1.2.3. 3.合作伙伴和供应商............................................................................... 7
1.2.5. 以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益干系人的价值至关重要。适用于所有被管理的服务，总体上也适用于SVS..................... 9
2. 第二章：服务管理的关键概念............................................................................ 9
2.1. 2.1.组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者........................... 9
2.1.3. 3.其他利益干系人................................................................................. 10
2.3.1. 1.配置资源以创造价值......................................................................... 11
2.5. 2.5.价值：成果、成本和风险..................................................................... 13
3. 第三章：服务管理四领域.................................................................................. 14
4. 第四章：ITIL服务价值体系SVS........................................................................ 14
4.1. 4.1.ITIL服务价值体系总览.......................................................................... 14
4.1.2. 2.SVS的结果就是价值，即可感知到某一事务的收益、有用性和重要性。 14
4.1.5. 5.SVS目的，使用产品和服务，确保组织和利益相关者共同创造价值。 15
4.1.6. 6.组织的敏捷性支持内部变更，弹性以承受不断变化的外部环境. 15
4.3.2. 2.从在的地方开始................................................................................. 16
4.3.3. 3.基于反馈迭代推进............................................................................. 17
4.3.4. 4.协作和提升可视化程度..................................................................... 18
4.3.5. 5.全面思考和工作................................................................................. 18
4.4.1. 1.管理机构和治理................................................................................. 21
4.5.7. 活动代表组织在创造价值时所采取的步骤，没想活动将输入转化为输出。 22
4.6.2. 2.服务价值链活动................................................................................. 23
5.1.5. 5.度量和报告/指标............................................................................... 26
5.1.11. 11.服务财务管理............................................................................... 29
5.1.14. 14.劳动力和人才管理....................................................................... 32
5.2.3. 3.容量和性能管理................................................................................. 34
5.2.7. 7.监控与事态管理................................................................................. 38
5.2.10. 10.服务目录管理............................................................................... 41
5.2.11. 11.服务配置管理............................................................................... 42
5.2.12. 12.服务连续性管理........................................................................... 43
5.2.15. 15.服务级别管理............................................................................... 46
5.2.16. 16.服务请求管理............................................................................... 47
5.2.17. 17.服务验证和测试........................................................................... 47
5.3.2. 2.基础架构和平台管理......................................................................... 50
5.3.3. 3.软件开发和管理................................................................................. 51
定义：提供运营模式，用于创建、交付和持续改进服务
组织在创造价值过程中采取的步骤
ITIL指导原则
用于指导组织的决策和行动，并确保对组织的服务管理有共同的理解和共同的方法
随着组织的复杂性提升，必须确保组织的机构和管理水平，以及其角色、职责、授权和沟通关系得到很好的定义，并支持其总体战略和运营模式。
组织和个人的技能能力，还有管理和领导风格，以及沟通和协作技能。
1.包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术，还包括SVS不同组件之间的关系。
2.技术：工作流管理系统，知识库，库存系统，通信系统和分析工具。---移动平台，云解决方案，远程协作工具。自动化测试，部署解决方案。
4.在不同的服务和服务组件之间交换信息。理解优化各种服务的信息体系架构，考虑提供给用户和在服务之间交换信息的可用性，可靠性，可访问性，及时性，准确性，相关性等方面的准则。
1.定义：包括组织与设计、开发、部署、交付、支持或持续改进服务的其他组织的关系，它还包括组织与其合作伙伴或供应商之间的合同及其他协议。
1.适用于组织及其SVS，也适用于具体的产品和服务。定义了实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序。
1.关注的是组织的各个部分如何以综合协调的方式工作，以便通过产品和服务创造价值。
2.重点是组织开展那些活动？如何组织活动？以及组织如何确保他为所有利益干系人高效和有效的创造价值。
为服务提供者的组织提供运营服务，有效管理产品和服务所需的所有关键活动。
1.定义：价值流是组织用来为服务消费者创建和交付产品和服务的一系列步骤。，价值流是组织价值链活动的组合。
1.定义：将输入转换为输出的一组活动。流程定义了行动给的顺序及其依赖关系。
2.流程描述了为实现目标而进行的工作，定义明确的流程可以提高组织内部和组织之间的生产率。（程序，工作说明书）
侧重于活动以及活动之家的协调情况，组织开展的具体活动，活动的组织方式以及组织如何确保高效且有效的为所有利益相关者创造价值。
3.经济和社会因素，创建多个版本，对不同购买模式对应不同的消费群体。
在提供服务时，一个组织承担了服务提供者的角色，提供者可以处于消费者组织的外部，也可以是同一组织的不同部分。
提供者组织的员工、合作伙伴、股东、供应商、股东、监管机构、社会团体等
产品和服务以多种方式为利益干系人创造价值，有些是直接的，有些是间接的。
为实现其目标，具有自己的职能、职责、权限和关系的个人或群体。
价值是利益相关者感知道德利益、有用性和重要性。价值可以是主观的。
服务提供商交付服务，消费者接受价值。在这种模式下，消费者自己并没有在创造价值 中发挥作用。
1.价值是通过提供者、消费者以及作为相关服务关系的一部分的其他组织之间的积极写作来共同创造的
2.提供商不应再试图孤立的定义那些东西对客户和用户有价值，而应积极寻求消费者建立互利、互动的关系，使他们能够成为服务价值链中的创造性合作者。
定义：通过促进客户想要实现的结果，实现价值共创的手段，而客户不需要管理具体的成本和风险。
服务强调通过价值共创来实现价值。
定义：对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费群体的需求，服务供应可包括货品，对资源的访问和服务行动。
两个或多个组织之间创建的关系，目的是价值共创，扮演服务提供者或服务消费者的角色。
服务提供者和服务消费者之间的合作，服务关系包括服务提供，服务消费和服务关系管理。
服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
成果：由一项或多项输出促成的利益干系人的结果（客户认可的价值）结果等同于价值。
结果的不确定性，可以是积极的或消极的。
可能导致上海或损失，或者增加目标实现难度的事态。
功用：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。“服务做什么？”“服务是否适合目的？”
功效：保证产品或服务符合约定的要求。“服务的执行方式”“判断服务是否适合使用？”
功用和功效对服务能够促进其预期的结果并因此创造价值都至关重要。
在任何情况下都可以指导组织的建议，无论组织的目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。
组织执行的一组相互关联的活动，以向其消费者提供有价值的产品和服务，并促进价值实现。
在各个级别进行的经常性组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。
面对外部的渐进式变化和突发事件，组织预测、准备、响应和适应的能力。
代表了利益相关者增加价值或改善组织的选项或可能性，优先具有改进新服务或变更，资源正确分配。
定义：直接或间接映射到自身、客户、利益相关者的价值上，客户和用户体验
客户与组织及其产品之间的全部交互，决定客户对产品及其产品和服务的感受。
定义：不从头开始，从分的理解当前状况，不要在没有考虑利用已有东西基础上去构建新东西。
1.评估现状，应该直接测量或观察已经存在的服务和方法，以正确的理解他们的当前状态以及可以从他们中重复使用的东西。
2.测量的作用，支持而不是取代观察到的情况，过度依赖数据分析和报告可能会给决策带来偏差和风险。
1.以客户或期望的结果作为出发点，尽可能客观的审视现存的内容
2.当前状态找到成功实践或服务实例时，确定是否以及如何复制或扩展服务实践以实现所需状态
1.不要试图一次完成所有事情，即使是巨大的举措也必须迭代完成
3.迭代之前，过程中，迭代之后反馈，具有针对性和适宜性
在进行迭代的同时，可能会发生变化，并且科恩那个出现新的优先事项，迭代的需求可能会改变甚至取消。
定义：始终用最少的步骤来完成一个目标，应该使用基于结果的思维，以产生能够带来有价值结果的实用解决方案，如果一个流程，服务，行动，或指标无法提供价值或产生有用的结果，则将其革除。
1.判断需要保留什么？是否有助于创造价值；在设计或改进服务管理时，最好从简单的方法开始，然后哎发现真正有需要的时候，再小心的调价控制、活动或指标。
2.要想保持服务管理简单而使用，关键在于透彻了解某些东西是如何促进价值创造的。
1.消除浪费，发挥技术的能力，人的干预应该只发生在能够真正贡献价值的地方。
4.自动化是指在有限干预或无人干预的情况下，使用技术正确而一致的执行一个步骤或一系列步骤。
评估优化的预期和实际结果，使用相同的指标来定义基线和测量成效，确保指标基于结果，注重价值。
在任何情况下都可以指导组合的箴言，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化，指导原则具有普遍性和持久性。
1.每个组织都由一个治理机构领导，一个人或一组人员，他们对组织的绩效和合规性负有最高级别的责任。
SVS是一个通用模型，可以应用于整个组织，也可以应用于一个或多个单元或产品
目的：确保整个组织对所有四个维度与所有的产品和服务的愿景，当前状态和改进方向达成共识。
目的：确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。
目的：充分理解利益相关者需求，提高透明度，让所有利益相关者持续契动并与之保持良好关系。
目的：确保产品和服务持续满足利益相关者对质量，成本和上市时间的期望。
目的：确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足约定的规格说明。
1.愿景是什么？业务愿景，任务，目标，目的，每项举措支持组织的目的与目标，个人和组织的愿景联系。
差距分析，改进是目标，而不是理想。根据起点已知情况，确定人物的优先级，设定改进目标，关键成功因素（SCF)和关键绩效指标（KPI),遵循SMART原则
使用组织变革管理和知识管理实践，将变革融入组织，确保改进和改变行为没有反弹回潮的风险。
没有达到预期，说明举措失败的原因，并分析，记录交流经验教训。
规划改进时，把重点放在最优先的工作上，约束理论，价值链中最薄弱的环节决定了系统的流量和吞吐量。
目的：提供对组织的所有不同元素的理解，以及这些元素如何相互关联，从而使组织能够有效地实现其当前和未来的目标，它提供了原则、标准和工具，使组织能够以结构化和敏捷的方式管理复杂的变更。
描述了组织的逻辑和物理数据资产以及数据管理资源。如何管理和共享信息资源以使组织收益。
目的：通过持续改进产品、服务和实践，或任何涉及产品和服务管理的元素，使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。
持续改进模型，可应用于任何类型的改进，从高级组织变更到单个服务和配置项（CI)
改进方法，组织不应该使用过多的不同方法，最好选择一些与组织常用的改进类型适应的关键方法，并培养这些方法。
虽然持续改进是每个人的责任，但至少应该有一个小型的全职吐纳对来领导持续改进，并倡导这种实践。
为了跟踪和管理从识别到最终行动的改进想法，组织使用成为持续改进登记册（CIR)的数据库或结构化文档。
必须基于明确理解的治理要求和组织策略，从组织中的最高级别开始。
目的：维护和改进整个组织内信息和知识的有效、高效和便捷的使用。
确保利益相关者根据其访问级别和其他相关政策，以适当的格式、在适当的级别和适当的时间获取适当的信息。
提供了一种结构化方法来定义、构建、重用和共享知识（信息、技能、事件、解决方案和问题）
关键绩效指标（KPI)：用于评估实现目标成功与否的重要指标。
理想情况下，应为团队设定运营关键绩效指标(KPI)，而不是过于管制个人屯对的目标和行为有灵活性，个人的绩效有利于团队价值。
1.指标和结果价值相关，不知简单的过程指标，通过均衡使用各项指标来实现，收集的指标汇总，信息更清晰。
目的：确保组织中的变革顺利成功的实施，并通过管理变革的人为方面来实现持久的利益。
组织变革管理的责任不能转移到外部供应商。内部每个人对组织变革管理负责
目的：确保组织具有适当的计划、项目、产品和服务组合，以在其资金和资源限制内执行组织的战略。
服务提供方会定义商品和服务的组合，通过有效的组合管理以满足不同消费者群体的需求。
目的：在战略和战术层面建立和培育组织与其利益干系人你之家你的联系，它包括识别、分析、监控和持续改进与利益干系人之间的关系。
目的：通过确保有效利用组织的财务资源和投资，来支持组织的服务管理战略和计划。
目的：指定组织的目标，并采取行动和配置必要的资源来实现这些目标。战略管理确定组织的方向，集中经理，定义或阐明组织的优先级，并提供相应环境的一致性或指导。
目的：确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理，以支持优质产品和服务的无缝提供。包括供应商建立更密切，更具协作性的关系，以发现和实现新价值，并降低失败风险。
供应商战略定义了组织如何利用供应商的贡献来是是实现其管理服务管理战略的计划。
目的：确保组织拥有具备适当技能和知识的正确人员，并以正确的角色支持其业务目标。
目的：确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求。
目的：分析业务或其某些元素，定义其相关需求，并推荐解决方案以满足这些需求或解决业务问题。
业务分析应确保最有效和全面的完成这些活动，但不能在没有后续行动意图的情况下错误的进行分析。
需要批判性思维和评价，还需要倾听、沟通和促进技能，分析和记录业务流程和用力，以及执行数据分析和建模的能力。
目的：确保服务达到约定和预期的绩效哎，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求。
定义：衡量一个系统、人员、团队、实践或服务所取得或交付的成果。
目的：通过确保风险得到适当评估，授权变更继续以及管理变更排程，最大限度的提高服务和产品变更的成功的次数，从而授权变更继续和管理变更日程计划。
低风险，预先授权的变更，已有良好的理解和完整记录，并且无需额外授权即可实施。通常作为服务请求发起。
每次实施标准变更时都不需要重复进行风险评估，只有在对其执行方式进行修改时才需要执行。
按照流程进行计划、评估和授权。一般变更的契动是由创建变更请求来触发。
每个事件都应该被记录和管理，以确保在满足客户和用户期望的事件内得到解决。
根据约定的分类确定事件的优先级，以确保对业务影响最大的事件首先得到解决
有效管理影响较小的事件，确保不会消耗过多的资源。影响较大的事件，需要更多的资源和更复杂的管理。
事件的记录，合适的工具，包括配置项，变更、问题已知错误和其他知识链接，快速有效诊断和恢复。
负责事件的人员提供高质量的更新。，症状、业务影响，配置项，已完成和计划中的操作，时间戳，相关人员信息。
目的：计划和管理所有IT资产的全生命周期，以帮助组织实现价值最大化，控制成本，管理风险，支持对资产购买，再利用，报废和处理的决策，符合法规和合同的要求。
目的：系统的观察服务和服务组件，并记录和报告已确认为事态的状态变化/变更。
对服务或其他配置项（CI)的管理具有重要意义的任何状态变化。
管理整个生命周期中的事态，以防止、最小化或消除其对业务的负面影响。
目的：通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理变通方案和已知错误，来减少事件的可能性和影响。
一个或多个事件的原因或潜在原因；仍处于一直错误状态和应用了记录在案的临时方案。
一个已经分析但尚未解决的问题，经过初步分析认定的问题，通常表明发现了故障组件。
已知错误无法引发问题，，他们本身是已经分析但尚未解决的问题。
事件对用户或业务流程有影响，必须予以解决，以便进行正常的业务活动。
对问题分析确定优先级，没必要分析每个问题，在最高优先级问题取得进展比分析每个小问题更有价值
一种解决方案，可以减少或消除尚未提供完整解决方案的事件或问题的影响，减少事件发生的可能性。
当解决问题不可行或不具有成本效益时，有效的事件变通方案可以成为处理问题的永久方案。
许多问题管理活动依赖于员工的知识和经验，不是遵顼详细的程序。
内容：基础设施、程序组件、文档、培训、更新的流程或工具，其他组件
传统瀑布步骤：发布计划-（新的或变更的基础设施，新的或变更的软件，培训和文档-部署与发布--评审
蓝绿发布使用两个镜像生产环境，通过使用将其链接到正确环境的网络工具，可以将用户切换到已使用新功能更新的环境。
功能标记使特定功能可以以受控方式发布给各个用户或组，新功能将部署到生产环境中，而不会发布，然后，用户配置设置会根据需要将新功能发布给单个用户/用户组
目的：提供关于所有服务和供应商的一致信息，并确保对相关受众可用。
活动：包括与发布、编辑、维护服务和产品描述及其相关供应的一系列持续活动。
尽可能避免在不同技术系统内创建单独或隔离的服务目录，可能促进分离、可变性和复杂性
目的：确保有关服务配置以及支持服务的配置项的准确可靠的信息在需要之时和在所需支出可用，者包括有关如何配置CI以及他们之间的关系信息。
配置股那里创建的价值使间接的，但是可以使许多其他事件高效且有效的工作。
配置信息存储和发布在整个组织配置管理数据库(CMDB)中，维护配置记录方便产看全部信息，以及如何协调工作。
目的：确保在发生灾难时，服务的可用性和性能保持在足够的水平。为创建组织的容灾能力提供框架，能够产生有效的相应，保护关键利益干系人的利益组织剩余、品牌和价值创造活动。
服务连续性管理在灾难或危机之后，能够在所需和约定的业务事件范围内恢复IT和服务，从而支持整个业务连续性管理和规划能力。
当服务终端或组织i风险发生的规模大于组织ide正常相应和处理风险的能力时，就会触发他。
对组织造成巨大破坏或严重损失的突发性意外事件，这回导致组织无法在预定的最短事件内提供关键业务功能。
服务连续性管理聚焦于业务认为足以视为灾难的那些时间，不太重要的时间作为事件管理或重大事件管理的一部分进行处理
灾难、重大事件和事件事件的区别选哟预定义、约定和记录，并具有明确的阈值和出发因素，一边在没有不需要的延迟和风险的情况下，调用下一级相应和恢复行动。
目的：涉及符合目的，适合使用，并且能够由组织及其生态系统交付的产品和服务，包括规划和组织i人员、合作伙伴和狗供应商，西悉尼，沟通，技术和新的或变更的产品和服务事件，以及组织与客户之间 的交互。
服务涉及实践确保客户从需求到价值实现的过程尽可能愉快和顺畅，并尽可能提供最佳的客户成果。
解决复杂问题，找到满足组织及其客户需求的使用的，创造性解决方案。
设计思维利用逻辑，想象力，直觉和系统思维来探索可能性，并创造有利于客户的预期成果
1.通过直接观察人员以及他们如何工作或和产品服务交互，以及是别他妈嗯如何与其他解决方案进行不同的互动，可以获得灵感和同理心。
目的：为实践解决和服务请求捕获需求，他还应该使服务提供者及其所有用户的收入口和单点联系人。服务台关联事件和服务请求实践。
服务台为用户报告难点，查询和提出请求提供明确路径，方便用户确认，分类，拥有和采取行动。（用户查询和请求的分类与所有权）
需要多个广泛技术和业务领域接受配许你具备相应的能力，展示优秀的客户服务技能，如同理心，实践分析和优先级，有效沟通和情商。
目的：为服务级别设置明确的基于业务目标，并确保针对这些目标正确评估，监视和管理服务交付。
识别了真实反应客户实际体验和对整个服务满意度的指标和衡量标准。（确定指标，反应客户的服务体验）
服务提供者与客户之间的书面协议，确定所需的服务和预期的服务级别。
初始的倾听，发现和捕获信息，以此为基础划定指标，衡量和进行持续进度谈论。
系统可用性，实践相应和修复实践，变更和请求处理实践，系统影响时间等
客户认为有用的有价值的任何业务活动，并用作衡量服务成功与否的方法。
目的：通过有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的服务请求，一次来支持约定的服务质量。并且每个服务请求可包含一个或读个反馈，称赞或投诉。
服务请求：来自用户或用户授权代表的请求，该请求发起已被同意为服务交付中正常部分的服务动作。
服务请求管理依赖于精心的流程和规程，通过跟踪和自动化工具实现，以最大限度地提高实践效率。
目的：将新的或变更的硬件，软件，文档，流程或任何其他组件转移到生产环境中，设计组件部署到其他环境进行测试或登台。
在受控储存库中提供新的或更的如那件，用户u根据需要下载到客户端，让用户在需要的时候请求软件。
IT基础设施是物理/虚拟技术资源，如服务器，存储，网络，硬件，中间件，擦欧总系统软件。
供应商支持的编程语言，服务，库，工具常见的应用程序部署到云上。
位于云提供者的场所，开放使用，可有任何有兴趣使用它的组织拥有，管理和运营。
多个不同的云基础架构（私有，社区，公共）组成，独特实体，通过标准化和技术绑定在一起，从而实现数据和应用程序的可移植性。
目的：确保应用程序在功能，可靠性，可维护性，合规性和可审核行方面满足内部和外部利益相关者的需求。
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