相关者
●产品和服务
●服务关系
●价值：成果，成本和风险。

说明：这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。
 

服务管理：一组专门的组织功能，以服务的形式为客户提供价值。

开发定义中提到的专业组织能力：
*价值的本质
*涉及利益相关者的性质和范围
*如何通过服务启用价值创造。

价值：是感知到的利益，有用性和重要性的东西。
该定义固有的理解是，价值取决于利益相关者的感知，无论他们是服务的客户 还是消费者，还是服务提供商组织的一部分。价值可以是主观的。

价值共创：

旧：服务提供商交付服务，消费者接受价值。在这种模式下，消费者自己并没有在创造价值 中发挥作用。

新：价值是 通过提供者和消费者之间的积极协作以及作为相 关服务关系一部分的其他组织共同创造的。

组织：一个人或一群人，其职责，权限和关系都有自己的职能，以实现其目标。

组织的规模和复杂程度以及与法人实体的关系，从单个人或团队到由共同目标，关 系和权威联合起来的复杂法律实体网络。

服务消费者

顾客：定义服务需求并对服务消费结果负责的人 
用户：使用服务的人
发起人：授权服务消费预算的人

服务提供者

服务：通过促进客户希望实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法。
组织提供的服务基于一个或多个产品。组织拥有或能够访问各种资源，包括人员、 信息和技术、 价值流和流程、供应商和合作伙伴。产品是由组织创建的这些资源的 配置，这些资源可能对客户有价值。
产品：为消费者提供价值的组织资源的配置
一个组织所提供的每一个产品都是为一系列目标消费群体（组织的内部或外部）量身 定制的，这些产品将满足这些群体的需求。一种产品并不专属于一个消费群体,它可 以用来满足几个不同群体的需求。

服务交付物:一种或多种服务的描述，旨在满足目标消费者群体的需求。服务产品可能包括商 品，资源访问和服务操作。

服务关系:服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供，服务消费和服务关系管理。

服务提供包括：
●管理提供商的资源，配置为提供服务
●确保为用户访问这些资源
●履行商定的服务行动
●服务水平管理和持续改进。

服务消费包括：
●管理使用该服务所需的消 费者资源
●用户执行的服务操作，包括利用提供者的资源和请求 实现的服务行动。

服务关系管理：由服务提供商和服务执 行的联合活动，消费者根据 商定和可用的服务产品确保 持续的价值共同创造。

价值：成果，成本和风险 

成果：为相关方所用，由一个或多个输出启用 的利益相关者的结果。

输出：一项活动有形的或无形的可交付成果。
成果：由一项或多项输出促成的利益干系人的结果

成本：花在特定活动或资源上的金额。
风险：可能导致伤害或损失的事件，或使实现 目标更加困难的事件。也可以定义为结果的不 确定性，并且可以用于测量阳性结果的概率以 及阴性结果。

 

价值成分（功用与功效）
服务的功用（Utility）功用是一个产品或服务为了满足某种特定的需求而提供的功能。=Fit for Purpose（是否可用）结果是否成功运行。
服务的功效（Warranty）功效是一个产品或服务能够满足其协定需求的保证=Fit for Use（是否好用）是否满足消费者的需求。